Automations & Excellence Program Manager

Der Automations & Excellence Program Manager spielt eine entscheidende Rolle bei der Durchführung von Projekten und Programmen mit hoher Wirkung für die Customer Experience Organisation von Asana, insbesondere zur Unterstützung der KI-Transformationsbemühungen in den Bereichen Services & Support. Als wichtiges Mitglied des Support & Services Automations & Excellence-Teams, das dem Strategic Support Operations Manager unterstellt ist, wird diese Person ein Portfolio strategisch wirkungsvoller Projekte und Programme verwalten, die darauf abzielen, Prozesse und Systeme zu verbessern, die Leistung des Customer Experience-Teams zu steigern, die Ergebnisse der Asana-Kunden (Zufriedenheit, Bindung, Nutzung, Verbrauch) zu verbessern und mehrstufige strategische Initiativen zu unterstützen.

Diese Person wird analytische Tiefe, operationale Exzellenz, strategisches Problemlösen und starken funktionsübergreifenden Einfluss kombinieren, um sicherzustellen, dass die unterstützten Programme gut definiert, zügig geliefert werden und außergewöhnliche Ergebnisse für Asana und unsere Kunden erzielen.

Diese Rolle ist in unserem Büro in San Francisco angesiedelt und folgt einem bürozentrierten hybriden Arbeitszeitmodell. Die regulären Bürotage sind Montag, Dienstag und Donnerstag. Die meisten Asanas haben die Möglichkeit, mittwochs von zu Hause aus zu arbeiten. Das Arbeiten von zu Hause aus an Freitagen hängt von der Art der Arbeit ab, die Sie leisten, und den Teams, mit denen Sie zusammenarbeiten. Wenn Sie sich für diese Rolle bewerben, wird Ihr Recruiter Ihnen weitere Informationen zu den Anforderungen im Büro mitteilen.

Was Sie erreichen werden:

• Übersetzen von Geschäftsanforderungen in strategische, mehrstufige, umsetzbare Programme, Projektpläne und funktionsübergreifende Initiativen
• Koordinierung von Transformations-KI-Programmen für Services & Support, Identifizierung und Realisierung von hochwirksamen Möglichkeiten zur Unterstützung der KI-Produktreife, Maximierung des Kundenverbrauchs von KI und Förderung von Selbstbedienungsergebnissen
• Übernahme der erfolgreichen Ausführung dieser Programme, Sicherstellung der funktionsübergreifenden Abstimmung, Festlegung umsetzbarer Zeitpläne mit Blick auf Geschwindigkeit, klare Ziele und quantifizierbare Erfolgsmessungen
• Anwendung und Beitrag zur Verbesserung von Programm- und Projektgovernance-Rahmenwerken zur Förderung der Stakeholder-Abstimmung und effektiven Kommunikation bezüglich des Programmfortschritts, Risiken und Entscheidungen
• In Partnerschaft mit dem Strategic Support Operations Manager Beitrag zu vierteljährlichen und jährlichen Planungszyklen, einschließlich Zielsetzung, Ressourcenplanung und Festlegung messbarer Erfolgsmessungen
• Identifizierung von Reibungspunkten in den Kunden- und internen Lieferzyklen
• Skalierung der Abläufe durch Einbettung von Automatisierung, KI-Workflows und bewährten Verfahren der Branche in unsere täglichen Abläufe
• Funktion als verbindendes Element zwischen den spezialisierten Säulen des Operationsteams (Tooling/Automatisierungen, Wissensmanagement, Analytik, WFM), um erfolgreiche, ganzheitliche Programmrollouts sicherzustellen
• Durchführung strukturierter Änderungsmanagement- und Aktivierungspläne, um eine hohe Akzeptanz neuer Tools, Workflows und Richtlinien über einen globalen, stark funktionsübergreifenden Fußabdruck hinweg sicherzustellen

Über Sie:

• 8+ Jahre Erfahrung im Programmmanagement, Support-Operationen, Professional Services Operations oder einer verwandten Funktion im Bereich Business Operations innerhalb eines schnell wachsenden SaaS-Umfelds
• Neugier auf KI-Tools und aufkommende Technologien, mit der Bereitschaft, diese zu lernen und zu nutzen, um Produktivität, Zusammenarbeit oder Entscheidungsfindung zu verbessern
• Proaktive Ausrichtung auf KI und aufkommende Technologien, mit nachgewiesener Erfahrung in der Nutzung von großen Sprachmodellen (LLMs) und generativen KI-Tools zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und zur Freisetzung von Produktivität für sich selbst und Ihre Projektteams
• Erstellung und Präsentation von Berichten auf Führungsebene über den Gesundheitszustand des KI-Transformationsprogramms, Aufzeigen von Risiken, Meilensteinen und strategischen Empfehlungen für leitende Angestellte und C-Suite-Stakeholder in einem klaren, umsetzbaren Format
• Nachweisliche Erfolge bei der Strukturierung komplexer, mehrdeutiger und schnelllebiger Umgebungen. Sie wissen, wie man Projekte abgrenzt, Abhängigkeiten kartiert, effektiv zwischen konkurrierenden hochwirksamen Initiativen priorisiert und funktionsübergreifende Teams zur Verantwortung zieht
• Starke Vertrautheit mit den grundlegenden Disziplinen der Services & Support-Operationen (z.B. Queue-Management/Fallzuweisung, Workforce Management/Prognose, Scoping/Staffing, Eskalationsmanagement, Implementierung und technische Dienstleistungserbringung usw.)
• Komfortable Interpretation von Leistungsdaten, Definition von Schlüssel-Erfolgsmessungen (KPIs) und Nutzung von Business-Intelligence-Tools zur Förderung datengestützter Entscheidungsfindung
• Vertrautheit mit der Bereitstellung und Optimierung von LLM-Anwendungen innerhalb eines SaaS-Umfelds