Customer Experience Manager (CXM) -Commercial Accounts

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Zusammenfassung der Stellenbeschreibung: Die Hauptverantwortung des Customer Experience Managers besteht darin, eine Reihe von Konten zu verwalten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Abwanderung zu reduzieren, indem Kunden proaktiv erneuert und auf strategische Dienstleistungen migriert werden, während Kundenanfragen mit einer positiven Problemlösungsattitüde bearbeitet werden. Der Customer Experience Manager ist dafür verantwortlich, die Abwanderung von Kunden und Einnahmen durch außergewöhnlichen Kundenservice zu minimieren. Der Customer Experience Manager wird die Kundenbeziehung besitzen und sich dafür einsetzen, Kundenprobleme zu ihrer vollsten Zufriedenheit zu lösen.

Wesentliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten:

• Aufrechterhaltung des Kundenservice, der Loyalität und Erweiterung des Kundenstamms durch den Aufbau und die Pflege von Beziehungen zu einem zugewiesenen Kundenstamm; Analyse der Kundenbedürfnisse und Vertretung der Kundeninteressen, um ein positives Erlebnis, Zufriedenheit und langfristige Beziehungen sicherzustellen.
• Bereitstellung von Voice of Customer-Feedback durch regelmäßige Bewertung der Kundenstimmung.
• Durchführung monatlicher, zwei- oder vierteljährlicher Kundenkontenüberprüfungen und Entwicklung von Kontenplänen; Sicherstellung der Einhaltung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen; Überwachung und Eskalation von Installationen, Rechnungen und Reparaturtickets innerhalb der Betriebsabteilungen im Namen der Kunden.
• Durchführung von Kundenverhandlungen und effektive Ansprache von Wettbewerbsprodukten, um das Geschäft der Kunden zu erneuern und zu erhalten.
• Erreichung spezifischer Erneuerungs- und Migrationsziele durch genaue Prognosen auf einem Niveau, das die Quoten erfüllt oder übertrifft.
• Analyse der Bedürfnisse und Anfragen der Kunden, Entdeckung von Lücken in aktuellen Produkten, Dienstleistungen, Preisen und Einbindung von Vertriebspartnern nach Bedarf zur Lösung von geschäftlichen Herausforderungen der Kunden.
• Aktualisierung des Fachwissens und der Fähigkeiten durch Teilnahme an Schulungsmöglichkeiten; Lesen von Fachpublikationen; Pflege persönlicher Netzwerke; Teilnahme an Berufsorganisationen; Benchmarking von Best Practices.
• Koordination von Angeboten unter Verwendung von Tools, Systemen und Angebotsteams sowie Koordination von Sonderpreisen und Vorschlagsaktivitäten.
• Entgegennahme von eingehenden Anrufen von Kunden zur Unterstützung ihrer Bedürfnisse; Durchführung von ausgehenden Anrufen an Kunden, um die Zufriedenheit nach der Problemlösung sicherzustellen.
• Verwaltung aller Arten von Kundeninteraktionen, einschließlich E-Mail, Telefonanrufen und Faxanfragen.

Kenntnisse, Fähigkeiten und Anforderungen:

• Ausgezeichnete Kundenservice-, Organisations- und Zeitmanagementfähigkeiten; überlegene Nachverfolgungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, unter Druck zu reagieren und zu verhandeln.
• Fähigkeit zum Multitasking.
• Fähigkeit, auf geschickte Weise anderen auf allen Ebenen der Organisation, einschließlich C-Level-Führungskräften, zu präsentieren und sie zu überzeugen.
• Fähigkeit, Taktgefühl und gute zwischenmenschliche Fähigkeiten auszuüben, proaktiv mit einem Sinn für Dringlichkeit zu handeln und Kundeninformationen vertraulich zu behandeln.
• Kenntnis und Verständnis von Microsoft Teams Calling, Microsoft Licensing, VoIP, Hosted PBX, SDWAN und Cloud-Netzwerken und -Produkten.
• Durchführung von Vertragsverhandlungen mit C-Level-Kundenkontakten für Migrationen und Erneuerungen.
• Fähigkeit zur Recherche und Analyse von Problemen und zur Suche nach Lösungen.
• Vorbereitung schriftlicher Präsentationen, Berichte und Preisangebote.
• Kooperationsbereitschaft und Freude am Kundenkontakt.
• Fähigkeit, Initiative zu ergreifen und mit einem Sinn für Dringlichkeit zu handeln.
• Versiert im Umgang mit Microsoft Office-Anwendungen.

Weitere Anforderungen:

• Offen für das Erlernen verschiedener Fähigkeiten und die Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen.
• Erfordert mehrere Schulungssitzungen über einen Zeitraum von 90 Tagen zu Beginn und regelmäßige Schulungen während der Beschäftigung.

Bildungs- und/oder Erfahrungsvoraussetzungen:

• Bevorzugter Hochschulabschluss oder gleichwertige militärische Erfahrung.
• Über 4 Jahre Erfahrung im Innendienst, im Kundenservice oder im Account Management in einer Technologie- oder komplexen Umgebung, vorzugsweise in einer B2B-Dienstleistungsorganisation.
• Nachweislicher Erfolg im Management des Kundenlebenszyklus.