Manager of Startup Customer Success

Anforderungen

• Teamführung & Coaching: Sie haben Erfahrung in der Leitung oder Mentoring von CSMs in einem skalierten oder pooled CS-Modell in einer SaaS-Umgebung. Sie wissen, wie man eine Kultur der Empathie, Verantwortung und kontinuierlichen Wachstums fördert.
• Kundenreise-Expertise: Sie verstehen den Kundenlebenszyklus und haben geholfen, Onboarding, Adoption und Bindung durch durchdachte, wiederholbare Ansätze zu verbessern.
• Kundenerfolg im großen Maßstab: Sie bringen einen strukturierten Ansatz mit, um das, was funktioniert, zu skalieren, schätzen jedoch die Flexibilität angesichts neuer Bedürfnisse. Sie sind damit vertraut, 1:Viele-Engagement-Strategien mit starkem Urteilsvermögen auszubalancieren, wann dedizierte Unterstützung am wichtigsten ist.
• Betriebliche Exzellenz: Sie sind von Operationen begeistert: Ihnen liegt die Prozessqualität, interne Werkzeuge und reibungslose Ausführung am Herzen.
• Führung aus der ersten Reihe: Sie genießen es, selbst aktiv zu werden (z.B. Posteingangsüberprüfungen, Shadowing, Qualitätsprüfungen), um das Team zu verbessern und, wenn nötig, selbst einzugreifen.
• Datengetrieben: Sie sind damit vertraut, Daten und Kennzahlen zur Entscheidungsfindung zu nutzen und das Team sowie die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.
• Großartige Kommunikation: Sie kommunizieren klar und mit Sorgfalt, insbesondere in schnelllebigen oder mehrdeutigen Situationen.
• Problemlösungsorientierung: Sie verlassen sich nicht auf „was früher funktioniert hat“. Sie sind nachdenklich, pragmatisch und bereit, Lösungen zu finden, die den einzigartigen Bedürfnissen Ihres Teams und Ihrer Kunden entsprechen.
• Sie sind stolz darauf, anderen zum Erfolg zu verhelfen. Sie finden Energie darin, das Wachstum anderer durch 1:1-Gespräche, Shadowing und ehrliches Feedback zu unterstützen.
• Sie denken wie ein Builder. Sie sind begeistert davon, das Bestehende zu verbessern, das zu schaffen, was nicht existiert, und schnell zu iterieren, ohne die Qualität zu opfern.
• Sie bringen Ruhe in die Komplexität. Wenn es geschäftig oder chaotisch wird, bringen Sie Klarheit, Struktur und einen kühlen Kopf.
• Sie genießen den Wechsel zwischen verschiedenen Aufgaben. Von 1:1-Gesprächen über Tool-Workflows bis hin zu Strategie-Dokumenten gedeihen Sie in einer Umgebung mit hoher Vielfalt.
• Sie finden Freude an Systemen. Sie genießen es, saubere Prozesse, klare Dokumentationen und konsistente Ausführungen zu erstellen. Darüber hinaus lieben Sie es, anderen zu helfen, dies ebenfalls zu sehen.
• Sie glauben an hohe Standards, die freundlich vermittelt werden. Sie setzen die Messlatte hoch, während Sie mit Empathie, Neugier und Sorgfalt führen.
• Sie glauben, dass „wie wir es immer gemacht haben“ nicht gut genug ist. Sie stellen gute Fragen, hinterfragen veraltete Annahmen und begrüßen bessere Wege.
• Sie fühlen sich für das Ganze verantwortlich. Sie sehen den Kundenerfolg als Teamsport, der Produkt, Support und darüber hinaus umfasst.

Was die Stelle beinhaltet

Hallo, ich bin Jared – Leiter des Startup Customer Success bei Ashby. In den letzten Jahren hatte ich das Privileg, unser Startup-CS-Team mit nachdenklichen, prozessorientierten und kundenorientierten CSMs auszubauen. Heute sind wir ein Team von vierzehn, das sich über die USA und EMEA erstreckt.

Während wir wachsen, suche ich einen Manager, der mit mir bei der täglichen Führung zusammenarbeitet und unsere breiteren strategischen Initiativen innerhalb unseres Segments vorantreibt. Wenn Sie von der Idee begeistert sind, ein Team zu unterstützen, das an der Schnittstelle von hochwertigem Support, skalierbaren Programmen und dem Einfluss auf Startup-Kunden arbeitet, würde ich mich freuen, mit Ihnen zu sprechen.

Als Manager des Startup Customer Success werden Sie ein Team von etwa 7 CSMs leiten, die Ashbys frühzeitige Kunden unterstützen. Unser Startup-Segment ist besonders; wir arbeiten mit schnelllebigen Gründern und Einstellungsteams, die oft lernen, wie man Ashby nutzt und großartige Rekrutierungsgewohnheiten aufbaut.

Die Mission des Teams besteht darin, ihnen dabei zu helfen, beides zu erreichen, durch eine Kombination aus skalierbarem Onboarding, proaktiver Befähigung und durchdachtem menschlichen Kontakt.

Sie sind verantwortlich für das Coaching und die Entwicklung unserer CSMs, das Skalieren effektiver Praktiken und die Sicherstellung, dass unsere Kunden zur richtigen Zeit die richtige Hilfe erhalten. Sie arbeiten eng mit Führungskräften aus unseren Support-, Vertragsmanagement- und High-Touch-Customer-Success-Teams zusammen, um ein hervorragendes und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

• Leiten und coachen Sie ein Team von Startup-CSMs, die Kunden beim Onboarding und der Befähigung unterstützen, um großartige Ergebnisse zu erzielen.
• Fördern Sie das Wachstum des Teams durch 1:1-Gespräche, Kompetenzaufbau und durchdachtes Feedback.
• Unterstützen Sie die Teamoperationen und die Qualitätssicherung für unseren gemeinsamen Posteingang, Live-Kundeninteraktionen und Projektarbeiten.
• Skalieren Sie unser programmatisches Erfolgsmodell über die Kundenreise hinweg, während Sie Empathie und Präzision in jedem Kundenkontakt aufrechterhalten.
• Arbeiten Sie funktionsübergreifend zusammen, um zu entwickeln, wie Ashby seine Startup-Kunden unterstützt.
• Vertreten Sie die Perspektive des Startup-CS in der internen Planung zu Ressourcen, Werkzeugen und Produkt-Roadmap.