Director - Customer Operations

Banyan Software ist das beste permanente Zuhause für Softwareunternehmen, die spezialisierte Branchen bedienen, deren Mitarbeiter und Kunden. Wir haben die Mission, großartige Unternehmen weltweit zu erwerben, aufzubauen und zu entwickeln, um ihnen durch gemeinsame KI-Expertise und operationale Disziplin zu helfen, sich zu modernisieren. Die Banyan Software Foundation, ausgestattet mit 100 Millionen Dollar in Banyan-Aktien, nutzt Technologie, um eine grünere und gerechtere Welt zu schaffen. Banyan ist Great Place to Work Certified, fünfmaliger Inc. 5000-Honoree und eines der Top-10-Unternehmen im Deloitte Technology Fast 500. Gegründet im Jahr 2016 und mit Hauptsitz in Atlanta, betreibt Banyan mehr als 100 Portfoliounternehmen in Nordamerika, dem Vereinigten Königreich, der EU und APAC.

HMM Deutschland GmbH ist ein spezialisierter Gesundheitsworkflow-Prozessor mit Sitz in NRW, Deutschland, der große deutsche gesetzliche Krankenkassen (GKV) bedient. Das Unternehmen verwaltet die Verarbeitung von Hochvolumenansprüchen und pharmazeutischen Abrechnungsworkflows für führende GKV-Kunden und bietet kritische Infrastruktur für das deutsche Gesundheitssystem mit tief verwurzelten, langfristigen Kundenbeziehungen. Nachdem es kürzlich Teil der Banyan Software-Familie geworden ist, tritt das Unternehmen in ein spannendes neues Kapitel ein — die Anwendung von KI-gesteuerter Prozessautomatisierung zur Stärkung der operativen Exzellenz und zur Vertiefung langjähriger Kundenpartnerschaften.

Wir suchen einen Director of Customer Operations & Projects (m/w/d), der die gesamte Kundenlieferungsschicht des Unternehmens verantwortet. Dies ist eine Führungsposition im Herzen der Operationen: Sie werden die Projektmanagementfunktion leiten, BPO- und SLA-Operationen über alle Servicebereiche hinweg steuern und als Senior Relationship Owner für die strategisch wichtigsten Konten des Unternehmens fungieren. Diese Rolle ist zentral für den Wertschöpfungsplan des Unternehmens unter Banyan. Sie werden das Unternehmen durch eine bedeutende KI-gesteuerte operationale Transformation führen und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden und die SLA-Leistung schützen, die seine Marktposition definieren. Sie berichten direkt an den CEO, arbeiten eng mit dem CPTO bei der Technologiebereitstellung zusammen und kooperieren mit dem DACH Operating Partner von Banyan bei strategischen Prioritäten.

Was Sie besitzen werden:

• Führung & Team: Die Lieferfunktion zurücksetzen und professionalisieren — klare Standards, Verantwortlichkeiten und Betriebsrhythmen in den Kundenoperationen und Projektmanagementteams etablieren.
• Die Teamorganisation um wichtige Kundenprogramme und strategische Projekte herum; sicherstellen, dass jede Initiative von Anfang an klare Verantwortlichkeiten, Meilensteine und Governance hat.
• Ein leistungsstarkes, kohäsives Team aufbauen: gut einstellen, Talente entwickeln, Erwartungen klar setzen und Unterleistungen direkt und ohne Verzögerung ansprechen.
• Eine Kultur der Lieferdisziplin schaffen — wo Verpflichtungen sorgfältig getroffen, rigoros verfolgt und konsequent erfüllt werden.
• Das nächste Führungslayer innerhalb des PM- und Kundenoperationsteams coachen und entwickeln, Kapazitäten aufbauen, die nicht vom Director als Engpass abhängen.
• Das Team durch signifikante operationale Veränderungen führen — KI-gesteuerte Transformation, Prozessneugestaltung und Kapazitätsaufbau — mit Klarheit, Transparenz und Tempo.

Projektmanagementfunktion:

• Die Projektmanagementmethodik end-to-end besitzen: Governance-Gates, Risiko- und Problemanalyse, Änderungsmanagement, Vorlagen und Lessons Learned.
• Das PM-Team leiten und entwickeln; Qualitätsstandards setzen und eine konsistente Lieferdisziplin über alle aktiven Kundenprojekte hinweg vorantreiben.
• Eine Live-Portfolioansicht aller aktiven Projekte pflegen — Status, Budget, Risiko und Meilensteine — monatlich an den CEO und Banyan berichten.
• Als letzter interner Eskalationspunkt für jedes Projekt fungieren, das rot oder orange bewertet wird; Struktur und Momentum bringen, wenn die Lieferung gefährdet ist.
• Mit dem CPTO zusammenarbeiten, um KI- und Technologieprojekte in den Kunden-Governance-Rahmen zu integrieren.
• Die Nutzung und Hygiene des bestehenden Toolstacks im Team vorantreiben.

Schlüsselkonten — Senior Relationship Ownership:

• Als Senior Relationship Owner für die größten und wichtigsten Kundenkonten des Unternehmens fungieren.
• Projektpläne für Konten besitzen: Meilensteine, Lieferungen, Ressourcenallokation, Änderungsmanagement und Akzeptanzkriterien.
• Programmsteuerungskomitees leiten; Live-Risiko-Register pflegen; Blockaden innerhalb von 24 Stunden an den CEO eskalieren.
• Sicherstellen, dass vertragliche SLAs jeden Monat eingehalten werden; proaktiv mit etwaigen Verfehlungen umgehen.
• Erweiterungsmöglichkeiten innerhalb wichtiger Konten identifizieren: zusätzliche Workflow-Abdeckung, Modulanpassung und KI-unterstützte Prozessverbesserungen.
• Die Kontinuität der Beziehung während der KI-gesteuerten Transformation des Unternehmens schützen — keine Überraschungen, keine Unterbrechungen im Service.

BPO-Operationen & SLA-Governance:

• Die Liefer-SLAs über alle Workflow-Servicebereiche hinweg besitzen; KPIs wie Tickets pro FTE, Kosten pro Fall, Zeit bis zur Lösung, First-Time-Right-Rate und Touchless-Processing-Rate verfolgen.
• Das Operationsteam durch eine KI-gesteuerte Umstrukturierung der Mitarbeiterzahl leiten, während Durchsatz und Qualität während des Übergangs aufrechterhalten werden.
• Ein großes internes Abrechnungsfähigkeitsprojekt managen, um sicherzustellen, dass die Kunden-SLAs währenddessen ununterbrochen bleiben.
• Ein monatliches SLA-Leistungsdashboard erstellen — RAG-bewertet, trendbasiert, mit gekennzeichneten Korrekturmaßnahmen — für den CEO und den Banyan Operating Partner.
• Vierteljährliche Serviceüberprüfungen mit allen wichtigen Kunden leiten: die Agenda, die Daten und die Folgemaßnahmen besitzen.

Kundenzufriedenheit & Retention:

• Den Rahmen für die Kundenzufriedenheit besitzen: NPS oder Äquivalent, strukturierte Feedbackschleifen und einen geschlossenen Prozess für die Umsetzung von Kundenfeedback.
• Die wichtigsten Kundenbeziehungen des Unternehmens persönlich verwalten mit regelmäßigen Check-ins, Eskalationsverantwortung und Überwachung der Beziehungsqualität.
• Churn-Risikosignale überwachen: SLA-Trends, offene Tickets, Änderungen der Stakeholder und Fristen für Vertragsverlängerungen.
• Die Kundenstimme intern vertreten — in Roadmap-Diskussionen, Ressourcenpriorisierungen und Entscheidungen zur Sequenzierung von Transformationen.

Qualifikationen für den Erfolg:

• Direkte Erfahrung im Gesundheits-IT-Bereich, GKV/SGB-Workflow-Verarbeitung, pharmazeutische Abrechnung oder einem ähnlich regulierten deutschsprachigen Gesundheitsdienstleistungsumfeld.
• Nachweisliche Erfolge bei der Leitung großer, komplexer kundenorientierter Programme — mehrjährige, mehrere Stakeholder, mit harter SLA-Verantwortung; Erfahrung in der Leitung oder dem Aufbau eines PMO oder PM-Teams ist ein großer Vorteil.
• Hintergrund in der Verwaltung oder Transformation von Hochvolumen-BPO- oder Managed-Services-Operationen — vertraut mit Durchsatzökonomie: Tickets/FTE, Kosten pro Fall und SLA-Governance im großen Maßstab.
• Nachweisliche Erfolge in der Pflege seniorer Kundenbeziehungen auf Direktor- oder Head-of-Operations-Ebene, einschließlich Eskalationsmanagement und Kontowiederherstellung.
• Nachgewiesene Fähigkeit, leistungsstarke operationale Teams durch Phasen signifikanter Veränderungen aufzubauen, zu leiten und zu entwickeln.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse — erforderlich für die Kundenkommunikation, Teamleitung und interne Berichterstattung bei Banyan.
• Erfahrung in der Führung von Teams durch KI-gesteuerte oder technologiegestützte operationale Transformationen, ohne das Vertrauen der Kunden oder die SLA-Leistung zu beeinträchtigen.
• In Deutschland ansässig mit der Bereitschaft, regelmäßig von unserem Büro in NRW aus zu arbeiten und zu Kundenstandorten zu reisen; Region NRW wird stark bevorzugt.

Was wir bieten:

• Grundgehalt: 120.000 € – 150.000 € pro Jahr, abhängig von der Erfahrung.
• Jährlicher Leistungsbonus: bis zu 20–25% des Grundgehalts, gebunden an die Kontolieferung, BPO-SLA-Erreichung und KI-gesteuerte Prozessverbesserung.
• 30 Tage Jahresurlaub.
• Betriebliche Altersvorsorge (bAV) mit Arbeitgeberbeitrag.
• Flexible hybride Arbeitsweise — Präsenz im Büro in NRW und beim Kunden erforderlich.
• Umzugshilfe für Kandidaten außerhalb der NRW/DACH-Region verfügbar.

Diversity, Equity, Inclusion & Gleichberechtigung bei Banyan: Banyan bekräftigt, dass Ungleichheit unseren Teams, Mitarbeitern, unseren Betriebsgesellschaften und den Gemeinschaften, denen wir dienen, schadet. Unser Ziel ist es, durch unser Handeln nachhaltige Veränderungen zu bewirken. Gemeinsam setzen wir uns für Gleichheit und Gerechtigkeit ein. Banyan verpflichtet sich zu gleichen Beschäftigungsmöglichkeiten unabhängig von geschützten Merkmalen, einschließlich Rasse, Hautfarbe, genetischer Informationen, Glauben, nationaler Herkunft, Religion, Geschlecht, affektiver oder sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, rechtlichem Ausländerstatus, Abstammung, Alter, Familienstand oder geschütztem Veteranenstatus und diskriminiert niemanden aufgrund einer Behinderung. Wir unterstützen einen integrativen Arbeitsplatz, an dem Mitarbeiter basierend auf persönlichem Verdienst, Qualifikationen, Erfahrung, Fähigkeiten und Arbeitsleistung erfolgreich sind.