Head of C2B Customer Journey – CRO & CRM (f/m/x)

Wir suchen einen Head of Operations, der das operative Rückgrat von deeploi in Berlin leitet und weiter professionalisiert. Sie sind für den gesamten Kundenlebenszyklus verantwortlich und führen die Teams dahinter: Customer Onboarding, Customer Success und IT-Support. Ihre Teams sind vorhanden und Prozesse existieren; Ihre Aufgabe ist es, diese messbar zu verbessern: klare SLAs, zuverlässige Daten, starke Kundenbeziehungen und ein Serviceerlebnis, für das Kunden bleiben.

Als Schlüsselmitglied des Führungsteams berichten Sie direkt an unseren CEO und arbeiten eng mit unserem CPTO und Head of Product zusammen, um Kundeninsights und operationale Erkenntnisse in Produkt- und Prozessverbesserungen umzusetzen.

Ihre Verantwortlichkeiten

• Leiten Sie drei operative Bereiche: Customer Onboarding, Customer Success und IT-Support, mit direkter und indirekter Verantwortung für ein Team von etwa 15 Personen, einschließlich Lieferantenmanagement, Beschaffung und unseren Subunternehmern.
• Besitzen Sie den Kunden. Kundenorientierung steht im Mittelpunkt dieser Rolle: Sie bauen Beziehungen auf Senior-Ebene auf, sind nah genug an Ihren Konten, um zu wissen, wie es ihnen geht, und greifen persönlich ein, wenn ein Gespräch Ihre Aufmerksamkeit benötigt.
• Steigern Sie die Kundenloyalität. Gemeinsam mit Customer Success stärken Sie unsere Schlüsselkunden, verstehen, was Erneuerungen und Zufriedenheit antreibt, und nutzen diese Erkenntnisse, um unsere Produkte noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen.
• Professionalisieren Sie den IT-Support. Verfeinern und schärfen Sie unsere SLAs, damit sie aussagekräftiger sind und ein wahrheitsgetreues Bild der Leistung vermitteln, stärken Sie die Datenbasis dahinter und geben Sie dem Team die Struktur, Werkzeuge und Kapazitäten, die es benötigt, um optimal zu arbeiten.
• Optimieren Sie Prozesse und Tools, damit das Geschäft wachsen kann, ohne dass das Team im gleichen Maße wachsen muss.
• Vertreten Sie die Stimme des Kunden und übersetzen Sie operationale Erkenntnisse in eine klare, gut begründete Produktagenda zusammen mit dem Produktteam.
• Steuern Sie die wichtigen Zahlen: SLA-Compliance, Retention und Churn, Upsells, Kundenzufriedenheit (NPS), Supporteffizienz und Service-Margen.
• Führen Sie mit Klarheit und Empathie: Entwickeln Sie Ihr Team, setzen Sie Erwartungen und bauen Sie eine Servicekultur auf, auf die die Menschen stolz sind.

Ihr Profil

• 6+ Jahre Erfahrung in Operations, Service oder allgemeinem Management, idealerweise in SaaS oder IT-Dienstleistungen.
• Mindestens 2 Jahre Führungserfahrung mit nachweislicher Erfolgsbilanz beim Aufbau und der Entwicklung von Teams in einem schnell wachsenden Umfeld. Sie sind ein glaubwürdiger Sparringspartner für die Gründer und das Führungsteam.
• Kundenorientierung steht an erster Stelle: Sie besitzen den Kunden, scheuen sich nicht vor schwierigen Gesprächen und bringen die Seniorität und Empathie mit, um diese zu deeskalieren.
• Prozessdenken und eine datengestützte Denkweise: Sie bauen das Tracking und die Zahlen auf, die uns fehlen, während Sie pragmatisch genug bleiben, um Entscheidungen zu treffen, auch wenn die Daten noch nicht vorliegen.
• Komfortabel an der Schnittstelle zwischen Operations und Produkt: ein starker Gegenpart für das Produktteam, der seine Argumente klar darlegen kann.
• Solides technisches Verständnis: Ein IT-Hintergrund oder MDM-Kenntnisse sind von Vorteil. Wichtig ist echtes Interesse und die Bereitschaft, ein tiefes Verständnis für IT-Infrastruktur (Gerätemanagement, macOS, Windows, …) aufzubauen.
• Erfahrung in Start-ups oder Scale-ups ist ein Muss: Sie fühlen sich in schnelllebigen, pragmatischen Umgebungen wohl, in denen Struktur etwas ist, das Sie schaffen.
• Ownership und Hands-on-Mentalität: Sie initiieren nicht nur Themen, sondern bringen sie auch zu Ende, einschließlich der Themen, die außerhalb Ihres Aufgabenbereichs liegen.
• Ansässig in Berlin und glücklich in einer Büro-first-Kultur, regelmäßige Reisen nach München, wo ein Teil unseres Teams ansässig ist, sind Teil der Rolle.
• Fließend in Deutsch und Englisch (geschäftlich fließend, C1+). Bachelor-Abschluss oder vergleichbare Erfahrung, Seniorität zählt mehr als Titel.

Warum wir?

• Schließen Sie sich unserem ehrgeizigen und schnell wachsenden Team in Berlin an, unterstützt von erstklassigen europäischen Investoren (Atomico, Cherry und anderen).
• Gestalten Sie, wie deeploi skaliert, während unser Servicegeschäft wächst. Ihre Arbeit hat direkte, sichtbare Auswirkungen.
• Wettbewerbsfähiges Vergütungspaket einschließlich eines großzügigen VSOP-Plans.
• Hohe Eigenverantwortung und Autonomie ab dem ersten Tag, direktes Arbeiten mit den Gründern.
• Vorteile wie Urban Sports Club oder ein öffentlicher Transportzuschuss.
• Eine Kultur, die ehrgeizig, offen und unterhaltsam ist, mit Menschen, die sich wirklich um das kümmern, was sie aufbauen.

Über uns

Wir helfen Millionen von Menschen, jeden Tag besser zu arbeiten. Wir suchen kluge Köpfe, die der IT-Revolution beitreten und Europas #1 IT-Betriebssystem aufbauen. deeploi wurde 2023 gegründet und wird von führenden europäischen Investoren, darunter Atomico und Cherry Ventures, unterstützt, um zu überdenken, wie IT gemacht wird. IT als Dienstleistung – nicht als Kampf: Wir bauen eine All-in-One-IT-Plattform, kombiniert mit Premium-Support. Von der Benutzer- und Offboarding über Service und Support, Cybersicherheit und Gerätemanagement – deeploi deckt den gesamten Umfang der IT-Abteilung eines Unternehmens ab.