Service Desk Manager / Service Delivery Manager

Unser Kunde sucht einen hochqualifizierten und erfahrenen Service Desk Manager / Service Delivery Manager, um ein IT-Support-Team zu leiten und die nahtlose Bereitstellung von IT-Diensten sicherzustellen. Der ideale Kandidat ist verantwortlich für die Überwachung der Service-Desk-Operationen, das Management der Service-Lieferprozesse und die Gewährleistung hoher Kundenzufriedenheit. Diese Rolle umfasst die kontinuierliche Verbesserung der IT-Support-Dienste, die Implementierung von Best Practices und die Ausrichtung der IT-Dienste an den Geschäftsbedürfnissen. Der Consultant berichtet an einen Senior ICT Corporate und Event Support Experten.

Aktivitäten:

• Service Desk Management: Überwachung der täglichen Abläufe des Service Desks, um eine zeitgerechte und effektive Lösung von Vorfällen und Serviceanfragen sicherzustellen.
• Service Delivery: Sicherstellung der Bereitstellung hochwertiger IT-Dienste gemäß den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs).
• Teamführung: Management und Mentoring des Service-Desk-Teams, Bereitstellung von Anleitung, Schulung und Leistungsbewertungen zur Gewährleistung kontinuierlicher Verbesserung und beruflichem Wachstum.
• Incident & Problem Management: Entwicklung und Implementierung von Prozessen für das Incident- und Problemmanagement zur Minimierung von Serviceunterbrechungen und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT-Diensten.
• Prozessverbesserung: Kontinuierliche Analyse der Serviceleistung und Implementierung von Verbesserungen zur Optimierung der Effizienz des Service Desks und der Kundenzufriedenheit.
• Stakeholder Engagement: Zusammenarbeit mit internen Teams, Anbietern und Geschäftspartnern, um die Ausrichtung der IT-Dienste an den Geschäftsbedürfnissen sicherzustellen.
• Reporting & Metrics: Überwachung und Berichterstattung über die Leistung des Service Desks, Identifizierung von Trends und Verbesserungsmöglichkeiten.
• ITIL Best Practices: Implementierung und Pflege von ITIL-basierten Rahmenwerken für das Servicemanagement, um die Einhaltung von Branchenstandards sicherzustellen.
• Technologie- & Tool-Management: Überwachung der Auswahl, Implementierung und Optimierung von Service-Management-Tools und -Technologien.
• Benutzererfahrung & Zufriedenheit: Proaktive Einholung von Benutzerfeedback und Initiativen zur Verbesserung der Benutzererfahrung und Zufriedenheit mit IT-Diensten.
• Budget- & Ressourcenmanagement: Effizientes Management von Budgets und Ressourcen zur Gewährleistung einer kosteneffektiven Bereitstellung von IT-Diensten.

Bildung:

• Abschluss in Informationstechnologie, Informatik, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Bereich.
• 5+ Jahre Erfahrung im IT-Service-Management, davon mindestens 2 Jahre in einer Führungs- oder Leitungsrolle.
• ITIL-Zertifizierung (Foundation oder höher) wird bevorzugt.
• Starkes Verständnis von IT-Service-Management-Rahmenwerken, Ticketing-Systemen und Service-Desk-Operationen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Teams zu führen und zu motivieren, Leistungsverbesserungen voranzutreiben und Stakeholder-Beziehungen zu managen.
• Ausgezeichnete analytische und Problemlösungsfähigkeiten mit einem proaktiven Ansatz zur Lösung von Problemen.
• Starke mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, technische Informationen effektiv an nicht-technische Benutzer zu kommunizieren.
• Engagement für exzellenten Kundenservice und kontinuierliche Verbesserung der Benutzerzufriedenheit.

Erfahrung & Wissen:

• Erfahrung mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira Service Desk oder ähnlichen Plattformen.
• Kenntnisse in Agile- und DevOps-Methoden.
• Erfahrung im Management von IT-Service-Outsourcing und Anbieterbeziehungen.
• Starke Projektmanagementfähigkeiten und Vertrautheit mit Change-Management-Prozessen.
• Ergebnisorientiert und proaktiv.
• Detailorientiert.

Sprachkenntnisse: Französisch > Fortgeschritten

Gegründet im Jahr 2007, ist Antaes ein Schweizer Management- und Technologieberatungsunternehmen, das zu den Top 10 Beratungsfirmen in der Schweiz gehört. Wir haben über 300 erfahrene Ingenieure, die unsere Leidenschaft teilen. Mit Büros in der Schweiz, Singapur, Hongkong und Frankreich unterstützen wir unsere Schweizer und internationalen Kunden in den folgenden Bereichen: Organisations- & Transformationsberatung, Management von Informationssystemen.

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