Team Lead Customer Support (all genders)

Unsere Mission bei Avelios ist es, klinische Daten freizuschalten, um nahtlose Gesundheitsoperationen für eine bessere Patientenversorgung zu ermöglichen. Dazu haben wir eine modulare Softwareplattform entwickelt, die Arbeitsabläufe in Krankenhäusern mit modernster Technologie benutzerfreundlich digitalisiert und optimiert. Mit unserer Software ermöglichen wir es Krankenhäusern, Ärzten und Pflegekräften, ihren Patienten die bestmögliche Versorgung zu bieten.

Wir wachsen schnell und möchten unser Team und unser Geschäft weiter ausbauen, um das Gesundheitswesen grundlegend zu digitalisieren. Wir schätzen unterschiedliche Hintergründe und sehen Vielfalt als eine unserer Stärken.

Als Teamleiter Kundenservice (alle Geschlechter) leiten und bauen Sie unsere Kundenservice-Funktion für Krankenhaussoftware-Operationen auf. Sie erstellen das Betriebsmodell, die Prozesse und Qualitätsstandards, um SLA-konformen Support und exzellente Vorfallbearbeitung in einem klinischen Umfeld sicherzustellen.

Sie sind die zentrale Schnittstelle zu Produkt & Engineering und stellen sicher, dass validiertes Kundenfeedback und betriebliche Erkenntnisse in sinnvolle Produktverbesserungen umgesetzt werden. Diese Rolle umfasst die Verantwortung für das Bereitschaftsmodell und die Gewährleistung einer zuverlässigen Abdeckung sowie kontinuierlicher Verbesserungen.

Ihre Verantwortlichkeiten:

• Leitung, Einstellung, Einarbeitung und Entwicklung des Kundenserviceteams; Definition von Unterstützungslevels und Themen-/Modulverantwortung
• Einrichtung und kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse (Triage, Vorfall-/Problemmanagement), Qualitätsstandards, Vorlagen und Wissensdatenbank/Runbooks
• Verantwortung für die Einhaltung von SLAs und das Vorfallmanagement, einschließlich Priorisierung nach klinischer Auswirkung, Eskalation, Kommunikation und Nachbesprechungen
• Gestaltung und Durchführung der Bereitschaftsrotation (Übergabequalität, Dokumentationsstandards, Zuverlässigkeit außerhalb der Geschäftszeiten)
• Proaktive Identifizierung und Anwendung von KI-Möglichkeiten (z.B. Triage, Wissensdatenbank, QA, Analytik) mit klaren Leitlinien zur Verbesserung von Effizienz und Qualität
• Sichere end-to-end Zusammenarbeit mit Produkt/Engineering: reproduzierbare, gut dokumentierte, priorisierte Fehler und Nachverfolgung
• Einrichtung von KPIs und operativer Berichterstattung (Rückstand, Reaktionszeiten, MTTR, SLA-Verstöße, Qualitätsmetriken) und Durchführung regelmäßiger Verbesserungszyklen

Ihre Qualifikationen:

• Abgeschlossene Berufsausbildung oder Hochschulabschluss in Informationstechnologie, Wirtschaftsinformatik, Gesundheitswesen/Health IT, Naturwissenschaften, Betriebswirtschaft oder einem vergleichbaren Fachgebiet.
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Kundenservice, Servicebetrieb, Kundenbetreuung oder einer ähnlichen Rolle; Erfahrungen im Gesundheitswesen und regulierten Umgebungen sind ein großer Vorteil.
• 2+ Jahre Führungserfahrung, einschließlich nachgewiesener Fähigkeit, Strukturen aufzubauen und Teams zu skalieren (Prozesse, Standards, Einstellung, Coaching).
• Starke Fähigkeiten im Vorfallmanagement und analytisches Problemlösungsvermögen; Fähigkeit, unter Druck zu priorisieren.
• Erfahrung mit Ticketing-Systemen (Jira Service Management oder ähnlich) und der Arbeit mit SLAs; Vertrautheit mit operativen KPIs.
• Starke Kommunikations- und Stakeholder-Managementfähigkeiten über technische und nicht-technische Teams hinweg.
• Bereitschaft, Verantwortung für ein Bereitschaftsmodell zu übernehmen (Organisation, Standards, kontinuierliche Verbesserung).
• Fließend in Deutsch und Englisch (beide C1-Niveau).

Ihre Vorteile:

• Vielfalt in Ihren Aufgaben und die Möglichkeit, Verantwortung zu übernehmen.
• Eine internationale, informelle Teamstruktur in einer motivierenden Start-up-Atmosphäre, die es Ihnen ermöglicht, direkt an unserer Kundengeschichten und dem Gesamterfolg von Avelios teilzuhaben.
• Die Möglichkeit, wertvolle praktische Erfahrungen in einem von führenden internationalen VCs unterstützten Start-up zu sammeln.
• Unterstützung Ihrer persönlichen Entwicklung durch kontinuierliches Lernen und Feedback.
• Gestalten Sie Ihr eigenes Tempo mit flexiblen Arbeitszeiten und vertrauensbasierter Zeiterfassung.
• Ein virtuelles Aktienoptionspaket (VSOP), das Ihnen die Teilnahme an der langfristigen Wertschöpfung von Avelios ermöglicht.
• Ein monatliches Essensgeld von bis zu 75 Euro, volle Kostenübernahme des Deutschlandtickets, Urban Sports Club oder eine subventionierte Wellpass-Mitgliedschaft, ein Fahrrad-Leasing-Programm und Corporate Benefits, die Ihnen Zugang zu Rabatten von einer Vielzahl von Anbietern in verschiedenen Bereichen geben.