Senior Analyst - Customer Service and Contact Centers

Wer wir sind

Boston Consulting Group arbeitet mit Führungskräften in Wirtschaft und Gesellschaft zusammen, um ihre wichtigsten Herausforderungen zu bewältigen und ihre größten Chancen zu nutzen. BCG war der Pionier in der Unternehmensstrategie, als es 1963 gegründet wurde. Heute helfen wir unseren Kunden bei der vollständigen Transformation - inspirieren komplexe Veränderungen, ermöglichen das Wachstum von Organisationen, schaffen Wettbewerbsvorteile und treiben den Einfluss auf das Endergebnis voran. Um erfolgreich zu sein, müssen Organisationen digitale und menschliche Fähigkeiten miteinander verbinden. Unsere vielfältigen, globalen Teams bringen tiefes Branchen- und Fachwissen sowie eine Vielzahl von Perspektiven ein, um Veränderungen zu bewirken. BCG bietet Lösungen durch führende Managementberatung sowie Technologie und Design, Unternehmens- und digitale Ventures - und Geschäftszweck. Wir arbeiten in einem einzigartig kollaborativen Modell über die gesamte Firma und alle Ebenen der Kundenorganisation hinweg, um Ergebnisse zu erzielen, die es unseren Kunden ermöglichen, zu gedeihen.

Was Sie tun werden

Als Senior Analyst – BCG Vantage innerhalb der Operations und Marketing, Sales und Pricing Practice Areas werden Sie in einem wachsenden globalen Team arbeiten, das Branchen- und Fachwissen sowie Einblicke bietet, während Sie gemeinsam mit Fall- und Angebotsteams Wissen, Analysen und Expertenberatung bereitstellen. Sie werden als Denkpartner und Inhaltsexperte für Fallteams und Themen-/Sektorleiter fungieren und dabei helfen, komplexe Probleme zu strukturieren und zu lösen.

Sie werden die Kommerzialisierungsbemühungen für das Thema Kundenservice unterstützen, indem Sie in Zusammenarbeit mit Geschäftsführern Analysen und Einblicke zu Angeboten, Kundenworkshops und Marketingmaterialien beitragen. Darüber hinaus werden Sie als Senior Analyst – BCG Vantage zur Entwicklung von geistigem Eigentum und Vermögenswerten für das Unternehmen beitragen und bei der Einarbeitung und Schulung von Junior-Kollegen basierend auf Ihrem Fachwissen im Thema/Sektor helfen.

Der Bereich Kundenservice und Kontaktzentren ist ein Expertennetzwerk von Wissens-Teammitgliedern und erfahrenen Beratern, die Kunden bei spezifischen Fällen im Zusammenhang mit typischen Verbesserungshebeln im Kontaktzentrum und Kundenservice unterstützen (z.B. Reduzierung von Abfallkontakten, Optimierung der Bearbeitungszeit, digitale Migration, Produktivitätsverbesserung, Warteschlangenlogik, IVR-Optimierung usw.).

Sie werden umfassende Erfahrung im Einsatz von Technologie und Prozessinnovation im Kundenservice und in Kontaktzentren haben. Darüber hinaus Expertise in der Entwicklung von Strategien, dem Management von Nachfrage, der Bereitstellung von Kapazitäten, der Förderung von Talenten und der Einführung neuer Arbeitsweisen.

Was Sie gut können

• Probleme der Kunden durch die Formulierung relevanter Forschungs- und/oder Analyseansätze in Ihrem Fachgebiet, nämlich Kundenservice und Kontaktzentren, lösen
• Durchführung von Datenanalysen im Callcenter zur Bewertung von Treibern der Nachfrage und Leistung
• Identifizierung von digitalen Service- und KI-Optimierungshebeln zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz
• Definition von Geschäftsfällen und Lieferplänen zur Verbesserung des Kontaktzentrums
• Kommunikation mit Fallteams und Stakeholdern auf glaubwürdige und selbstbewusste Weise
• Zusammenarbeit und effektives Arbeiten in einer oft virtuellen Gruppendynamik, kompetent in agilen Arbeitsweisen
• Flexibilität und eine neugierige und kreative Denkweise, offen für Neues und in der Lage, innovative Ideen vorzuschlagen
• Komplexität und Unklarheit navigieren

Was Sie mitbringen

• Mindestens 2 Jahre Beratungserfahrung im relevanten Bereich mit Bezug zu Kundenservice und Kontaktzentren; Kandidaten mit Beratungserfahrung bevorzugt
• Alternativ mindestens 3 Jahre Branchenerfahrung erforderlich; 4-6+ Jahre Branchenerfahrung stark bevorzugt. Idealerweise Erfahrung in großen Kontaktzentrumstransformationen/-operationen (>5.000 FTEs) mit einem großen Dienstleister/Marke (z.B. Einzelhandelsbank, Telekommunikationsanbieter, Versorgungsunternehmen, Fluggesellschaft,…), oder einem relevanten Technologieunternehmen (Zendesk, Nice, Qualtrics) in der Produktverwaltung und/oder Produktmarketing.
• Erfahrung mit einer Kombination aus Technologie (RPA, KI), Betriebs- und Personalherausforderungen
• Abschluss eines Bachelor-Studiums erforderlich (fortgeschrittener Abschluss bevorzugt)
• Fließend in Englisch; Deutschkenntnisse bevorzugt
• Starkes Geschäftswissen und Problemlösungsfähigkeiten
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten

Mit wem Sie arbeiten werden

Als Senior Analyst – BCG Vantage werden Sie mit globalen Themenleitern und Kollegen bei BCG zusammenarbeiten, um Fachwissen und Fähigkeiten in den Dienst unserer internen und externen Kunden zu stellen. Unser Team besteht aus einem vielfältigen Pool von BCG Vantage-Positionen, die es uns ermöglichen, spannende, innovative BCG Vantage-Karrieren zu verfolgen.

Zusätzliche Informationen

BCG Vantage ist ein Kompetenzzentrum, das nahtlos in Praxisbereiche und Märkte integriert ist, um außergewöhnliche Auswirkungen zu erzielen. Es stattet BCG-Fallteams und Kunden mit modernster Expertise, proprietären Vermögenswerten, umsetzbaren Daten und transformativen Erkenntnissen aus, die unsere Fallteams befähigen und unseren Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen. Mit globalen Experten in 20 Praktiken, die mehr als 100 Themen, Sektoren und Angebote abdecken, sowie vier fokussierten geografischen Märkten bietet BCG Vantage unvergleichliche Tiefe und Breite an Einsichten und Fachwissen.

BCG Vantage besteht aus drei Karrierewegen, die jeweils eine entscheidende Rolle bei der Wertschöpfung für Kunden, Fallteams und Praxisteams spielen.

• Kundenfokus (Eingebettete Expertise) - Integriert sich in kundenorientierte Teams, um direkten Einfluss auf Kunden durch Fachwissen, Know-how und proprietäre Werkzeuge und Vermögenswerte zu liefern.
• Themenaktivierung (Sektor-Expertise mit proprietären Werkzeug- und Datenlösungen) - Kombiniert tiefes Fachwissen mit unserem Know-how und proprietären Vermögenswerten, um gezielte Herausforderungen direkt mit Kunden und Projektteams anzugehen; co-kreiert Erkenntnisse zu Branchentrends und funktionalen Themen, proprietären Daten und Werkzeugen und Teams, um IP zu kodifizieren, die es BCG ermöglicht, hervorragenden Geschäftswert mit seinen Kunden zu liefern.
• Forschung (Praxis-Thema und sektor-aligned Forschung und Erkenntnisse) - Liefert umsetzbare Forschung und Erkenntnisse, die auf die Bedürfnisse des Kundenprojekts zugeschnitten sind; arbeitet mit qualitativen und quantitativen Daten, führt Forschung durch und liefert synthetisierte Ergebnisse aus Quellen wie kommerziellen Daten, öffentlichen und offenen Quellen, Unternehmens- und Branchenforschung, makroökonomischen, Rohstoff- und Handelsdaten.

Boston Consulting Group ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Alle qualifizierten Bewerber erhalten unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Alter, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität/-ausdruck, nationaler Herkunft, Behinderung, geschütztem Veteranenstatus oder einer anderen unter nationalem, provinziellen oder lokalen Recht geschützten Eigenschaft, wo zutreffend, und solche mit strafrechtlichen Verurteilungen werden in Übereinstimmung mit den geltenden staatlichen und lokalen Gesetzen berücksichtigt.

BCG ist ein E-Verify-Arbeitgeber.