Escalation Engineer (f/m/d) Enterprise Software

München

ab sofort

Deine Aufgaben

Als Escalation Engineer bist du die zentrale Schnittstelle zwischen Customer Support und Engineering. Du analysierst komplexe technische Probleme, nutzt moderne Troubleshooting-Methoden und sorgst für effiziente Lösungen. Kritische Fälle eskalierst du an die verantwortlichen Teams und stellst sicher, dass alle relevanten Informationen klar kommuniziert werden. Dein Ziel: Störungen nachhaltig beheben, die Support-Qualität kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass technische Herausforderungen effizient und langfristig gelöst werden.

Verantwortlichkeiten

• Analyse und Lösung eskalierter technischer Probleme rund um cplace zur Sicherstellung einer schnellen und effizienten Kundenunterstützung.
• Technischer Support für interne Teams und Kunden, einschließlich Diagnose und Behebung komplexer technischer Herausforderungen in cplace und der zugehörigen Software-Architektur.
• Enge Zusammenarbeit mit der Produktentwicklung inklusive Rückmeldung zu wiederkehrenden technischen Problemen sowie Unterstützung bei Tests und Implementierungen neuer Features, Updates oder Bugfixes.
• Dokumentation von Erkenntnissen, Lösungen und Best Practices sowie das Bereitstellen dieser für unser Support-Team und unsere Kunden.
• Kontinuierliche Evaluation und Optimierung von technischen Support-Prozessen und -Tools zur Steigerung der Effizienz sowie Kundenzufriedenheit und frühzeitigen Erkennung bzw. Vermeidung künftiger Eskalationen.
• Direkte Kommunikation mit Kunden zur Erklärung komplexer technischer Probleme und Bereitstellung regelmäßiger Statusupdates zu eskalierten Anliegen.
• Schulung und Unterstützung des Support-Teams, um diese zur eigenständigen Lösung anspruchsvoller technischer Probleme zu befähigen.
• Reproduktion gemeldeter Probleme in separaten Testumgebungen zur Effizienzsteigerung der Lösungsumsetzung des Engineering-Teams.

Dein Profil

• Abgeschlossenes (Bachelor-)Studium der Informatik, IT, Ingenieurwissenschaften oder eines verwandten Bereichs oder vergleichbare praktische Erfahrung.
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einer kundenorientierten technischen Support- oder Engineering-Rolle in einem technologiegetriebenen Umfeld oder praktische Erfahrung in der (Java-)Softwareentwicklung als Programmierer oder SRE.
• Erfahrung mit Log-Analyse, Monitoring-Tools sowie dem Lesen und Debuggen von Software-Code (idealerweise Java).
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten, hohe Problemlösungskompetenz, ein Auge für Details kombiniert mit einer systematischen Herangehensweise an komplexe technische Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld.
• Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, um technische Konzepte verständlich an nicht-technische Stakeholder zu vermitteln.
• Erfahrung mit SQL-Datenbanken, Elastic Search, Linux und Docker sowie idealerweise eine Zertifizierung in relevanten Technologien oder Methoden (z. B. ITIL, Microsoft, Cisco oder AWS).
• Kenntnisse in Skriptsprachen (z. B. Python, Bash, PowerShell) für Automatisierung und Tooling sind von Vorteil.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.

Unser Angebot

• Flexibles Arbeitsmodell, Hybrid Work Model, EU-Workation
• Raum für Kreativität, Mitgestaltung und Weiterentwicklung
• Wettbewerbsfähiges Gehalt, 30 Tage Urlaub & Sabbatical Option
• Wellpass, Jobrad & Corporate Benefits
• Moderne und zentrale Offices in München, Hannover und Ludwigsburg
• Hardware deiner Wahl

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