Principal Customer Success Manager

Wir suchen eine hochmotivierte Person, die leidenschaftlich daran interessiert ist, starke Beziehungen aufzubauen und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Unsere Customer Success Manager (CSM) beraten zu einem Spektrum von Customer Support/Experience (CX) und Employee Experience (EX) Lösungen aus der Zendesk SaaS Suite mit einer Vielzahl von Kunden. Wir stellen sicher, dass die Kunden optimiert werden und problemlos skalieren können, während wir den geschäftlichen und technischen Wert der Kunden steigern.

Unsere Priorität ist es, das Geschäft unserer Kunden zu verstehen, eng mit ihnen zusammenzuarbeiten, um einen Erfolgsplan zu erstellen, und letztendlich messbare ROI und Kundenergebnisse mit Zendesk zu liefern. CSMs sind für ein Portfolio von Kunden in einer bestimmten Region verantwortlich und kümmern sich um die Kundenbindung, minimieren das Risiko von Abwanderung und treiben die Produktakzeptanz voran, während sie Expansionsmöglichkeiten identifizieren und mit dem Vertrieb zusammenarbeiten.

Was Sie tun werden:

• Mentor und Coach für junior CSMs sein, Best Practices und Einblicke teilen, um ihnen beim Wachsen und Entwickeln zu helfen.
• Strategische Initiativen und interne Projekte leiten, um den Kundenerfolg und das Unternehmenswachstum direkt zu beeinflussen.
• Starke Beziehungen zu Ihrem Kundenportfolio aufbauen und pflegen, um Abwanderung und Rückgang zu minimieren und durch Partnerschaften mit den technischen und geschäftlichen Führungsteams unserer Kunden zu expandieren.
• Ein tiefes Verständnis für die geschäftlichen und technischen Ziele des Kunden entwickeln und mit ihnen zusammenarbeiten, um einen strategischen gemeinsamen Erfolgsplan zu erstellen.
• Regelmäßig mit Kunden basierend auf unserem Touchpoint-Rahmen interagieren.
• Kundenanalyse zur Reife des Kundenerlebnisses unabhängig durchführen.
• Proaktiv die Produktnutzung der Kunden analysieren und notwendige Maßnahmen ergreifen.
• Mit kundenorientierten Teams und Führungskräften zusammenarbeiten, um den Gesamterfolg der Plattform zu gewährleisten.
• Regelmäßig die Erfolgsgeschichte Ihrer Kunden mit Zendesk über Gainsight bewerten, planen und dokumentieren.
• Bei Bedarf Probleme eskalieren und koordinieren.
• Bereitschaft und Fähigkeit, international bis zu 25% zu reisen.

Wer Sie sind:

• Ein nachgewiesener Führer mit Erfahrung in der Leitung und Mentoring von Teams oder Junior-Kollegen.
• Erfahren in der Verwaltung von kommerziellen, Mid-Market oder Enterprise-Konten.
• Besitzen hervorragende Kommunikationsfähigkeiten und können strategisch mit Vertriebsmitarbeitern zusammenarbeiten.
• Haben einen Hintergrund in einem technologiebezogenen Bereich und Vertrautheit mit Customer Support/CX.
• Besitzen starke Führungsqualitäten und die Fähigkeit, funktionsübergreifende Teams zu beeinflussen und zu inspirieren.
• Selbststarter, der sowohl in kollaborativen als auch in autonomen Umgebungen gedeiht.
• Starke analytische Fähigkeiten, einschließlich Erfahrung mit Looker, Tableau oder ähnlicher Software.
• Fließend in der deutschen Sprache.

Was Sie erreicht haben:

• Über 10 Jahre relevante Berufserfahrung im kundenorientierten Customer Success, strategischem Account Management oder strategischen Beratungsrollen.
• SaaS-Erfahrung erforderlich.
• Erhebliche Erfahrung in der Zusammenarbeit mit verschiedenen Ebenen von Kundenbeteiligten.
• Nachweisliche Fähigkeit, technologische und geschäftliche Konzepte schnell zu erfassen und klar zu erklären.
• Nachweisliche Erfolge bei der Identifizierung und Zusammenarbeit an Expansionsmöglichkeiten.
• Abgeschlossenes Bachelor-Studium oder gleichwertige Berufserfahrung.

Zendesk-Software wurde entwickelt, um in der chaotischen Welt des Kundenservice Ruhe zu bringen. Heute ermöglichen wir Milliarden von Gesprächen mit Marken, die Sie kennen und lieben.