Group Manager, Risk Management/ Risk Customer Contact Operations

Intuit ist die globale Finanztechnologie-Plattform, die Wohlstand für die Menschen und Gemeinschaften, die wir bedienen, fördert. Mit etwa 100 Millionen Kunden weltweit, die Produkte wie TurboTax, Credit Karma, QuickBooks und Mailchimp nutzen, glauben wir, dass jeder die Möglichkeit haben sollte, zu prosperieren.

Intuits FinTech-Organisation sucht einen außergewöhnlichen Manager 3 für Risk Operations. Diese Schlüsselrolle ist verantwortlich für die Überwachung der finanziellen Risikominderung (Betrug/finanzielle Verbrechen) und gleichzeitig für die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Ergebnissen innerhalb unserer Risikokontaktzentren. Der ideale Kandidat wird in der Lage sein, risikobehaftete Entscheidungen mit der Bereitstellung außergewöhnlicher, qualitätsorientierter Kundenerfahrungen in Einklang zu bringen, kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben und eine starke, menschenorientierte Kultur zu fördern.

Die Kernmission besteht darin, eine große Organisation zu leiten, die risikobehaftete finanzielle Entscheidungen trifft, und eine Kultur der datengestützten Qualität und Coaching-Exzellenz in den Frontline-Teams zu definieren und zu verankern. Der Erfolg erfordert Inspiration, Mentoring und Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Partnern (Technologie, Produkt, Betrieb), um maximale betriebliche Exzellenz und KPI-Erreichung sicherzustellen.

Dies ist eine hybride Rolle, die an mindestens 3-4 Tagen pro Woche vor Ort erfordert, um Zusammenarbeit und starke Arbeitsbeziehungen zu fördern. Inlandsreisen können bis zu 10 % der Zeit erforderlich sein, insbesondere während der Einarbeitungsphase. Verlängerte Arbeitszeiten während der Spitzenzeiten der Betrugsanalyse sind unerlässlich.

• Leiten und Entwickeln einer großen Organisation (100+): Führen und Entwickeln eines multi-site-Teams von Risikoinvestigatoren/Kontaktzentrum-Mitarbeitern, Förderung einer Kultur des Eigentums, kontinuierlicher Verbesserung, Kundenobsession und Resilienz während des Krisenmanagements.
• Hohe Risiken abwägen: Hohe Risiken abwägen und gleichzeitig außergewöhnliche, qualitätsorientierte Kundenerfahrungen sicherstellen.
• Qualitätsinteraktionsstrategie definieren und umsetzen: Definieren, umsetzen und steuern der Strategie zur Erzielung außergewöhnlicher Kundenergebnisse, die möglicherweise die Integration von KI-basierten Bewertungen, menschlichen Prüfrahmen und Coaching-Feedback-Schleifen umfasst.
• Betriebliche Effektivität und KPI-Erreichung vorantreiben: Betriebliche Effektivität und KPI-Erreichung (z.B. Qualität, Bearbeitungszeit, Servicelevel-Verpflichtungen) durch Zieldefinition, kontinuierliche Prozessoptimierung und Korrekturmaßnahmen, die sich auf die Beseitigung der Ursachen konzentrieren.
• Datengetriebene Erkenntnisse nutzen: Starke analytische Fähigkeiten nutzen, um KPIs zu verfolgen, die Programmauswirkungen zu messen und überzeugende Geschäftsfälle für Betrugs-/Risikoreduzierung und betriebliche Optimierung zu entwickeln.
• Kundenvertreter sein: Als Stimme des Kunden fungieren und für das Gleichgewicht zwischen Risiko und Kundenerfahrung eintreten, wenn hohe Risiken abgewogen und Kundenprobleme gelöst werden.
• Strategie beeinflussen und zusammenarbeiten: Mit der Geschäftsführung und funktionsübergreifenden Partnern zusammenarbeiten und diese beeinflussen, um die strategische Vision abzustimmen, widersprüchliche Interessen der Stakeholder zu navigieren und die organisatorische Richtung voranzutreiben.
• Interne Fähigkeiten aufbauen: Interne Fähigkeiten aufbauen, indem man qualitatives Führungstraining, Kalibrierung und kontinuierliches Lernen vorantreibt.

• Fachkenntnisse: 7+ Jahre Erfahrung in Betrugsuntersuchungen, Underwriting, Risikobetrieb oder einem verwandten Bereich im E-Commerce, Banking oder Finanzdienstleistungen, mit Erfahrung in der Leitung eines großangelegten Kontaktzentrum-Rahmens.
• Betriebliche Führung: 3+ Jahre Erfahrung in der Führung von Teams mit 70+ (ICs und Manager), um Leistungsziele zu übertreffen.
• Qualitätsmanagement-Expertise: Nachweisliche Erfahrung in der Gestaltung, Umsetzung und Verwaltung der operativen Qualität in einer großangelegten Kontaktzentrum-Umgebung.
• Strategisches Denken: Nachgewiesener strategischer Denker, der in der Lage ist, komplexe Geschäftsziele in umsetzbare Pläne mit messbarem Erfolg zu übersetzen.
• Entscheidungsfindung und Urteilsvermögen: Fundiertes, risikobasiertes Urteilsvermögen und Kundenorientierung ausüben, um effektive Lösungen in dynamischen Umgebungen umzusetzen. Erfordert ausgeklügeltes kritisches Denken, akribische Aufmerksamkeit für Details und robuste organisatorische Fähigkeiten.
• Kommunikation und Einfluss: Außergewöhnliche Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten, mit nachweislicher Erfolgsbilanz beim Aufbau starker Beziehungen und der Beeinflussung von Entscheidungen auf allen organisatorischen Ebenen.
• Datenkompetenz: Starke analytische Fähigkeiten und nachgewiesene Fähigkeit, Daten zu nutzen, um Probleme zu identifizieren, strategische Entscheidungen zu informieren und die Auswirkungen von Betriebs- und Qualitätsprozessen zu bewerten.
• Bildung: Bachelor-Abschluss in einem verwandten Bereich (Buchhaltung, Finanzen, Daten, Strafjustiz, Betriebswirtschaft oder Qualitätsmanagement). Lean Six Sigma Black Belt (LSSBB) oder gleichwertige Zertifizierung bevorzugt.

Intuit bietet ein wettbewerbsfähiges Vergütungspaket mit einem starken leistungsbasierten Belohnungsansatz. Diese Position kann für einen Bargeldbonus, Eigenkapitalvergütungen und Leistungen gemäß unseren geltenden Plänen und Programmen in Frage kommen. Das angebotene Gehalt basiert auf Faktoren wie berufsbezogenem Wissen, Fähigkeiten, Erfahrung und Arbeitsort. Um eine faire Vergütung für Mitarbeiter zu gewährleisten, führt Intuit regelmäßige Vergleiche über Ethnizität und Geschlecht durch.