Service Support Analyst

Über Made Tech

Unser Ziel bei Made Tech ist es, technologiezentrierte Lösungen zu nutzen, um unsere Gesellschaft zu verbessern. Wir glauben, dass es zu besseren Ergebnissen für alle führt, wenn Menschen im Mittelpunkt der Gestaltung, des Aufbaus und der Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen stehen.

Über die Rolle

Als Service Support Analyst arbeiten Sie als Teil eines Managed Service-Teams, um Anwendungen, Plattformen und Datenservices für unsere Kunden und deren Endbenutzer zu unterstützen. Sie bieten überwiegend 2nd Line-Support für Benutzer im öffentlichen Sektor und die Öffentlichkeit.

Ein Service Support Analyst bei Made Tech arbeitet eng mit Service Delivery Managern und Support Engineers zusammen, um einen ganzheitlichen Service für Kunden im öffentlichen Sektor bereitzustellen.

Hauptverantwortlichkeiten

• Verantwortlich für die effiziente Triage und Lösung von Problemen, um die Auswirkungen auf unsere Kunden und deren Endbenutzer zu minimieren - Zusammenarbeit mit internen und Kundenteams, wo erforderlich.
• Bereitstellung von Erstlösungen für Vorfälle, wo immer möglich, und Eskalation mit angemessener Übergabe, wo erforderlich.
• Proaktive Überwachung und Verwaltung von Produktionslösungen zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit und Leistung.
• Bereitstellung von schichtbasierter Abdeckung und Durchführung von Übergaben an Support-Teams in vorhergehenden und nachfolgenden Schichten.
• Feedback geben und Lösungen vorschlagen, um die Leistung, Kapazität und Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
• Klare Kommunikation mit verschiedenen Support-Teams wie Sicherheit oder Produkt bezüglich aktiver Vorfälle, Probleme oder Änderungen.
• Verwaltung von Benutzer-Serviceanfragen wie IAM oder Toolbereitstellung gemäß den vertraglich vereinbarten SLAs.
• Technische, betriebliche und kommunikative Unterstützung während wichtiger Vorfälle oder Ausfälle.
• Pflege von CMDB-Daten, einschließlich Patches, Upgrades und Lizenzen.
• Gespräche mit Endbenutzern und/oder Level 1-Agenten führen, um die Art der Probleme zu bestimmen und die Quelle der Probleme zu diagnostizieren.
• Erstellung und Aktualisierung von Wissensdatenbankartikeln und Anleitungen für Servicebenutzer und 1st Line-Support-Agenten.
• Erstellung automatisierter Antworten auf Serviceanfragen.
• Identifizierung von Trends bei häufigen Problemen und Bereitstellung von Workarounds, während mit den 3rd Line-Teams an der Lösung zugrunde liegender Probleme gearbeitet wird.
• Aktive Teilnahme an Made Techs Communities of Practice, Wissen teilen und von anderen lernen.
• Alle Teammitglieder teilen die Verantwortung für die Pflege unseres Service Management Systems. Dazu gehört die aktive Mitwirkung an dessen Pflege, die Sicherstellung, dass die Dokumentation genau und aktuell bleibt, sowie das Bewusstsein für laufende Serviceaktivitäten, Verbesserungen und Compliance-Verpflichtungen.

Fähigkeiten, Wissen & Expertise

Keine Sorge - wir erwarten nicht, dass Sie all dies erfüllen, wenn Sie zu uns kommen. Wir werden gemeinsam Lern- und Entwicklungsziele definieren, die Ihnen helfen, diese Erwartungen zu erfüllen:

• Starker IT-Hintergrund mit Erfahrung in der Unterstützung digitaler und/oder Datenservices in der Produktionsumgebung.
• Starker Kundenservice-Hintergrund, Arbeit im 2nd Line-Support.
• Logische, analytische Herangehensweise an Problemlösungen.
• Kenntnisse über Netzwerk- und Firewall-Infrastruktur.
• Ein Verständnis des öffentlichen Sektors im Vereinigten Königreich.
• Vertraut mit Lösungen, die Skripting (Python, SQL usw.), IaC (Terraform, Ansible usw.) und DevOps (GitLab, Bitbucket usw.)-Tools verwenden.
• Erfahrung in der Unterstützung von Notfallwiederherstellungsaktivitäten in der Produktionsumgebung.
• Verständnis von ITIL und ISO20000.
• Die Fähigkeit, einen ITIL-Prozess/Funktion wie Incident, Problem, Change oder Release Management zu leiten oder zu betreiben.
• Vertraut mit den Prozessen des Incident-, Change- und Problemmanagements.
• Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, effektiv mit technischen und nicht-technischen Zielgruppen zu kommunizieren.
• Arbeiten in einer Beratung, in der sich Teams ändern können, um den sich entwickelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

SC-Berechtigung: Eine zunehmende Anzahl unserer Kunden verlangt eine Mindest-SC (Sicherheitsüberprüfung) Clearance, um an ihren Projekten zu arbeiten. Daher suchen wir für alle erfolgreichen Kandidaten für diese Rolle eine entsprechende Berechtigung. Die Berechtigung für SC erfordert 5 Jahre kontinuierlichen Wohnsitz im Vereinigten Königreich und 5 Jahre Beschäftigungsgeschichte (oder bis zur Vollzeitausbildung). Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Bewerbung nicht weiterverfolgen können, wenn während des Interviewprozesses offensichtlich wird, dass Sie möglicherweise nicht für SC berechtigt sind. Wir werden Sie kontaktieren, um Ihnen mitzuteilen, warum.

Jobvorteile

Wir hören immer auf unsere wachsenden Teams und entwickeln die Vorteile, die unseren Mitarbeitern zur Verfügung stehen, weiter. Während wir wachsen, wachsen auch unsere Vorteile, und wir wachsen schnell. Wir haben kürzlich eine flexible Vorteilsplattform eingeführt, die ein Smart Tech-Programm, ein Fahrrad-zur-Arbeit-Programm und eine individuelle Vorteilszulage umfasst, die Sie in einen Gesundheitsplan oder einen Rentenplan investieren können. Wir legen auch großen Wert auf Verbindung und haben einen optionalen sozialen und Wellness-Kalender von Veranstaltungen, an denen alle Mitarbeiter teilnehmen können, wenn sie möchten.

Hier sind einige unserer beliebtesten Vorteile:

• 30 Tage Urlaub - wir bieten 30 Tage bezahlten Jahresurlaub plus Feiertage.
• Flexible Arbeitszeiten - wir sind flexibel, was die Stunden betrifft, die Sie arbeiten.
• Flexible Elternzeit - wir bieten flexible Elternzeitoptionen.
• Remote-Arbeit - wir bieten allen Mitarbeitern Teilzeit-Remote-Arbeit an.
• Bezahlte Beratung - wir bieten bezahlte Beratung sowie finanzielle und rechtliche Beratung an.