Customer Experience Lead — UOps (EMEA-ISV), Enterprise Support ISV-Europe

Als Customer Experience Lead sind Sie der Single Threaded Leader (STL) für unsere Unified Operations-Kunden, unsere Premium-Support-Stufe. Sie sind verantwortlich für das gesamte Kundenerlebnis: Onboarding, Lieferung, Bindung und Wachstum. Sie koordinieren ein funktionsübergreifendes UOps-Lieferteam (Technology Strategist, Lead UOps Architect, Operations Architect, Assigned Specialist Engineer, Financial Analyst), ohne diese direkt zu führen.

Ihr Liefermodell ist AI-first: Orchestrierungsagenten, FinOps-Agenten und automatisierte Stall-Erkennung sind erste Mitglieder Ihres Werkzeugsatzes. Dies ist eine beratende, kundenorientierte Rolle. Sie übersetzen operationale und technische Realitäten in geschäftliche Ergebnisse für CTOs, CFOs und Führungskräfte auf C-Ebene und mobilisieren Spezialressourcen, um diese Ergebnisse zu liefern.

Kundenerfolg und Executive Engagement

• Verantwortung für Kundenbindung, Wachstum und Stakeholder-Zufriedenheit.
• Vertreten Sie UOps-Kunden innerhalb von AWS als deren Stimme in Eskalationen, Produktfeedback und Gesprächen auf Führungsebene.
• Engagieren Sie regelmäßig Direktoren, CTOs, CFOs und Führungskräfte auf C-Ebene: Übersetzen Sie technische Ergebnisse in Geschäftswert, erleichtern Sie strategische Planung und bauen Sie vertrauensvolle Beziehungen innerhalb der Kundenorganisation auf.
• Leiten Sie EBRs und QBRs.
• Verwalten Sie Eskalationen auf Führungsebene mit Dringlichkeit und Nachverfolgung.
• Bewerten Sie die Reife der Cloud-Operationen des Kunden (Resilienz, Sicherheit, Beobachtbarkeit, Incident Management).
• Identifizieren Sie Lücken als Geschäftsrisiko in einer Sprache für Führungskräfte; orchestrieren Sie Spezialisten zur Behebung.
• Führen Sie das Risikogespräch; delegieren Sie die technische Lösung.

Onboarding und Lieferung

• Leiten Sie strategische Onboarding-Programme und orchestrieren Sie die Zusammenarbeit zwischen dem Lieferteam, dem Beratungsteam, dem Remote-Support und den Account-Teams.
• Führen Sie Kundenentdeckungen und Anforderungserhebungen durch, arbeiten Sie rückwärts von den Erwartungen der Kunden.
• Koordinieren Sie maßgeschneiderte Lösungen und nicht-standardisierte Servicebedingungen mit den kommerziellen Teams von AWS.
• Überwachen Sie den Übergang von Dienstleistungen vom Onboarding zu stabilen Betriebsabläufen und stellen Sie sicher, dass Verantwortlichkeiten und Erwartungen übereinstimmen.
• Sicherstellen, dass integriertes Incident Management vorhanden ist (vorgegebene Runbooks, Eskalationswege).
• Sicherstellen, dass kritische Vorfälle die richtige Ebene der Kundenkommunikation und der Reaktion auf Führungsebene haben.
• Nutzen Sie automatisiertes Onboarding (FinOps-Agenten für die Kostenanalyse am ersten Tag, Orchestrierungsagenten für die Meilensteinverfolgung und Stall-Erkennung).

Programm-Governance, Reporting und Produktvertretung

• Entwickeln Sie Berichtmechanismen, SLA-Tracking und Governance-Rahmen, die an den Erwartungen der Kunden ausgerichtet sind.
• Stellen Sie klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationsprotokolle zwischen allen Beteiligten auf.
• Eliminieren Sie Unklarheiten bei der Zuständigkeit.
• Liefern Sie detaillierte Überprüfungen von Dienstunterbrechungen, Leistungskennzahlen und der Bereitschaft vor dem Start.
• Halten Sie einen kontinuierlichen Feedback-Loop zwischen den Ergebnissen der Kunden und den Lieferstandards von AWS aufrecht.
• Sicherstellen, dass kontinuierlich an den UOps-bezogenen Ergebnissen der Kunden im SSP festgehalten wird und diese basierend auf dem Fortschritt der strategischen Initiativen und neuen Kundenprioritäten iteriert werden.
• Beeinflussen Sie die UOps-Produkt-Roadmap mit der AWS-Führung.
• Richten Sie systematische Feedback-Schleifen vom Feld zu den Produktteams ein.
• Gestalten Sie die technische Richtung, indem Sie beratenden Kontext (Kundenprioritäten, geschäftliche Einschränkungen, operationale Reife) für Spezialarchitekten bereitstellen.
• Bringen Sie die richtigen Experten ein; übernehmen Sie die Kundenrahmung, nicht die Architektur.
• Identifizieren Sie Möglichkeiten für tiefere AWS-Engagements, die die langfristige Transformation und die Ziele der operativen Exzellenz des Kunden unterstützen.

Operative Exzellenz und Innovation

• Verbessern Sie kontinuierlich die Onboarding- und Lieferprozesse; erstellen Sie wiederverwendbare Playbooks, Rahmenwerke und Engagement-Muster, die über das UOps-Portfolio skalieren.
• Identifizieren und implementieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten (GenAI, agentic AI), um sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren.
• Tragen Sie zur UOps-Liefergemeinschaft durch Wissensaustausch, Retrospektiven und Entwicklung von Best Practices bei.
• Beeinflussen Sie Initiativen zur Befähigung von AWS Support- und Account-Teams.
• Tragen Sie zu RFP-Antworten aus technischer und operationeller Perspektive bei.
• Identifizieren Sie Risiken und Verbesserungschancen während des gesamten Engagement-Lebenszyklus und treiben Sie diese zur Schließung.
• Fördern Sie die Annahme von AWS-Best-Practices, während die Kunden ihre Cloud-Operationen weiterentwickeln.

Über das Team

Das UOps-Lieferteam, das Sie orchestrieren werden, besteht aus erfahrenen, tief technischen Entwicklern, die sich der Unterstützung der Cloud-Reisen der größten und komplexesten Kunden der Welt widmen. Sie werden innerhalb der Field Support Team-Organisation sitzen, einem proaktiven Team von Cloud-Architekten und Ingenieuren, die direkt mit unseren größten Kunden arbeiten und eine bekannte Leidenschaft für die Förderung des Kundenerfolgs haben.

Grundlegende Qualifikationen

• 7+ Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Unternehmensdienstleistungen für kritische Workloads in Cloud-Operationen, Managed Services, Unternehmenssupport oder verwandten Bereichen.
• 5+ Jahre Erfahrung in der Durchführung von großangelegten Cloud-Migrationen, komplexen IT-Projekten oder der Bereitstellung von Managed Services.
• Frühere Erfahrung im technischen Account-Management, im Management von Geschäftsbeziehungen oder in der Unternehmensberatung.
• Nachgewiesene Fähigkeit, funktionsübergreifende technische Teams ohne direkte Autorität zu orchestrieren und zu beeinflussen.
• Strategische Erfahrung mit nachweislicher Erfolgsbilanz bei der Umsetzung von Strategien in die Ausführung.
• Fähigkeit, innovative Mechanismen, Prozesse und Verantwortungsstrukturen zu schaffen, die die Lieferung und das Kundenerlebnis verbessern.
• Exzellente Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, CTOs, CFOs und Führungskräfte auf C-Ebene zu engagieren und zu beeinflussen.
• Starke Programmmanagementfähigkeiten und eine Erfolgsbilanz bei der Leitung von Projekten und Initiativen, einschließlich Erfahrung mit agilen Methoden und Projektmanagement-Tools.
• Technische Sprachkenntnisse in Cloud-Operationen, Resilienz, Beobachtbarkeit und Kostenoptimierung, die ausreichen, um glaubwürdig mit leitenden technischen und geschäftlichen Führungskräften zu kommunizieren (AWS Cloud Practitioner oder Solutions Architect Associate-Niveau oder gleichwertig durch Erfahrung).
• Erfahrung in der Bereitstellung mit KI-Tools und -Workflows.

Bevorzugte Qualifikationen

• AWS Solutions Architect Associate oder gleichwertige Zertifizierung.
• Erfahrung in der Übersetzung technischer Konzepte in Geschäftswert für Führungskräfte auf C-Ebene.
• Erfahrung in der Bereitstellung über ein wachsendes oder schnell expandierendes Portfolio von Kunden oder Engagements.
• Erfahrung mit KI/ML-Technologien und agentic AI-Automatisierung in der Dienstleistung oder im Betrieb.
• Ein anpassungsfähiger Kommunikationsstil, der zu unterschiedlichen Zielgruppen mit unterschiedlichen technischen Hintergründen passt.
• Fähigkeit, komplexe Ideen effektiv sowohl schriftlich als auch in Präsentationen zu kommunizieren.
• Nachgewiesene Erfahrung im Stakeholder-Management, insbesondere in Krisen- und geschäftskritischen Situationen.
• Erfahrung mit FinOps und Praktiken des Cloud-Finanzmanagements.
• Erfolgsbilanz erfolgreicher Bereitstellung in komplexen, multi-stakeholder Umgebungen mit maßgeschneiderten Lösungen und nicht-standardisierten Servicebedingungen.

Amazon ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir glauben leidenschaftlich daran, dass die Beschäftigung einer vielfältigen Belegschaft zentral für unseren Erfolg ist. Wir treffen Einstellungsentscheidungen basierend auf Ihrer Erfahrung und Ihren Fähigkeiten. Wir schätzen Ihre Leidenschaft für Entdeckung, Erfindung, Vereinfachung und Aufbau. Der Schutz Ihrer Privatsphäre und die Sicherheit Ihrer Daten haben für Amazon höchste Priorität. Bitte konsultieren Sie unsere Datenschutzerklärung, um mehr darüber zu erfahren, wie wir die persönlichen Daten unserer Kandidaten sammeln, verwenden und übertragen.

Unsere inklusive Kultur ermächtigt Amazonians, die besten Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen. Wenn Sie eine Behinderung haben und während des Bewerbungs- und Einstellungsprozesses, einschließlich Unterstützung für das Interview oder den Onboarding-Prozess, eine Arbeitsplatzanpassung oder -änderung benötigen, besuchen Sie bitte unsere Website für weitere Informationen. Wenn das Land/die Region, in dem Sie sich bewerben, nicht aufgeführt ist, wenden Sie sich bitte an Ihren Recruiting-Partner.