Customer Success Manager - DACH region

Wir suchen einen Customer Success Manager, der unserem wachsenden Team in der DACH-Region beitritt und Deutschland, Österreich und die Schweiz abdeckt. Dies ist eine spannende Gelegenheit, einem schnell wachsenden Unternehmen beizutreten, das die Art und Weise, wie Pharmaunternehmen Feldinsights sammeln und analysieren, erheblich verändern wird.

ADVANCE®AI ist ein aufregendes technologiegestütztes SaaS-Unternehmen im Bereich pharmazeutischer Dienstleistungen. Der Hauptservice wurde in Zusammenarbeit mit IBM entwickelt, den ursprünglichen Innovatoren im Bereich Künstliche Intelligenz (KI) und nach wie vor eines der weltweit führenden Unternehmen in der kontinuierlichen Entwicklung dieser Technologie. ADVANCE®AI bietet Pharma-Führungskräften täglich Einblick in die Qualität der Gespräche zwischen ihren Außendienstteams und Gesundheitsfachkräften (HCPs). Diese tägliche Sichtbarkeit wird auf KPI-Dashboards bereitgestellt, die täglich in Echtzeit aktualisiert werden. Daten werden mithilfe von KI gesammelt, anstatt von Menschen, um die Gespräche zu beobachten und aufzuzeichnen, was in Daten umgewandelt wird, die wertvolle Einblicke in die Durchführung von Kampagnen, den Einsatz von Verkaufskompetenzen und die Entwicklung von Gesprächsergebnissen bieten.

Der Customer Success Manager (CSM) ist verantwortlich für die erfolgreiche Lieferung, Annahme und fortlaufende Entwicklung der zugewiesenen ADVANCE®AI-Programme. Als primärer Ansprechpartner für die Kunden baut der CSM starke strategische Beziehungen zu Stakeholdern in den Bereichen Commercial, Medical und Operations auf, um sicherzustellen, dass die Kunden messbaren Wert aus den ADVANCE®AI-Lösungen ziehen.

Der CSM arbeitet eng mit dem VP Customer Success und internen funktionsübergreifenden Teams zusammen, koordiniert die Kundenintegration, den Programmstart, Schulungen, Engagement und laufende Unterstützungsaktivitäten, um eine erfolgreiche Umsetzung gemäß den vereinbarten Zielen, Zeitplänen und Erfolgsmessungen sicherzustellen. Die Rolle erfordert ein proaktives Management der Kundenbedürfnisse, die Identifizierung potenzieller Risiken und Chancen sowie eine kontinuierliche Abstimmung zwischen den Kundenerwartungen und den Fähigkeiten von ADVANCE®AI.

Der CSM spielt auch eine Schlüsselrolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit, -bindung und -wachstum, indem er Erneuerungen unterstützt, Expansionsmöglichkeiten identifiziert, strategische Geschäftsüberprüfungen erleichtert und Kundenfeedback in umsetzbare Empfehlungen für die Produkt- und Serviceentwicklung übersetzt. Diese Position erfordert eine hochmotivierte, beratende und kundenorientierte Person, die in einer schnelllebigen, wachstumsstarken SaaS-Umgebung gedeiht.

• Kundenprogramm-Management: Verwalten Sie die tägliche operative Lieferung der zugewiesenen Kundenprogramme und stellen Sie sicher, dass Projekte gemäß den vereinbarten Zeitplänen und Zielen ausgeführt werden.
• Koordinieren und unterstützen Sie die Kundenintegration, den Programmstart und die Schulung der Endbenutzer, um eine erfolgreiche Implementierung und Annahme sicherzustellen.
• Liefern Sie fortlaufende Kundenunterstützung, Schulungen, Workshops und Best-Practice-Richtlinien, um die Plattformnutzung und den Programmerfolg zu maximieren.
• Überwachen Sie das Kundenengagement, die Plattformnutzung und die Programmleistung, um Risiken, Verbesserungsbereiche und Annahmemöglichkeiten zu identifizieren.
• Unterstützen Sie die Entwicklung von Kundenbefürwortungsinitiativen, einschließlich Testimonials, Erfolgsgeschichten, Empfehlungsgelegenheiten und Belohnungs- oder Anerkennungsprogrammen.
• Übersetzen Sie KI-generierte Analysen und Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse und strategische Empfehlungen für Kunden.
• Halten Sie ein hohes Maß an operativer Disziplin aufrecht, indem Sie sicherstellen, dass alle internen und externen Projektdokumentationen, Tracker, Besprechungsnotizen, Zeitpläne und Kundenunterlagen genau und aktuell sind.
• Stellen Sie einen hohen Standard an Reaktionsfähigkeit, Organisation und Kundenservice über alle zugewiesenen Konten hinweg sicher.

• Zusammenarbeit mit den Abteilungen Operations, Produkt, Technologie, Analytik und Customer Success-Leitung zur Lösung von Problemen und Unterstützung der Kundenbedürfnisse.
• Sammlung und Kommunikation von Kundenfeedback zur Unterstützung kontinuierlicher Produkt-, Service- und Prozessverbesserungen.

• Unterstützen Sie Erneuerungsgespräche, indem Sie Programmausgaben, Kundenzufriedenheit und gelieferten Wert verfolgen.
• Identifizieren Sie Möglichkeiten für das Wachstum des Kontos und kommunizieren Sie potenzielle Expansionsmöglichkeiten an die Geschäfts- und Customer Success-Leitung.

• Reisen Sie nach Bedarf, um Kundenmeetings, Workshops, Schulungen und Geschäftsüberprüfungen zu unterstützen.

• Ein Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Marketing, Lebenswissenschaften, Gesundheitswesen oder einem verwandten Bereich wird bevorzugt.
• Frühere Erfahrungen im Customer Success, Account Management, Projektmanagement, Kundenservice oder anderen kundenorientierten Rollen sind vorteilhaft, aber nicht zwingend erforderlich.
• Erfahrungen oder Kenntnisse im Bereich Pharmazie, Biotechnologie, Gesundheitswesen oder SaaS-Industrie wären von großem Vorteil.

• Starke Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten mit der Fähigkeit, positive Beziehungen zu Kunden und internen Teams aufzubauen.
• Selbstbewusstsein bei der Vorbereitung und Durchführung von Präsentationen, Schulungen oder Kundenmeetings.
• Exzellente schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten in Englisch und in der Landessprache(n) des Marktes, in dem der Customer Success Manager tätig sein wird.

• Organisiert und detailorientiert mit der Fähigkeit, mehrere Aufgaben und Prioritäten gleichzeitig zu verwalten.
• Komfortabel in einer schnelllebigen und sich entwickelnden Umgebung.
• Proaktive, selbstmotivierte und lösungsorientierte Denkweise.
• Fähigkeit zur Zusammenarbeit über verschiedene Teams und Funktionen hinweg.

• Analytische Denkweise mit Interesse an der Analyse von Kundendaten, Trends und Erkenntnissen.
• Gute Microsoft Office-Kenntnisse, insbesondere PowerPoint, Excel und Word.
• Erfahrungen mit CRM-, Projektmanagement- oder Customer Success-Tools sind vorteilhaft, aber nicht erforderlich.