Service Management & Support Lead

Diese Position Berichtet An: IS Manager

Bei ABB unterstützen wir die Industrie dabei, effizienter und sauberer zu arbeiten - und jeder Einzelne trägt hier dazu bei. Sie haben die Möglichkeit, eine Führungsrolle zu übernehmen, wir unterstützen Sie bei Ihrer Entwicklung und Sie werden stolz auf das sein, was wir gemeinsam erreichen. Kommen Sie zu uns und helfen Sie mit, die Welt zu verändern.

Your Role And Responsibilities

Der Service Management & Support Lead ist verantwortlich für das Eigentum, die Governance und die operative Exzellenz der IT-Service-Management-Prozesse und Endbenutzersupportdienste innerhalb von ABB Robotics. Die Rolle kombiniert die volle Verantwortung für die ServiceNow ITSM-Plattform mit der Leitung globaler Supportoperationen, um eine hohe Servicequalität, SLA-Konformität und kontinuierliche Verbesserung über alle Benutzersupportkanäle hinweg sicherzustellen. Diese Rolle fungiert als primärer Kontrollpunkt für ausgelagerte Dienstleister und stellt sicher, dass IT-Supportdienste effizient, konsistent und in Übereinstimmung mit globalen Standards bereitgestellt werden. Das Arbeitsmodell für die Rolle ist: hybrid/remote.

You Will Be Mainly Accountable For

• ITSM-Plattform & Prozessverantwortung: Eigentum und Governance der ServiceNow ITSM-Plattform, einschließlich Konfiguration, Workflows, Berichterstattung und aller Kern-ITIL-Prozesse (Incident, Problem, Change, Knowledge, CMDB, Service Catalog), während kontinuierliche Verbesserungen vorangetrieben werden.
• Service Desk & Support-Operationen: Überwachung der globalen L1/L2-Service-Desk-Operationen, Governance des Krisen- und Major-Incident-Managements, Koordination von Vor-Ort- und VIP-Support und Sicherstellung einer konsistenten Servicequalität und SLA-Einhaltung.
• Vendor & SLA-Management: Operativer Eigentümer für ausgelagerte Supportanbieter, Überwachung der Leistung durch ServiceNow-Metriken und Durchführung von Korrekturmaßnahmen, Serviceverbesserungen und vertraglicher Einhaltung.
• Berichterstattung & Wissensmanagement: Definition und Verfolgung von SLAs/KPIs, Eigentum an Serviceberichten und Trendanalysen sowie Governance des Wissensdatenbankinhalts zur Stärkung der Erstkontaktlösung und Selbstbedienungsfähigkeiten.
• Zugangs- & Identitätskoordination: Koordination der Benutzerzugriffsverwaltung (Joiner/Mover/Leaver) in Zusammenarbeit mit den Teams für Identität und Sicherheit, um eine genaue und zeitnahe Bereitstellung des Zugangs sicherzustellen.

Qualifications For The Role

• 5–7 Jahre Erfahrung im IT-Service-Management oder in der IT-Support-Leitung, mit nachweislicher Erfolgsbilanz in der Führung operativer Teams, der Verbesserung von Prozessen und der Förderung von Serviceexzellenz in komplexen Umgebungen.
• Starke praktische Expertise mit ServiceNow ITSM, einschließlich praktischer Erfahrung in der Konfiguration von Modulen, dem Management von Workflows, der Interpretation von Dashboards und der Nutzung der Plattform zur Verbesserung der Servicebereitstellung.
• Tiefes Verständnis der ITIL-Praktiken und der operativen Governance, mit der Fähigkeit, Rahmenwerke in reale Prozesse wie Incident, Problem, Change und Wissensmanagement zu übersetzen.
• Erfahrung im Management von ausgelagerten Dienstleistern und SLA-gesteuerten Dienstleistungen, um Leistung, Verantwortung und kontinuierliche Verbesserung über externe Partner und Supportanbieter sicherzustellen.
• Hochentwickelte analytische, kommunikative und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Daten zu interpretieren, Entscheidungen zu beeinflussen und effektiv mit technischen und nicht-technischen Teams zusammenzuarbeiten.
• Hintergrund in globalen, unternehmensweiten Umgebungen, Navigation in verteilten Teams, unterschiedlichen Kulturen und komplexen organisatorischen Strukturen.
• Starke Fähigkeiten im Incident-, Eskalations- und Lieferantenmanagement, um eine zeitnahe Lösung, klare Kommunikation und Abstimmung zwischen internen Teams und externen Partnern sicherzustellen.
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten in Englisch, mit der Fähigkeit, sich zu engagieren, abzustimmen und Vertrauen mit verschiedenen internationalen Stakeholdern auf allen Ebenen aufzubauen.

Diese Rolle gehört zum Robotics-Geschäft von ABB, einem führenden globalen Robotikunternehmen. Wir treten in ein spannendes neues Kapitel ein, da wir den Plan angekündigt haben, dass die SoftBank Group ABB Robotics erwerben wird. SoftBank ist eine weltweit anerkannte Technologiegruppe und Investor/Betriebsführer, die sich auf KI, Robotik und Computertechnologie der nächsten Generation konzentriert. Wenn Sie jetzt zu uns stoßen, werden Sie Teil eines Pionierteams, das die Zukunft der Robotik gestaltet - und zwar zusammen mit erstklassigen Experten in einer schnelllebigen, innovationsgetriebenen Umgebung.

Um eine sauberere und intelligentere Zukunft zu schaffen, braucht es alle Arten von Köpfen: die neugierigen, die mutigen und die kreativen. Deshalb sind bei uns Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund und unterschiedlicher Erfahrung willkommen. Sind Sie bereit, etwas zu bewirken? Bewerben Sie sich noch heute oder besuchen Sie unsere Website, um mehr darüber zu erfahren, was unsere Lösungen auf der ganzen Welt bewirken.