Accela: Manager, Customer Support

Hauptsitz: US-basiert – Remote

ÜBER DIE ROLLE

Der Manager für technischen Support ist in erster Linie ein Führungskraft. Sie werden ein Team von Fachleuten im technischen Support leiten, coachen und inspirieren, um mühelose Erfahrungen für unsere Kunden zu bieten. Bei Accela bedeutet dies, es einfach zu machen, Hilfe zu erhalten, Probleme schnell zu lösen und zukünftige Probleme zu verhindern. Diese Rolle berichtet an den Senior Director of Technical Support und kombiniert Führungsexzellenz mit operativer Strenge, um sicherzustellen, dass der Support reaktionsschnell, proaktiv und kontinuierlich verbessert wird.

SPEZIFISCHE VERANTWORTUNGEN

• Führen und Entwickeln von Mitarbeitern: Aufbau eines leistungsstarken Teams durch Coaching, Mentoring und Karriereentwicklung. Förderung einer Kultur der Verantwortung, Zusammenarbeit und kontinuierlichen Verbesserung.
• Überwachung des täglichen Betriebs, einschließlich Queue-Management, Fallzuweisung, Servicequalität und globaler Abdeckung.
• Verantwortung für Team-KPIs und Berichterstattung, einschließlich SLA-Erreichung, Rückstandsgesundheit, Reparaturzeitrahmen, CSAT und Eskalationstrends. Regelmäßige Updates für die Geschäftsführung bereitstellen.
• Nutzung von CRM und Support-Analysen zur Identifizierung von Mustern, Priorisierung von Arbeiten und Durchführung proaktiver Maßnahmen zur Vermeidung von Eskalationen.
• Als primärer Ansprechpartner für große Kundeneskalationen fungieren. Führungsmaßnahmen mit Klarheit, Dringlichkeit und Professionalität leiten.
• Durchführung von Ursachenanalysen und Überprüfungen von Korrektur-/Präventivmaßnahmen zur Schließung von Lücken in Prozessen, Schulungen und Produkten.
• Optimierung von Richtlinien und Prozessen zur Beseitigung von Reibungen und Verbesserung der Effizienz.
• Stärkung von Self-Service-Ressourcen und Partnerschaften bei Verbesserungen, die den Aufwand für Kunden reduzieren.
• Bewertung und Einführung neuer Technologien, die das Support-Betriebsmodell voranbringen, einschließlich Automatisierung und KI-unterstützten Fähigkeiten.
• Kollaboration über Funktionen hinweg mit Produkt, Engineering und Customer Success, um die Kundenerfahrung zu schützen und zu verbessern.
• Unterstützung des Workforce-Managements für Prognosen, Planung und Kapazitätsplanung.

ERFORDERLICHE QUALIFIKATIONEN

• Abschluss in Betriebswirtschaft, Management, Informationssystemen oder gleichwertige Erfahrung.
• 5–7 Jahre im technischen oder Kunden-Support, davon mindestens 3–5 Jahre in einer Führungsrolle (Manager oder Teamleiter).
• Nachgewiesene Fähigkeit, leistungsstarke Teams in einem dynamischen Umfeld zu führen, zu betreuen und zu entwickeln.
• Starke Kenntnisse im Bereich Support-Operationen, einschließlich SLA-Management, Eskalationsbearbeitung und Kundenkommunikation.
• Erfahrung mit CRM- und Support-Plattformen wie Salesforce Service Cloud, Zendesk oder ServiceNow.
• Nachgewiesene Stärke in Analytik und Berichterstattung zur Unterstützung von Entscheidungen und Verbesserungen.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten mit Präsenz auf Führungsebene und die Fähigkeit, Stakeholder auszurichten.

WÜNSCHENSWERTE QUALIFIKATIONEN

• Erfahrung in der Leitung des technischen Supports in einer SaaS-Umgebung, idealerweise für öffentliche Sektoren oder komplexe B2B-Kunden.
• Vertrautheit mit Workflow-Automatisierungstools und Self-Service-Lösungen.
• Erfolgsbilanz bei der Verbesserung von CSAT, Reduzierung von Rückständen und Erhöhung der Erstkontaktlösung durch Teamführung und Prozessoptimierung.
• Zertifizierungen wie ITIL Foundation, HDI Support Center Manager oder KCS Practitioner sind von Vorteil.

ÜBER ACCELA

Seit fast 20 Jahren ist Accela ein Branchenführer in der Gestaltung und Bereitstellung von Regierungssoftware zur Verbesserung der Effizienz, Steigerung des Bürgerengagements und Ermöglichung der Entwicklung florierender Gemeinschaften. Heute sind die Bürger sich bewusst, wie Dienstleistungen erbracht werden sollten, und erwarten eine durchgehend bequeme, offen transparente Sicht auf ihre lokale Regierung. Während Regierungsbehörden darum kämpfen, mehr mit weniger zu erreichen, war unsere Mission noch nie so wichtig. Accela bietet eine robuste, cloudbasierte Plattform von Regierungssoftwarelösungen, die Wachstum, Effizienz und Transparenz in Gemeinschaften aller Größen beschleunigen. Von der Planung über den Bau bis hin zum Management von Serviceanfragen und mehr ermöglichen die SaaS-Angebote von Accela kleineren und mittleren Regierungen, die Technologien größerer Städte zu nutzen. Unsere offene und flexible Technologie hilft Behörden, spezifische Bedürfnisse heute zu adressieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie gut auf die Herausforderungen der Zukunft vorbereitet sind.

UNSER ENGAGEMENT FÜR VIELFALT, GLEICHHEIT UND INKLUSION

Accela glaubt daran, eine Arbeitsplatzgemeinschaft zu entwickeln und zu pflegen, in der unsere Unterschiede gefeiert werden und jeder ein Gefühl von psychologischer Sicherheit und Zugehörigkeit hat. Accela verpflichtet sich, Ressourcen und Aufmerksamkeit darauf zu verwenden, unsere Praktiken, Richtlinien und Philosophien weiterzuentwickeln, um Vielfalt zu fördern und Chancengleichheit für alle zu unterstützen.

VERGÜTUNG UND WOHLBEFINDEN

Die jährliche Grundgehaltsspanne für diese Vollzeitstelle liegt zwischen 110.000 und 120.000 USD (abzüglich der anwendbaren Steuern). Das tatsächlich angebotene jährliche Grundgehalt kann basierend auf verschiedenen Faktoren angepasst werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Standort, Ausbildung, Fähigkeiten, Schulungen und Erfahrungen. Neben einem jährlichen Grundgehalt ist diese Position berechtigt, ein jährliches Bonusziel zu erhalten. Dies ist ein diskretionärer Bonus, der basierend auf der Erreichung von Unternehmens- und individuellen Zielen vergeben wird. Die US-Teammitglieder von Accela erhalten ein großzügiges Leistungspaket, das Optionen wie flexible Freizeit, umfassende medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Pläne, Familienplanungsleistungen, einen 401(k)-Rentenplan mit Unternehmensbeitrag, ein Gesundheitskonto mit Unternehmensbeiträgen, ein flexibles Ausgabenbudget, Lebens-, Unfall- und Invaliditätsversicherung, Reiseversicherungen für Geschäftsreisen, Programme zur Unterstützung von Mitarbeitern und andere Wohlfühlleistungen umfasst.

Accela ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet/Arbeitgeber für positive Maßnahmen und wird auf Anfragen nach Arbeitsplatzanpassungen reagieren. Alle qualifizierten Bewerber werden unabhängig von Rasse, Geschlecht, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, geschütztem Veteranenstatus oder aufgrund von Behinderung, Geschlechtsidentität und sexueller Orientierung bei der Beschäftigung berücksichtigt.