Technical Support Lead

Ich habe die Medizin aufgegeben, weil ich immer wieder Patienten sterben sah, aus vermeidbaren Gründen. In fast jedem Fall waren die Wissenschaft und die Kliniker in Ordnung. Es war das System um sie herum, das versagte: die Art und Weise, wie Informationen flossen, wie Entscheidungen geleitet wurden und wie fragmentierte Teams und fragmentierte Daten lösbare Probleme in Tragödien verwandelten. Unsere Mission ist das menschliche Wohlbefinden, und wir konzentrieren uns auf die bahnbrechende Technologie der personalisierten Medizin. Seit Beginn war unser proprietäres Wissen, dass das Unternehmen, das eine echte aktive Lern-Datenmaschine mit einer Verlustfunktion gegen das menschliche Wohlbefinden schafft, dasjenige sein würde, das es knacken würde und dadurch eines der einflussreichsten Unternehmen der Welt wird. Wir sind jetzt in über 1.100 Kliniken, über 4 Produktlinien, bedienen mehr als 20 % der britischen Bevölkerung und haben in den letzten 12 Monaten über 5,7 Millionen Patientenfälle gelöst, was schätzungsweise 8.600 Leben gerettet hat. Wir sind cashflow-positiv, wachsen schnell und haben ein enges Team von etwa 35 Personen. In den nächsten zwei Jahrzehnten werden mehrere Billionen-Dollar-Unternehmen im Gesundheitswesen entstehen, und wir beabsichtigen, eines davon zu sein.

Wir haben eine Kultur der Ritter der Tafelrunde mit einer flachen Hierarchie, in der wir Builder ermächtigen, einen überproportionalen Einfluss auf Millionen von Leben zu haben, und in der wir gemeinsam auf die optimale Handlung ohne Dogma oder Ego hinarbeiten. Wir sind alle hier, um einer größeren Mission als uns selbst zu dienen. Die nächste Analogie für unsere Kultur ist wahrscheinlich Firefly (die TV-Serie): eine kleine Crew auf einem Schiff an der Grenze, jeder Mensch außergewöhnlich auf eine bestimmte Weise, tief loyal zueinander und zur Mission, einfallsreich unter Einschränkungen und hat wirklich Spaß daran, etwas zu tun, das wichtig ist. Wir sind sorgfältig kuratiert, schlank und voll und ganz dabei. Wenn Sie möchten, dass Ihre Fähigkeiten auf dem höchsten möglichen Niveau eingesetzt werden, gehören Sie zu Anima. Ihre Arbeit hier wird Leben retten.

Rollenübersicht

Anima stellt einen weiteren Technical Support Lead ein, um sicherzustellen, dass jede Benutzerinteraktion schnell, empathisch und effektiv ist. Wir suchen einen technischen IC, der echten Stolz darauf hat, erstklassigen Support zu bieten und zu liefern, der die Kundenzufriedenheit, -bindung und -wachstum fördert. Als zweiter dedizierter Mitarbeiter in dieser Funktion werden Sie besitzen und definieren, wie erstklassiger Support bei Anima funktioniert und den Plan für unseren langfristigen Erfolg festlegen. Sie werden ein echter Spieler-Coach sein: Co-Leitung des Support-Desks von Anima, Lösung von Kundenproblemen über Chat, E-Mail und Videoanrufe, während Sie auch Automatisierungen und Workflows entwerfen, die Dokumentation und SOPs erstellen und die Handbücher erstellen, die uns helfen werden, eine leistungsstarke Support-Organisation zu skalieren.

Beispielaufgaben, die Sie übernehmen können:

• Bearbeitung eingehender Support-Gespräche über Intercom, von einfachen Fragen bis hin zu komplexen Fehlersuche.
• Durchführung kurzer virtueller Anrufe mit Kunden, um Probleme schnell zu lösen.
• Erstellung hochwertiger Linear-Tickets mit vollständigen Reproduktionsschritten, Protokollen und Details zur Auswirkung auf den Kunden.
• Aufbau und Pflege einer internen Wissensdatenbank für schnellere Problemlösungen.
• Beitrag zu und Verbesserung unseres Help Centers mit klaren, hilfreichen Artikeln.
• Aufzeichnung kurzer Loom-Videos, um Kunden durch Lösungen oder Produktmerkmale zu führen.
• Identifizierung wiederkehrender Kundenprobleme und Zusammenarbeit mit dem Produktteam, um diese anzugehen.
• Verfolgung und Berichterstattung über wichtige Support-Kennzahlen wie erste Reaktionszeit, CSAT und Lösungszeit.
• Regelmäßige Bewertung, wo Supportzeit verbracht wird, und Vorschläge für Automatisierungsmöglichkeiten mit dem Wachstumsteam.
• Implementierung von Automatisierungen zur Beschleunigung der Ticketweiterleitung, Triage und Nachverfolgung.

Was wir suchen:

• Kundenorientierte Denkweise
• Unermüdlicher Problemlöser
• Produktexpertise & bereichsübergreifendes Arbeiten
• Betriebliche Präzision und strategisches Denken
• Klare, prägnante Kommunikation
• Ruhe unter Druck

Bonuspunkte:

• Erfahrung mit Intercom oder ähnlichen Support-Plattformen.
• Erfahrung in der Unterstützung eines komplexen Produkts mit einer Vielzahl von Stakeholdern auf unterschiedlichen Ebenen der technischen Kompetenz.
• Vertrautheit mit Gesundheitswesen, SaaS oder anderen komplexen Betriebssystemplattformen.
• Interesse an Automatisierungstools wie Zapier, Notion oder Retool.
• Frühere Erfahrung in der Implementierung oder im Unterricht.
• Frühere Erfahrung in einem Startup oder einem schnelllebigen Umfeld.

Erfahrung & Eigenschaften:

• Über 2 Jahre Berufserfahrung im Kundenservice, in der Betriebsführung oder in einer ähnlichen Rolle.
• Diese Rolle steht Kandidaten aller Erfahrungsstufen offen, mit Potenzial, in Führungsverantwortung zu wachsen, wie z.B. ein Team zu leiten und die technische Richtung zu gestalten.
• Nachweislicher Erfolg bei der Unterstützung eines komplexen Produkts für verschiedene Stakeholder.
• Nachweisliche Zuverlässigkeit und Eigenverantwortung.
• Mission-verbunden und leidenschaftlich daran interessiert, das Gesundheitswesen zu verbessern und echte Auswirkungen zu erzielen.

Diese Rolle ist nicht für:

• Personen, die nach einer vorübergehenden Rolle suchen, bevor sie in eine andere Funktion wechseln.
• Diejenigen, die repetitive Problemlösungen oder längere Zeit in Support-Tools nicht mögen.
• Jemanden, der direkte Kundeninteraktionen vermeidet.
• Personen, die einen perfekt vorhersehbaren Arbeitsalltag benötigen.

Diese Rolle ist remote, mit einer Präferenz für Kandidaten, die sich in der britischen Zeitzone befinden.