Support Manager (all genders) - Vollzeit (40 Std./Woche)

40 Stunden pro Woche | Homeoffice oder Hybrid | Standort Köln-Sülz Über uns Wir sind affilicon , ein Unternehmen mit Sitz in Köln-Sülz. affilicon ist seit 2011 die smarte Lösung für Online-Zahlungen, E-Commerce und automatisierte Prozesse rund um digitale und physische Produkte. Wir sind ein engagiertes Team aus klugen Köpfen. Gemeinsam mit unseren 18 Kolleg:innen – und unseren beiden lieben Bürohunden Paul & Tyskie – arbeiten wir daran, eine stabile und benutzerfreundliche Plattform für Onlineverkäufe bereitzustellen. Unser Support ist dabei das Herzstück unserer Kommunikation: Hier laufen alle Fäden zusammen – zwischen Kund:innen, Vendoren, Affiliates und internen Teams. Aufgaben Wofür wir dich brauchen Wir suchen eine erfahrene Person im Support, die Verantwortung übernimmt, komplexe Themen löst und Lust hat, Dinge besser zu machen. Du bist nicht nur im Tagesgeschäft stark, sondern bringst dich aktiv ein, stellst bestehende Abläufe infrage und entwickelst unseren Support gemeinsam mit uns weiter. Deine Aufgaben Du bearbeitest komplexe und eskalierte Supportfälle und findest klare, nachhaltige Lösungen Du bist Ansprechperson für anspruchsvolle Anliegen von Kund:innen, Vendoren und Affiliates Du unterstützt das Team bei schwierigen Fällen und gibst Orientierung Du erkennst wiederkehrende Probleme und stößt Verbesserungen an Du arbeitest eng mit Tech, Produkt und anderen Teams zusammen Du sorgst dafür, dass wichtiges Feedback aus dem Support im Unternehmen ankommt Aktuelle Themen, bei denen du mitgestaltest: Einführung eines neuen Ticketsystems Aufbau und Strukturierung eines Helpcenters Qualifikation Was du mitbringst Mehrjährige Erfahrung im Support (z. B. Customer oder Clients) Sicherheit im Umgang mit komplexen oder eskalierten Fällen Erfahrung mit Support-Tools Ein gutes Gespür für Prozesse und was im Alltag wirklich funktioniert Klare, empathische Kommunikation Eigenständige, strukturierte Arbeitsweise und Lust, Verantwortung zu übernehmen Interesse an Automatisierung oder AI im Support ✨ Das ist ein Plus Erfahrung im Plattform- oder Affiliate-Umfeld Erfahrung mit Tool-Einführungen oder Helpcenter-Aufbau Führungserfahrungen So könnte dein Tag bei uns aussehen Du startest in den Tag und verschaffst dir einen Überblick über die aktuellen Tickets . Neben ein paar Standardanfragen fällt dir ein komplexerer Fall auf, bei dem mehrere Parteien beteiligt sind. Du steigst tiefer ein, klärst offene Punkte und findest eine Lösung , die für alle nachvollziehbar ist. Eine Kollegin holt dich kurz dazu, weil sie bei einem kniffligen Fall unsicher ist. Ihr besprecht gemeinsam die Situation, du gibst ihr Feedback – und ihr findet schnell einen guten Weg. Danach steht unser Teamcall an: Du freust dich auf dein Team, auf einen Austausch über aktuelle Fälle und anstehende Projekte. Aber auch ein nettes „Wie geht’s euch?“ kommt nicht zu kurz. Du freust dich auf die Gespräche – denn bei uns wird viel gelacht, gemeinsam nachgedacht und offen miteinander gesprochen. Mittags triffst du dich vielleicht mit Kolleg:innen im Büro zum gemeinsamen Kochen oder Essen. Wir führen in Kürze eine neue Zahlungsmethode ein. Damit das Support-Team auf die neuen Prozesse gut vorbereitet ist, entwickelst du einfache Lösungen und dokumentierst die neuen Abläufe. Im nächsten Teamcall stellst du alles kurz vor und beantwortest Fragen. Am Ende deines Tages hast du nicht nur Tickets gelöst, sondern auch dafür gesorgt, dass das Support-Team gute Arbeit leisten kann – Dinge ein Stück besser laufen als vorher. Möchtest du bei uns mitmachen? So bewirbst du dich mit: ein kurzes Anschreiben deinen Lebenslauf deinen möglichen Eintrittstermin Wir freuen uns darauf, dich kennenzulernen!