Head of Service Excellence (m/w/d)

Die blau direkt GmbH ist einer der führenden Maklerpools für Versicherungsmakler in Deutschland. Unsere Mission ist es, unseren Partnern nicht nur die besten Produkte, sondern auch den absolut besten Service im Markt zu bieten – Service Excellence ist unser erklärtes Unternehmensziel. Dafür suchen wir einen visionären Vordenker, der die Kundenzentrierung in unserer DNA verankert und unsere gesamte Organisation auf die nächste Stufe der digitalen Servicequalität hebt.

Deine Rolle: Die Stimme des Maklers und der interne Antreiber hin zur Service Excellence. Als Head of Service Excellence bist Du die zentrale Instanz für die gesamte Makler-Experience (MX). Du bist kein Top-Manager im klassischen Sinne, sondern ein unternehmerischer Treiber und Hands-on-Leader mit tiefem Verständnis für technologiegestützte Serviceprozesse. Du berichtest direkt an unseren CEO und wirst in den kommenden Jahren ein kleines Team von Spezialisten aufbauen, das Du fachlich führen wirst.

Deine Mission im Detail:

• Service-Strategie & KI-Implementierung: Du entwickelst und implementierst eine unternehmensweite, datengetriebene Service-Strategie, deren erstes Ziel die Implementierung von KI-gestützten Service- und Automatisierungsprozessen ist.
• Prozess-Innovation: Du analysierst die gesamte Customer Journey unserer Makler (End-to-End), identifizierst Reibungsverluste und hebst Potenziale zur Automatisierung und Digitalisierung (z.B. Self-Service-Lösungen, Chatbots, Automatisierung von Backoffice-Prozessen).
• Cross-funktionale Führung: Du leitest strategische Projekte zur Service-Verbesserung über alle Fachbereiche hinweg (Vertrieb, IT, Verwaltung), ohne disziplinarische Verantwortung. Du gewinnst Kollegen durch Expertise und Überzeugungskraft.
• KPI-Management: Du definierst die Key Performance Indicators (KPIs) für Service Excellence (z.B. NPS, CSAT, Time-to-Resolution) und führst ein KPI-gesteuertes Reporting zur Messung Deines Erfolgs ein.
• Kultureller Wandel: Du agierst als Botschafter des Servicegedankens und trägst die Kundenfokussierung tief in die Organisation, indem Du Schulungen, Workshops und neue Standards etablierst.

Branchenwissen (von Vorteil): Grundverständnis der Versicherungsbranche oder des Maklervertriebs ist wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich. Wir setzen auf Erhöhung der Maklerzufriedenheit und des Unternehmenserfolgs.

Tech-Affinität trifft Entrepreneurship. Wir suchen keine klassischen Maklerpool-Manager, sondern Talente, die wissen, wie man Service schnell, reibungslos und digital skaliert – gerne mit Erfahrung aus modernen, kundenfokussierten Plattformen (wie z.B. AirBnB, Booking, Expedia, FinTechs).

Erfahrung (ca. 5 Jahre): Mehrjährige, einschlägige Berufserfahrung im Bereich Service Management, Customer Experience (CX) oder Operational Excellence, idealerweise in einem technisch getriebenen (Plattform-)Unternehmen.

Tech-Mindset: Ausgeprägte Affinität und nachgewiesene Erfahrung in der Automatisierung von Serviceprozessen und der Implementierung von AI-Lösungen im Kundenkontakt.

Persönlichkeit: Du verfügst über hohe intrinsische Motivation, Gestaltungswillen und die Fähigkeit, die Organisation zu begeistern.

Führungserfahrung: Es ist ein großes Plus, wenn du bereits Erfahrung darin hast, Mitarbeiter:innen zu fördern und dein Team als Mentor:in auf das nächste Level zu heben.

Führung ohne Hierarchie: Du bist ein "Doer" und "Macher", der in Matrixstrukturen erfolgreich ist und Projekte mit fachlicher Autorität vorantreibt.

Analytische Stärke: Du bist KPI-driven, kannst komplexe Daten analysieren und strategische Entscheidungen auf Basis von Metriken treffen.

Direkter Einfluss: Du berichtest direkt an den CEO und gestaltest maßgeblich die strategische Ausrichtung des gesamten Unternehmens.

Innovation: Ein Umfeld, das Dich zur Einführung modernster Technologien (AI, Prozessautomatisierung) ermutigt.

Entwicklung: Die Chance, ein neues Kompetenz-Team aufzubauen und Dich langfristig als Head of Service Excellence zu etablieren.

Work-Life-Balance: flexible Arbeitszeitmodelle und diverse Mitarbeiterrabatte über Corporate Benefits sowie Bike-Leasing; Unterstützung bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie und deinen Vierbeiner heißen wir im Büro ebenfalls herzlich Willkommen.

Persönlichkeit & Authentizität: Wir genießen ein familiäres Miteinander und flache Hierarchien, ein kollegiales und freundschaftliches Umfeld mit Duz-Kultur, welche du bereits im Bewerbungsprozess miterleben wirst. Durch unsere Präsenzkultur profitiert auch unser Onboarding-Prozess, denn deine persönliche, schrittweise Betreuung ist garantiert.

Agiles Arbeiten & Innovation: Deine Stimme wird gehört. Als Teil unseres wachsenden Unternehmens hast du die Möglichkeit, Themen aktiv mitzugestalten und voranzutreiben.

Teamwork makes the dream work: In unserem offenen, multikulturellen und dynamischen Team gehört Spaß im Alltag und wenn du magst auch über die Arbeitszeit hinaus dazu.

Good food, good mood: Unser hauseigenes Hansebistro bietet dir ein vielseitiges Angebot an täglich warmen Speisen, süßen und herzhaften Snacks und leckeren Getränken. Ohne Kaffee, ohne dich? - Dann freu dich auf Qualitätskaffee einer Lübecker Kaffeerösterei.

Teamevents: After-Work-Partys, Kino- und Spieleabende oder aber auch Teamreisen im In- und Ausland sind keine Seltenheit bei uns.

Weiterentwicklungspotential: Stillstand? - Nicht mit uns! Wir unterstützen dich mit internen & externen Angeboten bei deiner Weiterentwicklung.

Bist Du der digitale Service-Architekt, der weiß, wie man einen exzellenten Maklerpool gestaltet? Wir freuen uns auf Deine aussagekräftige Bewerbung (Lebenslauf, Zeugnisse, Gehaltsvorstellung und frühestmögliches Eintrittsdatum).