Team Lead Customer Support (all genders)

Unsere Mission bei Avelios ist es, die führende Softwareplattform für die datengestützte Digitalisierung von Krankenhäusern und der Patientenversorgung aufzubauen. Dazu haben wir eine modulare Softwareplattform entwickelt, die Arbeitsabläufe in Krankenhäusern mit modernster Technologie benutzerfreundlich digitalisiert und optimiert. Mit unserer Software ermöglichen wir es Krankenhäusern, Ärzten und Pflegekräften, ihren Patienten die bestmögliche Versorgung zu bieten.

Wir wachsen schnell und möchten unser Team und unser Geschäft weiter ausbauen, um das Gesundheitswesen grundlegend zum Besseren zu digitalisieren. Wir schätzen unterschiedliche Hintergründe und sehen Vielfalt als eine unserer Stärken.

Als Teamleiter Customer Support (alle Geschlechter) leiten und bauen Sie unsere Customer Support-Funktion für Krankenhaussoftware-Operationen auf. Sie erstellen das Betriebsmodell, die Prozesse und Qualitätsstandards, um SLA-konformen Support und exzellentes Incident-Handling in einem klinischen Umfeld sicherzustellen. Sie sind die zentrale Schnittstelle zu Produkt und Engineering und stellen sicher, dass validiertes Kundenfeedback und betriebliche Erkenntnisse in sinnvolle Produktverbesserungen umgesetzt werden. Diese Rolle umfasst die Verantwortung für das Bereitschaftsmodell und die Gewährleistung einer zuverlässigen Abdeckung sowie kontinuierlicher Verbesserungen.

Ihre Verantwortlichkeiten:

• Leiten, einstellen, einarbeiten und entwickeln des Customer Support-Teams; Unterstützungsebenen und Themen-/Modulverantwortung definieren
• Unterstützungsprozesse (Triage, Incident-/Problemmanagement), Qualitätsstandards, Vorlagen und Wissensdatenbank/Runbooks kontinuierlich verbessern
• SLA-Einhaltung und Incident-Management, einschließlich Priorisierung nach klinischer Auswirkung, Eskalation, Kommunikation und Nachbesprechungen verantworten
• Das Bereitschaftsrotation gestalten und durchführen (Übergabequalität, Dokumentationsstandards, Zuverlässigkeit außerhalb der Geschäftszeiten)
• Proaktiv AI-Möglichkeiten identifizieren und anwenden (z.B. Triage, Wissensdatenbank, QA, Analytik) mit klaren Leitlinien zur Verbesserung von Effizienz und Qualität
• Starke End-to-End-Zusammenarbeit mit Produkt/Engineering sicherstellen: reproduzierbare, gut dokumentierte, priorisierte Bugs und Nachverfolgung
• KPIs und operative Berichterstattung (Backlog, Reaktionszeiten, MTTR, SLA-Verstöße, Qualitätsmetriken) einrichten und regelmäßige Verbesserungszyklen durchführen

Ihre Qualifikationen:

• Mehrere Jahre Erfahrung im Kundenservice, Service-Operationen, Kundenbetreuung oder einer ähnlichen Rolle; Erfahrungen im Gesundheitswesen und regulierten Umgebungen sind von großem Vorteil
• Nachgewiesene Fähigkeit, Strukturen aufzubauen und Teams zu skalieren (Prozesse, Standards, Einstellung, Coaching)
• Starke Fähigkeiten im Incident-Management und analytisches Problemlösungsvermögen; Fähigkeit, unter Druck zu priorisieren
• Erfahrung mit Ticketing-Systemen (Jira Service Management oder ähnlich) und der Arbeit mit SLAs; Vertrautheit mit operativen KPIs
• Starke Kommunikations- und Stakeholder-Managementfähigkeiten über technische und nicht-technische Teams hinweg
• Bereitschaft, Verantwortung für ein Bereitschaftsmodell zu übernehmen (Organisation, Standards, kontinuierliche Verbesserung)
• Fließende Deutsch- und sehr gute Englischkenntnisse

Ihre Vorteile:

• Vielfalt in Ihren Aufgaben und die Möglichkeit, Verantwortung zu übernehmen
• Eine internationale, informelle Teamstruktur in einer motivierenden Start-up-Atmosphäre, die es Ihnen ermöglicht, direkt an unserer Kundengewinnungsgeschichte und dem Gesamterfolg von Avelios teilzuhaben
• Die Möglichkeit, wertvolle praktische Erfahrungen in einem von führenden internationalen VCs unterstützten Start-up zu sammeln
• Unterstützung Ihrer persönlichen Entwicklung durch kontinuierliches Lernen und Feedback
• Gestalten Sie Ihr eigenes Tempo mit flexiblen Arbeitszeiten und vertrauensbasierter Zeiterfassung
• Ein virtuelles Aktienoptionspaket (VSOP), das Ihnen die Teilnahme an der langfristigen Wertschöpfung von Avelios ermöglicht
• Ein monatliches Essensgeld von bis zu 75 Euro, volle Kostenübernahme des Deutschlandtickets, Urban Sports Club oder eine subventionierte Wellpass-Mitgliedschaft, ein Fahrrad-Leasing-Programm und Corporate Benefits, die Ihnen Zugang zu Rabatten von einer Vielzahl von Anbietern in verschiedenen Bereichen geben