Senior IT Service Delivery Manager – Munich Airport Operations (all genders)

Erfahrener IT Service Delivery Manager zur Leitung der täglichen Bereitstellung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Diensten in der Organisation. Verantwortlich für die Serviceleistung, Kundenerfahrung, operative Governance und Lieferantenmanagement, während auch ein Team von Service- und Supportfachleuten direkt geleitet wird. Dies ist eine praktische Führungsrolle, die operationale Disziplin mit einem starken Fokus auf Personalentwicklung und Stakeholder-Engagement kombiniert.

Hauptverantwortlichkeiten

• End-to-End-Bereitstellung der vereinbarten IT-Dienste verwalten und sicherstellen, dass die Leistung den SLAs und Geschäftserwartungen entspricht.
• Leitung der Vorfall-, Anfrage- und Problemmmanagementpraktiken; Durchführung von Ursachenanalysen und präventiven Maßnahmen zur Reduzierung wiederkehrender Probleme.
• Serviceberichte und operationale Dashboards verwalten; Kommunikation von Leistung, Risiken und Verbesserungsmaßnahmen an Stakeholder.
• Regelmäßige Serviceüberprüfungen mit wichtigen Geschäftsbereichen und internen technischen Teams durchführen; Bedürfnisse in umsetzbare Rückstände und Prioritäten übersetzen.
• Änderungs- und Freigabeaktivitäten mit relevanten Teams koordinieren, um Störungen zu minimieren und die Service-Stabilität zu verbessern.
• Service-Dokumentation, Runbooks, Support-Modelle und Wissensartikel entwickeln und pflegen.
• Initiativen zur kontinuierlichen Serviceverbesserung (CSI) fördern, einschließlich Prozessoptimierung, Automatisierung und Verbesserungen der Kundenerfahrung.
• Sicherstellen, dass die Dienste im Einklang mit Sicherheits-, Compliance- und Governance-Anforderungen erbracht werden.

Teammanagement & Führung

• Klare Richtung, Coaching und Unterstützung für ein Team von Service-/Supportkollegen bieten; eine Kultur der Verantwortung, des Lernens und der Kundenorientierung schaffen.
• Ziele setzen, Leistung verwalten und regelmäßige 1:1-Gespräche, Beurteilungen und Entwicklungspläne abschließen.
• Fähigkeitslücken identifizieren und Schulungen, Mentoring und Wissensaustausch anbieten, um die Teamfähigkeit zu stärken.
• Rekrutierung, Einarbeitung und Bindung von leistungsstarken Servicefachleuten unterstützen.
• Effektive teamübergreifende Zusammenarbeit mit Infrastruktur, Anwendungen, Cyber/Sicherheit und Geschäftsbereichen fördern.

Stakeholder- & Lieferantenmanagement

• Starke Beziehungen zu Geschäftspartnern aufbauen, als vertrauenswürdiger Ansprechpartner für Serviceleistung, Priorisierung und Problemlösung fungieren.
• Drittanbieter-Services verwalten, einschließlich Serviceüberprüfungen, Eskalationen, Vertrag/SLA-Einhaltung und Verbesserungsplänen.
• Ein effektives Eskalationsverfahren und Kommunikationsansatz für größere Vorfälle und servicebeeinträchtigende Ereignisse besitzen und pflegen.
• Budgetierung, Prognose und Kostenmanagement für die Dienstleistungen im Geltungsbereich unterstützen.

Fähigkeiten & Erfahrungen

• Nachweisliche Erfahrung in IT-Servicebereitstellungs-/Service-Management-Rollen mit Verantwortung für operative Leistung und Kundenergebnisse.
• Nachweisbare Erfahrung im Management von Mitarbeitern (Leitung, Coaching, Leistungsmanagement und Teamentwicklung).
• Starkes Wissen über ITIL-Prozesse (Vorfall, Problem, Änderung, Anfrageerfüllung, Wissen und Serviceberichterstattung).
• Erfahrung in der Erstellung und Präsentation von Serviceleistungsberichten, KPIs und Verbesserungsfahrplänen.
• Ausgezeichnete Fähigkeiten im Stakeholder-Management und in der Kommunikation, in der Lage, Botschaften von technischen zu nicht-technischen Zielgruppen anzupassen.
• Erfahrung im Lieferanten-/Anbieter-Management, einschließlich der Handhabung von Eskalationen und der Förderung von Serviceverbesserungen.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten mit Fokus auf Ursachenanalyse und kontinuierliche Verbesserung.
• Komfortabel in einem schnelllebigen Umfeld mit konkurrierenden Prioritäten und hohen Serviceerwartungen.

Qualifikationen

• Berechtigt für Sicherheitsüberprüfungen für den Zugang zum Flughafen.
• Pendeldistanz zum Münchener Flughafen und Büro in Erding.
• Beherrschung sowohl der englischen als auch der deutschen Sprache, sowohl mündlich als auch schriftlich.
• ITIL Foundation (oder gleichwertig) – wünschenswert.
• Erfahrung mit Service-Management-Tools (z.B. ServiceNow) – wünschenswert.
• Erfahrung in der Änderungsbereitstellung – vorteilhaft.

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