Leader, Customer Success

Wir bauen Biotechnologie für das KI-Zeitalter neu auf. Wenn ein Durchbruch verzögert wird, wartet die Welt. Die Entwicklung eines Moleküls von der Entdeckung bis zu den Patienten oder eines Feldes von Labor zu Feld umfasst Tausende langsame, manuelle, voneinander getrennte Schritte. KI hat das Potenzial, dies zu ändern und Jahrzehnte an F&E-Arbeit in Jahre zu komprimieren. Aber das geschieht nur, wenn saubere, strukturierte wissenschaftliche Daten und KI in die Art und Weise integriert werden, wie Wissenschaft betrieben wird.

Benchling ist die KI-Plattform für biotechnologische F&E. Wissenschaftler nutzen Benchling, um Experimente zu entwerfen, strukturierte Daten zu erfassen und KI-Agenten und -Modelle direkt in ihren Arbeitsabläufen auszuführen. Über 200.000 Wissenschaftler weltweit vertrauen Benchling, um ihre wichtigsten Arbeiten zu unterstützen, von akademischen Laboren bis hin zu Sanofi, Moderna und mehr als der Hälfte der 50 größten Biopharmaunternehmen der Welt.

Wir bauen einen KI-Wissenschaftler für unsere Kunden. Das können wir nicht tun, wenn wir diese Fähigkeit nicht selbst entwickelt haben. KI-Fluenz ist die Grundlage, auf der wir aufbauen; es ist zentral für unsere Arbeitsweise, und wir sind bestrebt, jedem neuen Mitarbeiter zu helfen, sie in seinen Alltag zu integrieren. Im Rahmen unseres Auswahlprozesses werden Sie eine kurze, KI-fokussierte Übung oder Diskussion durchführen, damit wir verstehen können, wie Sie über KI nachdenken und sie nutzen, um in Ihrer Rolle Einfluss zu nehmen. Fühlen Sie sich frei, auf alle Tools, Plattformen oder Arbeitsabläufe zu verweisen, die Sie heute verwenden.

Rollenübersicht

Benchling sucht einen Customer Success Leader mit einem Hintergrund in den Lebenswissenschaften und Unternehmens-SaaS. Diese Rolle ist eine spannende Mischung aus Teammanagement und strategischer Führung.

Sie sind ein praktischer Führer, der gerne eng mit seinen Teams und Kunden zusammenarbeitet, um eine signifikante Akzeptanz und Kundenbefürwortung voranzutreiben. Sie müssen in der Lage sein, strategisch zu denken und zu handeln sowie sich in die Details unserer Kundenengagements und unseres Produkts einzuarbeiten. Sie werden ein Verständnis für die Lösungen von Benchling entwickeln und Ihre Erfahrung nutzen, um unsere Teams zu leiten, signifikante Akzeptanzstrategien zu etablieren, sich auf die Realisierung von Kundenergebnissen zu konzentrieren und Prozesse zu schaffen, die skalierbar sind.

Um in dieser Rolle erfolgreich zu sein, sind Sie mit F&E-Prozessen und wissenschaftlichen Konzepten vertraut und in der Lage, selbstbewusst zu sprechen und Beziehungen zu wissenschaftlichen und IT-Führungskräften in führenden Pharma- und Biotech-Organisationen aufzubauen. Sie haben Erfahrung in der Leitung kundenorientierter Teams in einer schnell wachsenden Unternehmens-SaaS-Umgebung. Und Sie sind ein bewährter Führer, der ein CS-Geschäft von der Einstellung und Personalverwaltung über das Management und Mentoring Ihres Teams bis hin zur Führung durch Veränderungen vorantreiben kann.

Verantwortlichkeiten

Leitung und Entwicklung des CSM-Teams

• Leiten, betreuen und wachsen Sie ein Team von CSMs, einschließlich der Einstellung nach Bedarf.
• Fördern Sie eine kollaborative, kundenorientierte Kultur, die messbare Ergebnisse für die Kunden erzielt.
• Stellen Sie sicher, dass das Team auf der Plattform von Benchling gut geschult ist und über das erforderliche wissenschaftliche Fachwissen verfügt, um die Kunden effektiv zu unterstützen.
• Coachen Sie CSMs bei der Gestaltung und Durchführung von Executive Business Reviews, die den Wert, die Reife der Kunden und die strategische Roadmap von Benchling präsentieren.

Führen Sie wichtige Kennzahlen und Programmerfolge

• Leiten Sie das Team bei der Erreichung von Akzeptanzzielen durch strategische Anleitung und operative Exzellenz. Ein besonderer Fokus liegt auf der KI-Akzeptanz, einschließlich Bewusstsein, Aktivierung und Nutzungsüberwachung.
• Nutzen Sie Daten, um Risiken, Chancen und Trends im Kundenportfolio zu identifizieren und Pläne zu entwickeln, um diese anzugehen.
• Arbeiten Sie mit funktionsübergreifenden Teams (Vertrieb, Produkt, professionelle Dienstleistungen) zusammen, um die Ausrichtung auf die Kundenziele sicherzustellen.

Prozesse anpassen und optimieren

• Implementieren Sie Best Practices zur Verfolgung von Kennzahlen, Standardisierung von Prozessen und Sicherstellung einer konsistenten Wertschöpfung für die Kunden.
• Arbeiten Sie mit CX Operations zusammen, um Quellen von CSM-Arbeit zu identifizieren und zu beseitigen, indem Sie KI-Tools, Automatisierung und verbesserte Arbeitsabläufe nutzen, um die Effizienz des Teams zu steigern und den CSMs zu ermöglichen, sich auf wertvolle Kundeninteraktionen zu konzentrieren.

Strategisches Kundenportfolio führen

• Verantworten Sie direkt ein kleines Portfolio strategischer/unternehmerischer Konten als benannter CSM, mit voller Verantwortung für Akzeptanz, Wertrealisierung und Einfluss auf die Erneuerung.
• Modellieren Sie den Standard für Kundenengagement, der vom Team erwartet wird (EBRs, Multi-Threading, Akzeptanzplanung), indem Sie diese Konten nutzen, um nah an den Realitäten der Rolle und des Produkts zu bleiben.
• Nutzen Sie direkte Kundenkontakte, um Coaching zu schärfen, systematische Lücken zu identifizieren und glaubwürdige Kundenstimmen in Produkt, PS und Vertrieb zurückzuspeisen.

Kundenbefürwortung und Unterstützung

• Seien Sie ein wichtiger Ansprechpartner für komplexe oder hochpriorisierte Kundenengagements und unterstützen Sie CSMs bei der Bewältigung herausfordernder Situationen.
• Vertreten Sie die Stimme des Kunden innerhalb von Benchling, indem Sie Feedback an interne Teams geben, um Produktverbesserungen und Innovationen voranzutreiben.
• Leiten Sie CSMs dabei, komplexe Kundenorganisationen zu navigieren, um mehrschichtige Beziehungen aufzubauen und Konsens über Akzeptanzstrategien zu erzielen.

Qualifikationen

Anforderungen:

• Abschluss in Lebenswissenschaften, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Bereich.
• 5+ Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success, professionelle Dienstleistungen oder einem verwandten Bereich innerhalb von SaaS.
• 2+ Jahre in einer Managementrolle.
• Starkes Verständnis von Lebenswissenschaften F&E, Prozessentwicklung oder verwandten wissenschaftlichen Bereichen.
• Nachweisliche Fähigkeit, ein leistungsstarkes Team zu führen und zu entwickeln.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, um Beziehungen zu technischen und geschäftlichen Stakeholdern auf allen Ebenen aufzubauen.
• Selbstmotiviert, anpassungsfähig und gedeiht in einer schnelllebigen, dynamischen Umgebung.
• Erfahrung mit einem modernen CS-Tech-Stack, einschließlich CRM (z.B. Salesforce), Plattformen für den Kundenservice (z.B. Gainsight), Daten-/Analysetools (z.B. Mode, Sigma) und KI-unterstützten Produktivitätstools (z.B. Claude).
• Bereitschaft zu reisen, bis zu 20% je nach Team- und Kundenbedürfnissen.

Bevorzugt:

• Erfahrung in der Arbeit mit oder Unterstützung der Benchling-Plattform.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Teams bei der Verwaltung komplexer Kundenbeziehungen und der Erzielung messbarer Erfolge zu leiten.

Wie wir arbeiten

Wir bieten eine flexible hybride Arbeitsanordnung, die die Zusammenarbeit im Büro priorisiert. Von den Mitarbeitern wird erwartet, dass sie 3 Tage pro Woche vor Ort sind (Montag, Dienstag und Donnerstag).

Benchling begrüßt alle. Wir glauben, dass Vielfalt unser Team bereichert, daher stellen wir Menschen mit einer Vielzahl von Identitäten, Hintergründen und Erfahrungen ein. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Das bedeutet, dass wir nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder Behinderungsstatus diskriminieren. Wir berücksichtigen auch qualifizierte Bewerber mit Vorstrafen, gemäß den geltenden Bundes-, Landes- und lokalen Gesetzen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die San Francisco Fair Chance Ordinance.