Escalation Engineer (f/m/d) Enterprise Software

Ihre Aufgaben

Als Escalation Engineer nutzen Sie Ihre fortgeschrittenen Troubleshooting-Techniken und -Tools, um eine gründliche Analyse und Untersuchung komplexer technischer Probleme durchzuführen. Sie fungieren als Verbindung zwischen dem Kundenservice und den Engineering-Teams, indem Sie kritische technische Probleme an das zuständige Team eskalieren. Ihre Rolle umfasst auch die Bereitstellung von Anleitung und Schulung für Support-Teams, die kontinuierliche Verbesserung der Supportpraktiken und der Produktqualität sowie die Förderung einer schnellen Problemlösung und effektiven Kommunikation zwischen Support- und Engineering-Teams.

Verantwortlichkeiten:

• Verwaltung und Lösung eskalierter technischer Probleme im Zusammenhang mit cplace, um eine zeitnahe und effektive Lösung für Kunden sicherzustellen.
• Bereitstellung von technischem Experten-Support für interne Teams und Kunden, einschließlich Diagnose und Troubleshooting komplexer Probleme im Zusammenhang mit cplace und seiner Softwarearchitektur.
• Zusammenarbeit mit dem Produktentwicklungsteam, um Feedback zu wiederkehrenden technischen Problemen zu geben und möglicherweise bei der Testung neuer Funktionen oder Updates zu unterstützen sowie bei der Gestaltung und Implementierung von Verbesserungen oder Bugfixes zu helfen.
• Dokumentation von Erkenntnissen, Lösungen und Best Practices zur Erstellung einer Wissensdatenbank für technische Lösungen und Kommunikation dieser Informationen mit dem Kundenserviceteam und den Kunden.
• Kontinuierliche Bewertung und Verbesserung der technischen Supportprozesse und -tools zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit sowie Identifizierung und Behebung wiederkehrender Probleme, um ähnliche Eskalationen in der Zukunft zu verhindern.
• Direkte Kommunikation mit Kunden, um komplexe technische Probleme oder Lösungen zu erklären und Updates zum Status eskalierter Probleme bereitzustellen.
• Schulung und Mentoring von Supportmitarbeitern zur Verbesserung ihrer Troubleshooting-Fähigkeiten und zur eigenständigen Bearbeitung komplexerer technischer Probleme.
• Unterstützung bei der Reproduktion von von Kunden gemeldeten Problemen in lokalen und Remote-Testumgebungen, um die Zeit und den Aufwand, die das Engineering-Team zur Implementierung von Fixes und Verbesserungen benötigt, zu reduzieren.

Ihr Profil

• Abschluss in Informatik, IT, Ingenieurwesen oder einem verwandten Bereich oder gleichwertige Berufserfahrung.
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einer kundenorientierten technischen Support- oder Ingenieursrolle in einem technologiegetriebenen Umfeld oder praktische Erfahrung in der Softwareentwicklung als Programmierer oder SRE, idealerweise in Java.
• Erfahrung mit Log-Analyse, Überwachungstools, Lesen und Debuggen (idealerweise Java) Softwarecode.
• Außergewöhnliche analytische und fortgeschrittene Problemlösungsfähigkeiten, ein scharfes Auge für Details, einen systematischen Ansatz zur Lösung komplexer technischer Probleme sowie die Fähigkeit, in einem schnelllebigen und dynamischen Umfeld zu arbeiten.
• Exzellente mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, um technische Konzepte nicht-technischen Stakeholdern zu erklären.
• Erfahrung mit SQL-Datenbanken, Elastic Search, Linux und Docker sowie idealerweise eine Zertifizierung in relevanten Technologien oder Methoden (z.B. ITIL, Microsoft, Cisco oder AWS).
• Kenntnisse in Skriptsprachen (z.B. Python, Bash, PowerShell) zur Automatisierung und Tooling sind von Vorteil.
• Berufliche Sprachkenntnisse in Englisch und Deutsch.

Unser Angebot

• Flexibles Arbeitsmodell und hybrides Arbeitsmodell, EU-Workation.
• Spielraum für Kreativität, Mitgestaltung und Weiterentwicklung.
• Wettbewerbsfähiges Gehalt, 30 Tage Urlaub & Sabbatical-Option.
• Wellpass, Jobrad & Corporate Benefits.
• Moderne und zentrale Büros in München, Hannover und Ludwigsburg.
• Hardware Ihrer Wahl.