BPO Quality Analyst

Analytik für Qualität im BPO-Sektor – Berlin (vor Ort)

Wir glauben an die Helden des Alltags. An diejenigen, die den Mut haben, ihrer Leidenschaft zu folgen und die Entschlossenheit, ihre Träume zu verwirklichen. Die Inhaber kleiner Unternehmen stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Deshalb schaffen wir effiziente und benutzerfreundliche Finanzlösungen, die ihnen helfen, ihr Geschäft zu führen und auszubauen.

Bei SumUp schaffen wir die weltweit erste echte globale Marke für Kartenzahlungen, die darauf abzielt, kleine Unternehmen auf der ganzen Welt zu unterstützen. Derzeit nutzen über 4 Millionen Akzeptanten in mehr als 35 Ländern die Dienste von SumUp, um Zahlungen zu erhalten und ihr Geschäft auszubauen.

Unser BPO-Operations-Team ist die treibende Kraft, die es uns ermöglicht, Millionen von Akzeptanten weltweit zu unterstützen. Wir arbeiten eng mit externen Partnern zusammen, um einen schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service in globalem Maßstab zu gewährleisten. Wir beschränken uns nicht nur auf das Management von Anbietern – wir schaffen eine konsistente Erweiterung der SumUp-Kultur, indem wir sicherstellen, dass jeder Akzeptant die bestmögliche Unterstützung erhält, unabhängig davon, wo er sich befindet.

• Gewährleistung einer hohen Servicequalität durch Überwachung und Berichterstattung über wichtige Leistungskennzahlen (KPI) im Kundenservice, wie CSAT, FCR und Fehlerquoten bei einzelnen BPO-Partnern, sowie durch Identifizierung von Risiken und Verbesserungspotenzialen.
• Durchführung von Ursachenanalysen von Qualitätsproblemen unter Verwendung von Daten und KI-gestützten Erkenntnissen zur Erkennung wiederkehrender Muster, operationale Lücken und Bereiche, die verbessert werden müssen.
• Zusammenarbeit mit den Teams für Support, Betrieb, Geschäftsarchitektur und Lieferantenmanagement, um Verbesserungen in verschiedenen Geschäftsbereichen umzusetzen und Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzuwandeln.
• Durchführung von Kalibrierungssitzungen zur Qualitätssicherung in Zusammenarbeit mit BPO-Partnern, um eine konsistente Bewertung, gemeinsame Qualitätsstandards und effektive Feedbackmechanismen für Agenten und Teamleiter zu gewährleisten.
• Überwachung der Auswirkungen von Qualitätsverbesserungsmaßnahmen, um sicherzustellen, dass die implementierten Änderungen zu messbaren und nachhaltigen Verbesserungen der Kennzahlen bezüglich der Erfahrungen der Verkäufer führen.

• Sie sind datengesteuert und beherrschen analytische und Visualisierungstools (Tableau, Looker, Google Sheets, Excel), um Daten in klare Erkenntnisse umzuwandeln.
• Sie verfügen über ausgezeichnete analytische Fähigkeiten und analysieren gerne Berichte, um die Ursachen von Problemen in Prozessen, Schulungen oder Wissenslücken zu identifizieren.
• Sie besitzen hervorragende Kommunikationsfähigkeiten und können effektiv sowohl mit internen Teams als auch mit externen BPO-Partnern zusammenarbeiten.
• Sie haben Erfahrung mit Qualitätskontroll-Frameworks und zeigen große Detailgenauigkeit bei der Bewertung von Prozessen und Leistungen.
• Sie sind technikaffin und vertraut mit Tools wie CRM-Systemen (z.B. Salesforce), Customer Support-Plattformen oder KI-gestützten Analysetools.
• Ein zusätzliches Plus wäre Erfahrung in der Arbeit mit oder im Management von BPO-Dienstleistern.

• Die Möglichkeit, mit SumUpper-Teams weltweit an der Entwicklung großangelegter Fintech-Produkte zu arbeiten, die Millionen von Unternehmen weltweit zugutekommen – alles aus unserem Büro in Berlin, wo Präsenzarbeit Priorität hat.
• Engagement für Vielfalt und Integration: Treten Sie einem Team bei, das Vielfalt schätzt und fördert und eine integrative Atmosphäre schafft.
• Ein spezielles jährliches Budget für Schulungen und Entwicklung in Höhe von 2000 Euro, das für Konferenzen, Kurse und berufliche Weiterbildung verwendet werden kann.
• Betriebliche Altersvorsorge mit Arbeitgeberzuschuss von bis zu 20 %.
• 28 Tage bezahlter Urlaub sowie Feiertage und Sonderurlaubstage.
• Zusätzliche Vorteile, einschließlich Zuschüsse für Mitgliedschaften im Urban Sports Club, Unterstützung bei der Suche nach einem Kindergartenplatz und subventionierte Mittagessen im Büro.
• Break4Me: ein zusätzlicher Monat Urlaub nach drei Jahren bei SumUp.
• Prämie für die Empfehlung talentierter Personen für unser Team.

Hinweis zur Bewerbung: Wir sind uns bewusst, dass Bewerber oft denken, sie müssten alle Anforderungen der Stelle erfüllen, um sich bewerben zu können. Denken Sie daran, dass dies nur Richtlinien sind. Wenn Sie nicht alle Kriterien erfüllen, ist das in Ordnung – das bedeutet, dass Sie die Möglichkeit haben, bei SumUp zu lernen und sich weiterzuentwickeln.