AI Program Manager, Customer Service (f/d/m) (2 years fixed term contract)

Über die Rolle

Bei mobile.de skalieren wir KI im Kundenservice (z.B. Voice AI, Chat AI, Email AI), um messbare Kunden- und Betriebsergebnisse schnell zu liefern. Als unser neuer AI Program Manager im Kundenservice werden Sie diese Transformation von Anfang bis Ende verantworten: von der Strategie und dem Fahrplan über Planung, Implementierung, Rollout bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung.

Eine wichtige Voraussetzung ist bereits gegeben: Der KI-Anbieter wurde ausgewählt. Das bedeutet, dass die Rolle stark auf die Ausführung fokussiert ist – die gewählte Plattform/den Anbieter in greifbare, zuverlässige Ergebnisse in der Produktion umzusetzen, während Sie den Anwendungsfall-Fahrplan, das Betriebsmodell, die Governance und die Akzeptanz gestalten.

Was Sie tun werden:

• Die KI-Strategie und den Fahrplan für den Kundenservice besitzen: Anwendungsfälle identifizieren und priorisieren, Ergebnisse definieren und Umfang, Zeitpläne und Abhängigkeiten abstimmen.
• Die Ausführung von Anfang bis Ende leiten: Initiativen von der Entdeckung/Entwurf über Implementierung, Rollout und Hypercare vorantreiben – dabei Geschwindigkeit und Qualität sicherstellen.
• Governance einrichten und durchführen: Entscheidungsforen/Steuerungstaktik, Statusberichte und RAID-Management (Risiken/Annahmen/Themen/Abhängigkeiten) etablieren.
• Cross-funktionale Lieferung vorantreiben: CS-Operationen, IT/Engineering, Daten/Analytik, Produkt, Recht/Compliance und Sicherheit abstimmen und koordinieren.
• Partner/Anbieter verwalten (falls zutreffend): Lieferleistung steuern und zuverlässige Ergebnisse sicherstellen.
• Akzeptanz und betriebliche Bereitschaft ermöglichen: Rollout-Planung, Änderungskommunikation, Schulungen, SOPs, Eskalationswege und Qualitätsstandards.
• Leistung messen und kontinuierlich verbessern: Ein KPI-Rahmenwerk aufbauen und betreiben (einschließlich Abweisungsrate) und einen strukturierten Iterations-/Aktionsplan nach dem Go-Live besitzen.
• Funktional coachen und führen: Den bestehenden Kollegen im Projekt-/Programmmanagement, Stakeholder-Kommunikation und strukturierter Ausführung betreuen; ihnen helfen, in größere Verantwortlichkeiten zu wachsen.

Was Sie mitbringen:

• Mehrjährige Erfahrung im Programm-/Projektmanagement und/oder in der Transformation in komplexen, funktionsübergreifenden Umgebungen (idealerweise Kundenservice/CX).
• Nachgewiesene Fähigkeit, Initiativen von Anfang bis Ende zu planen und umzusetzen (nicht nur Strategie oder Koordination).
• Starke Fähigkeiten im Stakeholder-Management; in der Lage, Klarheit, Abstimmung und Momentum unter Zeitdruck zu schaffen.
• Daten- und ergebnisorientierte Denkweise; selbstbewusstes Steuern von Auswirkungen über KPIs und Leistungsüberwachung.
• Erfahrung mit KI/Automatisierung im Service ist von Vorteil (z.B. konversationelle KI, LLM-gestützte Workflows, Wissensautomatisierung).
• Verhandlungssicheres Deutsch (mindestens C1) und Englisch.

Schön zu haben:

• Erfahrung mit Salesforce Service Cloud und idealerweise Agentforce/Salesforce KI-Funktionen.
• Vertrautheit mit Ökosystemen von Kontaktzentren (Routing/CTI/Voice, QA, Wissensmanagement, Analytik).

Wie Erfolg aussieht:

• Ein klarer KI-Fahrplan wird schnell und zuverlässig geliefert, unterstützt durch starke Governance und Stakeholder-Abstimmung.
• Die Abweisungsrate steigt, während die Servicequalität (z.B. CSAT/FCR) beibehalten oder verbessert wird.
• Go-Lives sind reibungslos, die Akzeptanz ist stark und die Abläufe sind nach dem Launch stabil.