Customer Experience Manager

Alma ist auf einer Mission, den Zugang zu hochwertiger, erschwinglicher psychischer Gesundheitsversorgung zu vereinfachen. Wir tun dies, indem wir es Therapeuten leicht und finanziell lohnend machen, Versicherungen zu akzeptieren und In-Network-Versorgung anzubieten. Wenn ein Anbieter zu Alma kommt, erhält er Zugang zu einer Suite von Tools, die ihm nicht nur helfen, sein Geschäft besser zu führen, sondern auch nachhaltig zu wachsen und sich als Anbieter weiterzuentwickeln. Alma ist in allen 50 Bundesstaaten verfügbar, mit über 20.000 Therapeuten in unserem wachsenden Netzwerk. Jeder, der nach einem Therapeuten sucht, kann Almas kostenlose Verzeichnis durchsuchen.

Als Customer Experience (CX) Manager bei Alma werden Sie ein Team von Mitarbeitern und Spezialisten durch unsere nächste Wachstumsphase führen, während wir uns zu einem erstklassigen Service für unser Netzwerk von Anbietern und deren Kunden entwickeln. Sie werden sie ausstatten und befähigen, kundenorientierte Unterstützung an jedem Kontaktpunkt zu leisten, insbesondere bei komplexen Produktfragen (insbesondere im Zusammenhang mit Versicherungen und Abrechnungen) und ihre Erkenntnisse funktionsübergreifend - über Produkt, Design und Marketing - zu fördern, um kontinuierliche Verbesserungen unserer Produkte und Dienstleistungen voranzutreiben.

Ein erfolgreicher Kandidat sollte die Fähigkeit nachweisen können, Teams durch Unklarheiten in regulierten, komplexen Umgebungen zu führen und extrem kundenorientiert zu sein.

Was Sie tun werden:

• Leiten, motivieren und befähigen Sie eine starke Teamleistung und Qualitätsstandards - einschließlich Produktivität, Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit - während Sie die betriebliche Effizienz und Kostenziele unterstützen.
• Nutzen Sie Kunden- und Teamleistungsdaten, um umsetzbare Erkenntnisse und Verbesserungschancen zu identifizieren.
• Arbeiten Sie mit der Führungsebene der Customer Experience zusammen, um betriebliche Engpässe und Trends zu identifizieren.
• Übersetzen Sie komplexe quantitative Daten (Teamleistungskennzahlen, WFM-Kennzahlen und Kundentrends usw.), um wirkungsorientierte Empfehlungen zur Verbesserung und Optimierung abzugeben.
• Zusammenarbeiten mit unterstützenden CX-Teams (P&C, Qualitätssicherung, Betrieb usw.), um qualitative und quantitative Trends zu identifizieren, damit das CX-Lieferteam ein außergewöhnliches Erlebnis für Anbieter und Kunden bieten kann.
• Definieren Sie hohe Qualitätsstandards und statten Sie das Team aus, um diese Standards zu erfüllen.
• Erstellen und fördern Sie Teamengagement-Initiativen, die inklusiv und wachstumsorientiert sind.

Wer Sie sind:

• Sie haben 3-5 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Betrieb, Kundenerfahrung oder Kundenerfolg in einem Startup oder einem Unternehmen, das mit Live-Support-Kanälen in großem Maßstab arbeitet.
• Sie haben 2-4 Jahre Erfahrung im Management von Mitarbeitern, wobei Sie Teams von mehr als 15 Personen leiten, die aus nicht-exempten und exempten direkten Berichten bestehen.
• Sie haben Erfahrung in der Navigation des gesamten Spektrums des Leistungsmanagements - von der Festlegung klarer Erwartungen und der Bereitstellung fortlaufender Rückmeldungen bis hin zur Unterstützung von Mitarbeitern durch formale Verbesserungsprozesse und schwierige Gespräche.
• Sie sind datengestützt, mit Erfahrung in der Strukturierung und Interpretation von Daten (unter Verwendung von Tools wie Google Sheets, Looker, Metabase und anderen Analysetools), um Trends zu erkennen und strategische Entscheidungen zu treffen.

Vorteile:

• Wir sind ein Remote-First-Unternehmen.
• Krankenversicherungspläne über Aetna (medizinisch und zahnärztlich) und MetLife (Sehhilfe), einschließlich FSA- und HSA-Plänen.
• 401K-Plan (ADP).
• Lebensstil-Ausgaben-Konto für Gesundheit, Wellness und Familienpflege.
• Monatlicher Zuschuss für Co-Working-Spaces.
• Monatlicher Zuschuss für das Arbeiten von zu Hause aus.
• Finanzielle Wellness-Vorteile über Northstar.
• Haustier-Rabattprogramm über United Pet Care.
• Finanzielle Vorteile und Belohnungen über PerkSpot.
• EAP-Zugang über Aetna.
• Einmaliger Zuschuss für das Home Office zur Einrichtung Ihres Home Offices.
• Inklusive Familien- und medizinische Urlaubspläne.
• 12 bezahlte Feiertage und 1 Alma Give Back Day.
• Flexible PTO.

Gehaltsband: $96.000 - $105.000

Alle Alma-Jobs sind auf unserer Karriereseite aufgeführt. Wir verwenden keine externen Anwendungen oder automatisierte Textnachrichten in unserem Rekrutierungsprozess. Wir werden keine sensiblen finanziellen oder Identifikationsinformationen im Verlauf des Rekrutierungsprozesses anfordern. Jegliche Kommunikation während des Rekrutierungsprozesses, einschließlich Interviewanfragen oder Stellenangebote, erfolgt direkt von einem Mitglied des Rekrutierungsteams mit einer helloalma.com-E-Mail-Adresse.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Alma mit Bewerberdaten umgeht, indem Sie Almas Datenschutzrichtlinie für Bewerber lesen.