Lead, Customer Advocacy

Affirm ist dabei, Kredit neu zu erfinden, um ihn ehrlicher und freundlicher zu gestalten, und gibt den Verbrauchern die Flexibilität, jetzt zu kaufen und später zu bezahlen, ohne versteckte Gebühren oder Zinseszinsen.

Über die Rolle

Das Customer Advocacy and Retention (CAR) Team von Affirm beherbergt unsere Experten für Kundenvertretung. Wenn Kunden ihre herausforderndsten Erfahrungen mit dem Unternehmen teilen, bietet das CAR-Team wichtige Einblicke in die Schwachstellen unserer Produkte, Prozesse und Richtlinien. Indem wir diese Kunden unterstützen, nutzen wir ihre Stimmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, faire Ergebnisse zu liefern und Beziehungen zu reparieren.

Als Customer Advocacy Lead werden Sie die Stimme des Unternehmens sein – indem Sie tiefes Service- und Produktwissen nutzen, um hochkomplexe Beschwerden zu lösen, während Sie ein Team von Customer Advocacy Associates leiten. Das Team erleichtert die Koordination mit funktionsübergreifenden Partnern, um die Ursachen zu identifizieren, die Gültigkeit von Beschwerden zu bewerten und angemessene Lösungen zu finden.

Über individuelle Falllösungen hinaus besitzt diese Rolle wichtige Komponenten des Beschwerde- und Kundenvertretungsökosystems, einschließlich Qualitätssicherungsoperationen, Eskalationsmanagement und Anbieterleistung. Sie werden als kritischer operativer Leiter über interne und externe Partner agieren – proaktiv Risiken identifizieren, Engpässe beseitigen und skalierbare Lösungen vorantreiben, die die Servicelevels verbessern, die Beschwerderaten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Wichtige Eigenschaften

• Erfahrung als People Manager mit nachweislichem Erfolg beim Aufbau leistungsstarker Teams
• Starkes Verantwortungsbewusstsein mit der Fähigkeit, komplexe, funktionsübergreifende Initiativen zu leiten
• Tiefe Verpflichtung zu kundenorientierten Lösungen und fairen, empathischen Ergebnissen
• Datengetriebener Entscheidungsträger mit starken analytischen und kritischen Denkfähigkeiten
• Prozessverbesserungsmentalität mit starkem operativen Rigor
• Fähigkeit, Einfluss zu nehmen und die Ausrichtung über mehrere Stakeholder hinweg zu fördern
• Solides Urteilsvermögen und Verantwortung im Umgang mit sensiblen, risikobehafteten Themen
• Erfahrung im Management externer Anbieter, BPOs oder Drittanbieter
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, komplexe Themen klar und präzise zu vermitteln

Was Sie tun werden

• Leiten und entwickeln Sie ein leistungsstarkes Team
• Managen, coachen und entwickeln Sie ein Team von Customer Advocacy Associates
• Steigern Sie die Teamleistung anhand wichtiger Kennzahlen wie Produktivität, Qualität, Kundenergebnisse und Servicelevels
• Fördern Sie ein leistungsstarkes, engagiertes Teamumfeld, das effektiv in einem schnelllebigen, sich entwickelnden Umfeld arbeitet
• Arbeiten Sie mit der Personalabteilung zusammen, um Top-Talente zu rekrutieren, einzuarbeiten und zu halten
• Liefern Sie außergewöhnliche Kundenergebnisse
• Lösen Sie komplexe und hoch eskalierte Kundenbeschwerden effizient, empathisch und mit gesundem Urteilsvermögen
• Überprüfen und beantworten Sie sensible, risikobehaftete Beschwerden und verstärken Sie die Stimme des Unternehmens
• Kommunizieren Sie mit Kunden über verschiedene Kanäle, einschließlich E-Mail und Telefon, je nach Bedarf
• Vertreten und setzen Sie sich für die Beschwerdefunktion in funktionsübergreifenden Foren ein, um konsistente, qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse sicherzustellen
• Besitzen Sie operative Exzellenz über interne und externe Partner
• Besitzen Sie QA-Operationen und -Prozesse, um eine konsistente, qualitativ hochwertige Bearbeitung von Beschwerden im gesamten Team sicherzustellen
• Entwickeln Sie QA-Rahmenwerke weiter, um Tiefe, Rigor und Skalierbarkeit aufrechtzuerhalten, während die Organisation wächst
• Besitzen Sie die Leistung und Verantwortung von Anbietern für die Bearbeitung von Drittanbieterbeschwerden und stellen Sie sicher, dass sie mit den Unternehmensstandards für Qualität, Compliance und Kundenerfahrung übereinstimmen
• Richten Sie Servicelevelerwartungen (SLAs/KPIs) ein und überwachen Sie diese, indem Sie proaktiv Risiken identifizieren und Korrekturmaßnahmen ergreifen
• Überwachen Sie interne Eskalationsabläufe und fungieren Sie als Eskalationspunkt für die komplexesten und sensibelsten Themen
• Richten Sie skalierbare Unterstützungsmodelle und Abdeckungsstrategien ein, um die Servicelevels während Zeiten schwankender Volumina oder eingeschränkter Kapazitäten aufrechtzuerhalten
• Besitzen Sie die Kapazitätsplanung und Ressourcenallokation über interne Teams, Anbieter und Auftragnehmer
• Verwalten und überwachen Sie Auftragnehmer, die das CAR-Team unterstützen, um eine konsistente Leistung und Abdeckung sicherzustellen

Führen Sie funktionsübergreifende Auswirkungen

• Leiten Sie komplexe, funktionsübergreifende Initiativen über Teams wie Anbieterpartner, Compliance, Recht, Risiko, Produkt und Kommunikation
• Agieren Sie als primäre operative Schnittstelle zu Partnerteams, um die Qualität der Eingaben, die Genauigkeit der Weiterleitung und die Effektivität der Eskalation zu verbessern
• Beseitigen Sie operationale Engpässe und fördern Sie die Ausrichtung an Prozessen, Werkzeugen und Standards für das Kundenerlebnis
• Beeinflussen Sie Produkt-, Politik- und Prozessverbesserungen basierend auf Kundenfeedback und Beschwerdetendenzen
• Treiben Sie kontinuierliche Verbesserungen im großen Maßstab voran
• Analysieren Sie Beschwerdedaten, um Trends, Ursachen und Möglichkeiten für systematische Verbesserungen zu identifizieren
• Liefern Sie messbare Auswirkungen, indem Sie die Beschwerderaten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern
• Treffen Sie Maßnahmen zur Behebung thematischer Probleme durch starke funktionsübergreifende Zusammenarbeit
• Verbessern Sie kontinuierlich das interne Beschwerdemanagementprogramm, die Werkzeuge und Arbeitsabläufe
• Identifizieren Sie aufkommende Risiken, operationale Lücken und Herausforderungen auf Serviceebene und treiben Sie End-to-End-Lösungen mit minimaler Anleitung voran
• Verbessern Sie kundenorientierte Ressourcen und Schulungen, um den Service zu optimieren und Reibungen zu reduzieren

Wachsen Sie Ihre Expertise im Finanzdienstleistungsbereich

• Agieren Sie als Fachexperte für die Produkte des Unternehmens, die Servicierungsprozesse und die geltenden regulatorischen Anforderungen
• Bleiben Sie über sich entwickelnde Richtlinien im Bereich Verbraucherkredite und Branchentrends informiert

Was wir suchen

• 5+ Jahre Erfahrung im Management von Mitarbeitern in einem Kundenbetriebs- oder Servicebereitstellungsumfeld mit einem Bachelor-Abschluss; oder 3+ Jahre mit einem Master-Abschluss; oder keine Erfahrung mit einem Doktortitel; oder gleichwertige Erfahrung
• 3+ Jahre Erfahrung im Kundenservice, in der Servicebereitstellung oder in der Beschwerdebearbeitung
• Erfahrung im Management von Anbietern, BPOs oder externen Partnern
• Erfahrung in der Verantwortung für multidimensionale Betriebsfunktionen (z. B. QA, Eskalationen, Servicebereitstellung)
• Nachgewiesene Fähigkeit, komplexe, funktionsübergreifende Initiativen zu leiten und messbare Ergebnisse zu erzielen
• Starke operative Denkweise mit Erfahrung im Management von SLAs, KPIs und Serviceleistungen
• Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und die Ausführung mit minimaler Aufsicht voranzutreiben
• Resilienz und Fähigkeit, mit Unklarheiten, Komplexität und Drucksituationen umzugehen
• Kollaborative Denkweise mit starken Fähigkeiten im Stakeholder-Management
• Außergewöhnliche schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten mit Liebe zum Detail, Ton und Klarheit
• Starke Kundenempathie und Leidenschaft für die Verbesserung von Kundenergebnissen
• Proaktiver Denker mit einer Mentalität der kontinuierlichen Verbesserung

Vergütung

Pay Grade – I
Equity Grade – 3
Basisgehalt pro Jahr: 89.000 – 139.000 USD (einschließlich monatlicher Zuschüsse für Gesundheit, Wellness und Technologieausgaben sowie Leistungen wie 100 % subventionierte medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Versorgung für Sie und Ihre Angehörigen)

Kann für Aktienprämien in Betracht gezogen werden, die vom Mutterunternehmen angeboten werden.

Remote-Arbeit

Affirm ist stolz darauf, ein Remote-First-Unternehmen zu sein. Die Mehrheit unserer Rollen ist remote und Sie können fast überall innerhalb des Landes, in dem Sie beschäftigt sind, arbeiten. Gelegentliche Vor-Ort-Arbeit kann erforderlich sein, abhängig von den Verantwortlichkeiten der Rolle.

Leistungen

• Krankenversicherung – das Unternehmen übernimmt alle Prämien für alle Deckungsstufen für Sie und Ihre Angehörigen
• Flexible Ausgaben – großzügige Zuschüsse für Ausgaben für Technologie, Lebensmittel, verschiedene Lebensstilbedürfnisse und Familiengründungskosten
• Urlaub – wettbewerbsfähige Urlaubs- und Feiertagsregelungen, die es Ihnen ermöglichen, sich auszuruhen und neue Energie zu tanken
• ESPP – ein Mitarbeiteraktienkaufplan, der es Ihnen ermöglicht, Aktien zu einem Rabatt zu kaufen

Gleichberechtigung und Barrierefreiheit

Wir glauben, dass es an uns liegt, ein integratives Vorstellungsgespräch für alle zu bieten, einschließlich Menschen mit Behinderungen. Wir freuen uns, Kandidaten, die individuelle Unterstützung während des Einstellungsprozesses benötigen, angemessene Vorkehrungen anzubieten.

Für Positionen in den USA, die in Los Angeles oder San Francisco ausgeführt werden könnten, wird das Unternehmen gemäß der San Francisco Fair Chance Ordinance und der Los Angeles Fair Chance Initiative for Hiring Ordinance qualifizierte Bewerber mit Vorstrafen und Verurteilungen in Betracht ziehen.