Supportleiter (m/w/d)

Deine Aufgaben

1. Technischer Support und Problemlösung:
   • Leitung des Support-Teams.
   • Verantwortung für die Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen und technischen Problemen im Zusammenhang mit digitalen Tafeln, digitalen schwarzen Brettern und Kollaborationssoftware.
   • Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit durch effektive und zeitnahe Problemlösungen.
2. Dreistufige Support-Hierarchie:
   • Steuerung des externen Dienstleisters, der den 1st Level Support übernimmt, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level (SLAs) eingehalten werden.
   • Koordination des 3rd Level Support durch die Steuerung mehrerer externer Zulieferer sowie interner Teams zur Lösung komplexer technischer Probleme.
   • Implementierung und Überwachung von Operational Level Agreements (OLAs) zur Sicherstellung der reibungslosen Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Support-Ebenen.
3. Koordination mit anderen Abteilungen:
   • Enge Zusammenarbeit mit Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen und -probleme effektiv gelöst werden.
   • Bereitstellung von Feedback und Erkenntnissen aus Kundenanfragen an die Produktentwicklung zur kontinuierlichen Verbesserung der Produkte.
4. Schulung und Entwicklung:
   • Organisation und Durchführung von Schulungen für das Support-Team, um deren technischen Fähigkeiten und Produktkenntnisse kontinuierlich zu verbessern.
   • Entwicklung von Schulungsmaterialien und Dokumentationen zur Unterstützung des Support-Teams.
5. Leistungsmanagement:
   • Überwachung und Bewertung der Leistung des Support-Teams anhand von KPIs und anderen Leistungskennzahlen.
   • Entwicklung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Effizienz und Qualität des technischen Supports.
6. Kommunikation und Kundenbindung:
   • Pflege und Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen durch regelmäßige Kommunikation und Follow-ups.
   • Bearbeitung von Eskalationen und schwierigen Kundenanfragen in professioneller und lösungsorientierter Weise.
7. Testing und Testmanagement:
   • Verantwortung für die Planung und Durchführung von Tests zur Sicherstellung der Produktqualität und -stabilität.
   • Koordination mit internen und externen Teams zur Durchführung von Tests und Validierungen.
   • Entwicklung und Implementierung von Teststrategien und -plänen sowie Überwachung der Testergebnisse und Einleitung von Korrekturmaßnahmen.

Dein Profil

• Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik, Informationstechnologie oder eine vergleichbare Qualifikation.
• Mehrjährige Erfahrung im technischen Support, vorzugsweise in einer Führungsposition.
• Fundierte Kenntnisse in den Bereichen digitale Tafeln, digitale schwarze Bretter und Kollaborationssoftware.
• Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten und Kundenorientierung.
• Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams.
• Problemlösungsfähigkeiten und die Fähigkeit, unter Druck effektiv zu arbeiten.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
• Wünschenswert: Kenntnisse und Erfahrungen mit ITIL-Prozessen, insbesondere in den Bereichen Incident-, Problem- und Change-Management.
• Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister und der Implementierung und Überwachung von SLAs und OLAs.
• Erfahrung im Bereich Testing und Testmanagement.

Warum wir?

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