Lead Analyst, Customer Service Analytics

Angi hat seit über 30 Jahren die Zukunft der Heimdienstleistungsbranche gestaltet und ein Umfeld geschaffen, in dem Hausbesitzer und Fachkräfte von gut erledigten Aufträgen profitieren. Wir suchen einen dynamischen Lead Analyst für das Commercial & Analytics - International Team, der eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenerfahrung und der operativen Produktivität durch datengestützte Erkenntnisse spielt.

Der Lead Analyst wird sich auf die Analyse von Kundendienstdaten konzentrieren, Schmerzpunkte identifizieren, Produkte und Dienstleistungen verbessern und operative Arbeitsabläufe optimieren. In dieser Rolle haben Sie direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, Loyalität und den Gesamterfolg unserer Operationen. Sie sind verantwortlich für die Verwaltung der Ressourcenzuteilung, das Management von Kundenfeedbackdaten und die proaktive Generierung von Erkenntnissen zur kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen, Produkten und Mitarbeitern.

Was Sie tun werden:

• Kundenerfahrungsoptimierung: Nutzen Sie Analysen, um die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden zu verstehen, damit das Team die Dienstleistungen besser anpassen und die Kundenbedürfnisse effektiver erfüllen kann.
• Analysieren Sie Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wie CSAT, NPS, CES, ART, AHT und First Contact Resolution, um die Servicelevels zu messen und zu verbessern.
• Identifizieren Sie Schmerzpunkte der Kunden, indem Sie Kundenfeedback und Beschwerden strukturieren und analysieren, um wiederkehrende Probleme proaktiv anzugehen und die Zufriedenheit zu verbessern.

Betriebliche Effizienz & Ressourcenmanagement:

• Analysieren Sie Kundendienstdaten, um Geschwindigkeit und Qualität in den Abläufen auszubalancieren, Prozesse und Ressourcenzuteilung zu optimieren und die betriebliche Effektivität insgesamt zu steigern.
• Steuern Sie die Priorisierung der Ressourcenzuteilung über alle eingehenden Servicearbeitslasten, ausgehenden Anrufkampagnen und Experimente hinweg, um Effizienz und Geschäftsauswirkungen sicherzustellen.
• Nutzen Sie Analysen zur Unterstützung der Personalplanung, von Inkassobemühungen bis hin zu ausgehenden Anrufkampagnen und Strategien zur Kundenbindung.
• Identifizieren und implementieren Sie kontinuierlich KI-gesteuerte Möglichkeiten zur Optimierung der Datenanalyse und Verbesserung der Teamproduktivität.

Datengetriebene Experimentation:

• Führen Sie sowohl proaktive als auch reaktive Analysen von Experimenten durch und geben Sie umsetzbare Empfehlungen basierend auf zuverlässigen und statistisch signifikanten Ergebnissen.
• Bewerten Sie Ergebnisse, um Verbesserungen in Bezug auf Prozesse, Produkte oder Personal vorzuschlagen, mit einem Fokus auf Produktivität, Konversionsraten, Erstmalige Richtigkeit, Zykluszeiten und Bindung.

Leistungskennzahlen & Berichterstattung:

• Richten Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) ein und überwachen Sie diese, um den operationellen Erfolg zu messen, wie z.B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Zykluszeiten und Zufriedenheitswerte.
• Erstellen Sie regelmäßige Berichte für das obere Management, in denen umsetzbare Erkenntnisse und Verbesserungsbereiche im Kundendienst hervorgehoben werden.

Führung & Teamentwicklung:

• Fördern Sie datengestützte Entscheidungsfindung, indem Sie Erkenntnisse bereitstellen, um Abteilungs- oder Organisationsziele zu erreichen.
• Unterstützen Sie Ihre direkten Mitarbeiter bei der beruflichen Entwicklung durch Mentoring, Identifizierung von Entwicklungsbedarfen und Schaffung von Möglichkeiten.

Wer Sie sind:

• Abschluss (Bachelor oder Master) in einem relevanten Bereich (z.B. Datenanalyse, Wirtschaft, Statistik, Volkswirtschaftslehre oder ähnlich).
• Über 8 Jahre Erfahrung in der Datenanalyse, mit einem Fokus auf Kundenerfahrung oder betriebliche Effizienz.
• Nachgewiesene Erfahrung mit Kundendienstplattformen (Salesforce ist von Vorteil) und Kenntnisse in Analysetools für den Kundendienst.
• Starke analytische Fähigkeiten mit Erfahrung in der Strukturierung, Analyse und Interpretation großer Datensätze.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Erkenntnisse aus Daten zu generieren und Strategien umzusetzen, die messbare Geschäftsergebnisse erzielen.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, komplexe Daten klar und umsetzbar zu präsentieren.
• Erfahrung im Management von Mitarbeitern ist von Vorteil.
• Erfahrung mit KI-Tools (z.B. Cursor, Claude Code) zur Optimierung von Arbeitsabläufen ist von Vorteil.
• Kenntnisse in Datenvisualisierungs- und Analysetools wie Looker, SQL oder Python.
• Erfahrung in kundenorientierten Branchen oder Rollen, mit einem Fokus auf die Verbesserung der Kundenerfahrung.

Wir schätzen Vielfalt: Wir wissen, dass die besten Ideen aus Teams kommen, in denen unterschiedliche Perspektiven neue Lösungen für schwierige Probleme aufdecken. Wir begrüßen und schätzen Personen, die vielfältige Lebenserfahrungen, Bildungshintergründe, Kulturen und Berufserfahrungen mitbringen.

Vergütung & Vorteile:

• Hoch wettbewerbsfähiges Gehaltspaket
• Hybrides Arbeitsumfeld
• Hybride Zulage/Vorteil
• Temporäre Regelung für Arbeiten im Ausland
• Regelmäßige Team- und soziale Veranstaltungen
• Empfehlungsbonus
• Weitere Vorteile je nach Standort