Service Management & Support Lead

W firmie ABB pomagamy przedsiębiorstwom działać sprawniej i czyściej – i każdy człowiek w naszej firmie się do tego przyczynia. Będziesz mieć możliwość przewodzenia, otrzymasz wsparcie w rozwoju i poczujesz dumę z wpływu, jaki wspólnie wywieramy. Dołącz do nas i pomóż zarządzać tym, co napędza świat.

Twoja rola i obowiązki

Service Management & Support Lead jest odpowiedzialny za posiadanie, zarządzanie i doskonałość operacyjną procesów zarządzania usługami IT oraz usług wsparcia dla użytkowników końcowych w ABB Robotics. Rola ta łączy pełną odpowiedzialność za platformę ServiceNow ITSM z kierowaniem globalnymi operacjami wsparcia, zapewniając wysoką jakość usług, zgodność z SLA oraz ciągłe doskonalenie we wszystkich kanałach wsparcia użytkowników.

Główne obowiązki

• Własność platformy ITSM i procesów: Posiadanie i zarządzanie platformą ServiceNow ITSM, w tym konfiguracją, przepływami pracy, raportowaniem oraz wszystkimi podstawowymi procesami ITIL (Incydent, Problem, Zmiana, Wiedza, CMDB, Katalog usług), przy jednoczesnym dążeniu do ciągłego doskonalenia.
• Operacje Service Desk i wsparcia: Nadzorowanie globalnych operacji Service Desk L1/L2, zarządzanie kryzysami i incydentami o dużej wadze, koordynowanie wsparcia na miejscu i VIP oraz zapewnienie spójnej jakości usług i przestrzegania SLA.
• Zarządzanie dostawcami i SLA: Działanie jako właściciel operacyjny dla zewnętrznych dostawców wsparcia, monitorowanie wydajności za pomocą metryk ServiceNow oraz podejmowanie działań korygujących, poprawy usług i zgodności umownej.
• Raportowanie i zarządzanie wiedzą: Definiowanie i śledzenie SLA/KPI, posiadanie raportowania usług i analizy trendów oraz zarządzanie treścią bazy wiedzy w celu wzmocnienia rozwiązań przy pierwszym kontakcie i możliwości samodzielnego serwisu.
• Koordynacja dostępu i tożsamości: Koordynowanie procesów zarządzania dostępem użytkowników (Joiner/Mover/Leaver) we współpracy z zespołami ds. tożsamości i bezpieczeństwa, aby zapewnić dokładne i terminowe przyznawanie dostępu.

Wymagania

• 5–7 lat doświadczenia w zarządzaniu usługami IT lub w kierowaniu wsparciem IT, z udokumentowanymi osiągnięciami w prowadzeniu zespołów operacyjnych, poprawie procesów i dążeniu do doskonałości usług w złożonych środowiskach.
• Silna praktyczna wiedza na temat ServiceNow ITSM, w tym doświadczenie w konfigurowaniu modułów, zarządzaniu przepływami pracy, interpretowaniu pulpitów nawigacyjnych oraz wykorzystywaniu platformy do poprawy dostarczania usług.
• Dogłębne zrozumienie praktyk ITIL i zarządzania operacyjnego, z umiejętnością przekształcania ram w rzeczywiste procesy, takie jak zarządzanie incydentami, problemami, zmianami i wiedzą.
• Doświadczenie w zarządzaniu zewnętrznymi dostawcami usług i usługami opartymi na SLA, zapewniając wydajność, odpowiedzialność i ciągłe doskonalenie wśród partnerów zewnętrznych i dostawców wsparcia.
• Wysoko rozwinięte umiejętności analityczne, komunikacyjne i zarządzania interesariuszami, z umiejętnością interpretacji danych, wpływania na decyzje i efektywnej współpracy w zespołach technicznych i nietechnicznych.
• Doświadczenie w pracy w globalnych, dużych środowiskach, poruszając się po rozproszonych zespołach, różnorodnych kulturach i złożonych strukturach organizacyjnych.
• Silne umiejętności zarządzania incydentami, eskalacjami i dostawcami, zapewniające terminowe rozwiązania, jasną komunikację i zgodność między zespołami wewnętrznymi a partnerami zewnętrznymi.
• Doskonale rozwinięte umiejętności komunikacyjne w języku angielskim, z umiejętnością angażowania, dostosowywania się i budowania zaufania z różnorodnymi międzynarodowymi interesariuszami na wszystkich poziomach.

Ta rola znajduje się w biznesie Robotics firmy ABB, wiodącej globalnej firmie zajmującej się robotyką. Wkraczamy w ekscytujący nowy rozdział, ogłaszając plan przejęcia ABB Robotics przez SoftBank Group. SoftBank to globalnie uznawana grupa technologiczna i inwestor/operator skoncentrowany na AI, robotyce i komputerach nowej generacji. Dołączając do nas teraz, będziesz częścią pionierskiego zespołu kształtującego przyszłość robotyki – pracując obok światowej klasy ekspertów w szybko zmieniającym się, innowacyjnym środowisku.

Aby zbudować czystszą, mądrzejszą przyszłość, potrzebne są różne umysły: ciekawe, odważne i kreatywne. Dlatego witamy ludzi z każdego środowiska i o różnych doświadczeniach. Chcesz wywrzeć wpływ? Aplikuj już dzisiaj lub odwiedź stronę internetową, aby dowiedzieć się więcej o wpływie naszych rozwiązań na całym świecie.