Desktop Support Specialist

Field Services Technicians sind Frontline-IT-Support-Profis, die für die Bereitstellung effizienter, hochwertiger Technologiedienste an Kundenstandorten verantwortlich sind. Sie kümmern sich um alles, von der Lösung von Endbenutzerproblemen und Hardwarebereitstellungen bis hin zur Unterstützung von AV- und Konferenzräumen. Diese Rollen erfordern technisches Know-how, starke Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, unabhängig oder im Team in schnelllebigen Umgebungen zu arbeiten.

Field Services Technician I (FST I) ist eine Einstiegsposition, die sich auf die Beantwortung von Servicetickets unter Aufsicht konzentriert. Field Services Technician II (FST II) arbeitet unabhängig an Standorten mit einem Techniker und fungiert oft als leitender Techniker mit erweiterten Verantwortlichkeiten und Verantwortung für die Bereitstellung vor Ort.

Wichtige Aufgaben nach Niveau:

• Level 1 - Associate (Field Services Technician I):

• Reagieren auf IT-Service-Tickets unter Verwendung dokumentierter Verfahren und Aufsicht
• Unterstützen bei der Einrichtung von Arbeitsplätzen und Peripheriegeräten
• Durchführen grundlegender AV-Überprüfungen und Aufgaben zur Raumvorbereitung
• Unterstützen bei Imaging und Bereitstellungen unter Anleitung
• Führen Sie genaue Ticketdokumentationen in ITSM-Tools (z.B. ServiceNow)
• Befolgen Sie die ordnungsgemäße Handhabung, Kennzeichnung und Verfolgung von Beständen
• Leiten Sie ungelöste Probleme angemessen weiter
• Halten Sie sich an Sicherheitsprotokolle und kundenspezifische Richtlinien

Wesentliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten (alle Ebenen):

• Endbenutzersupport:

• Bereitstellung von technischem Support vor Ort und aus der Ferne für Endbenutzer, einschließlich Desktops, Laptops, Peripheriegeräte und mobile Geräte.
• Fehlerbehebung und Lösung häufiger Hardware- und Softwareprobleme.
• Bereitstellung eines hochwertigen, kundenorientierten Serviceerlebnisses in angemessener Zeit.

• Empfangen, Dokumentieren und Schließen von Supportanfragen in ITSM-Tools (z.B. ServiceNow).
• Priorisieren von Tickets basierend auf Dringlichkeit und Auswirkungen.
• Komplexe oder ungelöste Probleme gemäß definierten Protokollen eskalieren.

• Unterstützen oder unabhängig durchführen von Arbeitsplatzbereitstellungen, Geräte-Imaging und Ausrüstungsaufbau.
• Unterstützen bei der Wiederherstellung von Geräten, Re-Imaging und E-Waste-Prozessen gemäß Lebenszyklusrichtlinien.
• Sicherstellen einer genauen Kennzeichnung, Tagging und Vermögensverfolgung für alle bereitgestellten Geräte.

• Pflegen und Abgleichen des Inventars von IT-Ausrüstung und Zubehör am zugewiesenen Standort.
• Verwenden von Vermögensverfolgungssystemen zur Verwaltung von Geräterechnungen, Ein- und Ausgängen sowie Lagerbeständen.
• Teilnahme an regelmäßigen Audits und Unterstützung der Logistik für den Versand/Empfang von Hardware.

• Durchführen regelmäßiger Überprüfungen und grundlegender Fehlerbehebungen von AV-Geräten (Displays, Mikrofone, Kameras).
• Einrichten und Abbauen von Konferenzraumtechnik für Besprechungen oder Veranstaltungen.
• Unterstützen der Raumvorbereitung, Überwachen der Nutzung und Melden oder Lösen von AV-Problemen.

• Befolgen dokumentierter Prozesse und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für alle Supportaufgaben.
• Führen Sie klare und prägnante Dokumentationen für Lösungen, Eskalationen und Vermögensaktualisierungen.
• Halten Sie sich an die Protokolle von Astreya und spezifische Kundenrichtlinien, einschließlich Änderungs- und Vorfallmanagement.

• Dienen Sie als sichtbarer, zugänglicher Ansprechpartner für IT-bezogene Probleme am Standort.
• Effektive Kommunikation mit Benutzern, um Probleme zu verstehen und klare Serviceerwartungen zu setzen.
• Vertreten Sie Astreyas Serviceverpflichtung mit Professionalität und Höflichkeit.

Kenntnisse, Fähigkeiten & Fähigkeiten (KSAs):

• Technisch:

• Kenntnis von Windows 10/11, macOS und grundlegenden Linux-Umgebungen
• Fähigkeit zur Fehlerbehebung, Reparatur und Bereitstellung von Desktops, Laptops und Peripheriegeräten
• Vertrautheit mit mobilen Plattformen (iOS, Android) und grundlegenden MDM-Konzepten
• Verständnis von AV/VC-Systemen (Zoom, Meet, Webex) und Konferenzraumtechnologie
• Grundkenntnisse in Netzwerkkonzepten (IP, DNS, DHCP, Fehlerbehebung bei der Konnektivität)
• Beherrschung von ITSM-/Ticketing-Plattformen (z.B. ServiceNow, Jira)
• Fähigkeit, Geräte mit Tools wie SCCM, JAMF oder MDT zu image und bereitzustellen
• Erfahrung mit Inventar- und Vermögensverfolgungstools für das Lebenszyklusmanagement
• Bewusstsein für bewährte Praktiken der IT-Sicherheit und sichere Handhabung von Geräten
• Fähigkeit, Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und technische Dokumentationen zu befolgen

• Starke verbale und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten für die Zusammenarbeit mit Endbenutzern
• Exzellente Kundenserviceorientierung und aktives Zuhören
• Effektives Zeitmanagement und die Fähigkeit, mehrere Aufgaben zu priorisieren
• Starke Problemlösungs- und analytische Denkfähigkeiten in schnelllebigen Umgebungen
• Fähigkeit zur Zusammenarbeit mit Teamkollegen und funktionsübergreifenden Teams
• Hohe Professionalität, Zuverlässigkeit und Verantwortlichkeit
• Anpassungsfähigkeit an sich ändernde Technologien, Prioritäten und Kundenumgebungen
• Selbstmotiviert mit der Fähigkeit, Initiative zu ergreifen und durchzuhalten

Physische Anforderungen:

• Heben & Tragen:

• Regelmäßiges Heben und Tragen von bis zu 50 lbs (22 kg), einschließlich Monitore, CPUs, AV-Ausrüstung und anderer IT-Hardware

• Häufiges Stehen, Gehen, Bücken, Knien, Hocken und Erreichen
• Kann Arbeiten in engen oder ungünstigen Räumen erfordern (z.B. unter Schreibtischen, hinter Racks)

• Fähigkeit, Hände und Finger zu benutzen, um kleine Komponenten und Kabel zu handhaben, zu installieren oder anzupassen
• Verwendung standardmäßiger IT-Tools (z.B. Schraubendreher, Kabeltester, Etikettendrucker)

• Nahe Sicht erforderlich zum Lesen von Gerätemarkierungen, Teilenummern und Bildschirmdetails
• Fähigkeit, sich über längere Zeiträume auf einen Computerbildschirm zu konzentrieren

Arbeitsumgebung:

• Arbeiten hauptsächlich im Büro, Rechenzentrum und/oder AV-ausgestatteten Konferenzräumen
• Exposition gegenüber elektrischen Komponenten, Servergeräuschen und klimatisierten Räumen

Vor-Ort-Anforderungen:

• Dies ist eine 100% Vor-Ort-Rolle; Anwesenheit während der Arbeitszeiten ist obligatorisch
• Gelegentliche lokale Reisen können erforderlich sein (für Mehrgebäude-Campus oder nahegelegene Standorte)