Customer Success Lead (w/m/d)

Das erwartet dich: aleno wächst und unsere Bestandskunden sollen Teil davon sein und profitieren. Bei aleno bauen wir Customer Success als eigenständigen Bereich auf – mit dem klaren Ziel: Kundenbindung, Mehrwert und Wachstum aus dem Bestandskundengeschäft systematisch zu verankern. Das wird deine Aufgabe. Nicht betreuen, sondern strukturieren, aufbauen und wirksam machen.

Du entwickelst gemeinsam mit der Geschäftsführung und den relevanten Departments, wie Customer Success bei aleno aussehen soll – und treibst die Umsetzung selbst voran. Mit einem klaren Auftrag: Kundenbindung stärken, Mehrwert sichern und Wachstum aus dem Bestandskundengeschäft realisieren.

Deine ersten Monate: Du startest nicht mit einem fertigen Team oder fertigen Prozessen – du schaffst sie. In einer ersten Phase liegt dein Fokus vollständig auf dem Aufbau: Gemeinsam mit der Geschäftsführung definierst du das Zielbild, schaffst Strukturen, baust die Datenbasis auf und etablierst KPIs – sodass Kundenstatus und -entwicklung zuverlässig und korrekt gemessen werden können. Du lernst das Produkt und unsere Kund:innen kennen – und betreust erste Key Accounts als direkte:r Ansprechpartner:in.

In einer zweiten Phase geht es in die konkrete Umsetzung. Auf dieser Basis treibst du Kundenbindung, Up- und Cross-Selling sowie proaktive Bestandskundenarbeit aktiv voran – mit dem Anspruch, messbare Ergebnisse zu liefern.

Deine Rolle: Du führst Customer Success bei aleno – mit Verantwortung für Aufbau, Ausrichtung und Ergebnisse. Du definierst das Zielbild, schaffst die Grundlagen und stellst sicher, dass Customer Success als wirksamer, messbarer Bereich im Unternehmen verankert wird. Gleichzeitig bist du mittendrin im Tagesgeschäft – nicht als Kontrollinstanz, sondern weil du selbst umsetzen, Entscheidungen treffen und Ergebnisse verantworten willst.

Als Lead verantwortest du:

• Den Aufbau von Customer Success als eigenständigem Bereich – Zielbild, Struktur, Prozesse, Verantwortlichkeiten
• Die Etablierung zentraler Kennzahlen und Erfolgsmessung – Adoption, Retention, Churn, Expansion
• Die enge Zusammenarbeit mit Customer Operations, Sales, Produkt und Marketing
• Die strategische Betreuung ausgewählter Key Accounts
• Umsatzverantwortung im Bestandskundensegment – du wirst direkt am erzielten Umsatz aus Bestandskunden gemessen

Operativ packst du selbst an:

• Proaktive Arbeit mit Bestandskund:innen – frühes Erkennen von Risiken, gezielte Maßnahmen zur Churn-Prävention
• Systematische Steuerung der Produktnutzung auf Basis von Daten und Feedback
• Identifikation und Realisierung von Cross- und Upselling-Potenzialen
• Entwicklung erster Playbooks und Dokumentation von Best Practices

Deine Arbeitsweise: Data & KI first. Du triffst Entscheidungen auf Basis von Daten – nicht Bauchgefühl. Du weißt, wie man Kundendaten gewinnt, sauber aufbereitet, interpretiert und in konkrete Maßnahmen übersetzt. Und du nutzt KI nicht gelegentlich, sondern täglich – für Analysen, Automatisierung, Prozessoptimierung und datenbasierte Handlungsempfehlungen für die Geschäftsführung. Du bringst diese Arbeitsweise mit – und entwickelst sie bei uns weiter.

Dein Profil: Muttersprachliches Deutsch und sehr gutes Englisch. Mehrjährige Erfahrung im Customer Success Management, idealerweise im SaaS-Umfeld. Nachweisliche Erfahrung im Aufbau von CS-Strukturen – Prozesse, KPIs, Health-Logiken, Playbooks. Erfahrung mit Umsatzverantwortung im Bestandskundensegment – Cross- und Upselling. Erfahrung mit datengetriebenen CS-Setups – Dashboards, automatisierte Reports, Health Scores. Sicherer Umgang mit CRM-Systemen, insbesondere HubSpot oder vergleichbar. Data & KI als gelebte Arbeitsweise – von der Analyse bis zur Maßnahme. Unternehmer-Mindset: Du führst, du baust, du lieferst – ohne dass dir jemand sagen muss, was als Nächstes kommt.

Nice to have: Erfahrung in der Gastronomie- oder Hotelleriebranche. Erfahrung in Scale-ups oder wachstumsstarken Umfeldern.

Was wir bieten: Vollständiges Ownership über den Aufbau eines neuen, strategisch wichtigen Bereichs. Direktes Sparring mit der Geschäftsführung und kurze Entscheidungswege. Ein Umfeld, das neue Wege nicht nur toleriert, sondern erwartet.

Warum wir? Bei aleno zählt mehr als nur der Job. Wir wollen, dass du dich wohlfühlst, wachsen kannst und deine Arbeit im Einklang mit deinem Leben steht. Deshalb bieten wir dir:

• Flexible Arbeitsbedingungen: Arbeite so, wie es zu deinem Leben passt - mit Homeoffice-Möglichkeiten, Reiseoptionen in der DACH-Region und modernen Tools für remote Collaboration.
• Inspirierende Arbeitsorte: Nutze unser zentrales Büro in Berlin oder Zürich – oder finde deinen Flow im Homeoffice.
• Gemeinsame Erlebnisse: Von lokalen Team-Events bis zu internationalen Company Gatherings – wir legen Wert auf echten Austausch, Inspiration und gemeinsame Erlebnisse.
• Attraktive Vorteile: Profitiere von unserem Corporate Benefits Programm, betrieblicher Altersversorgung, exklusiven aleno-Mitarbeiterangeboten und einem monatlichen Sachbezug von 50 €, der dir zusätzlichen Freiraum gibt.
• Erholung & Ausgleich: Genieße 29 Urlaubstage plus zusätzliche Sonderurlaubstage (z.B.: Geburtstag, Hochzeit) – weil wir wissen, dass gute Ideen auch Pausen brauchen.
• Fair & zukunftsorientiert: Dich erwartet ein fixes Gehalt mit Bonusmodell sowie ein Compensation Package inklusive Equity-Optionen – klar, transparent und mit Blick auf deine Zukunft.

Rahmenbedingungen: Arbeitsort: Berlin. Start: Ab sofort. Vollzeit, flexible Arbeitszeiten.

Bewerbungsprozess: Klingt nach dir? Dann freuen wir uns auf deine Bewerbung! Bewirb dich direkt auf unserer Karriereseite über das Bewerbungsformular. Unser Bewerbungsprozess besteht aus vier Gesprächsrunden: einem ersten 30-minütigen Kennenlernen, einer Case Study, einem Austausch mit unserem Customer Success Team und persönliches Kennenlernen im Berliner Büro. Wir bemühen uns, den gesamten Prozess innerhalb von zwei Wochen abzuschließen und melden uns schnellstmöglich bei dir.

Über uns: aleno wurde 2014 in Zürich von einem Team gegründet, das selbst erlebt hat, wie herausfordernd es sein kann, ein Restaurant zu führen. Die Lösung? Ein digitales Tool, das Abläufe vereinfacht und die Gastronomie smarter macht - damit Gastgeber*innen mehr Zeit für das haben, was wirklich zählt: ihre Gäste. Heute ist aleno eine cloudbasierte Lösung, die Restaurants und Hotels dabei unterstützt, Prozesse effizient zu gestalten und die Umsätze deutlich zu steigern – von der Tischreservierung mit No-Show-Vermeidung, über personalisiertes Gästemarketing bis hin zu intelligentem Management-Reporting. Mit dem gezielten Einsatz künstlicher Intelligenz fördern wir gastgeberische Exzellenz, entlasten operative Teams und stärken den wirtschaftlichen Erfolg unserer Kunden. Dabei stehen Menschlichkeit und Kundennähe für uns immer im Mittelpunkt. Was uns besonders macht? Unsere enge Verbindung zur Branche und unser gemeinsamer Antrieb, die Hospitality zukunftsfähig zu gestalten.