Head of Customer Success & Global Services

Der Head of Global Services & Customer Success ist verantwortlich für das globale Geschäft nach dem Verkauf, einschließlich Service, Support, Anwendungen, Schulungen und Kundenerfolg in allen Regionen. Die Rolle umfasst Strategie, Betrieb und finanzielle Leistung des 30 Millionen CHF umfassenden Dienstleistungsportfolios und sorgt für ein herausragendes Kundenerlebnis, hohe Geräteverfügbarkeit und profitables Wachstum wiederkehrender Einnahmen.

Standort: Sie können von jedem BUCHI-Büro in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Großbritannien oder Benelux aus arbeiten (bis zu 30–40% Reiseanteil).

Strategie und Führung

• Definieren und Ausführen einer globalen Strategie für Dienstleistungen und Kundenerfolg, die mit den kommerziellen und Produktstrategien des Unternehmens übereinstimmt.
• Führen regionaler Service- und Kundenerfolgsteams (Amerika, EMEA, APAC) zur Bereitstellung konsistenter, qualitativ hochwertiger Ausführung.
• Aufbau einer Leistungskultur mit klaren Zielen, Verantwortlichkeit und systematischer Talententwicklung in allen Teams nach dem Verkauf.

Geschäfts- und Finanzverantwortung

• Verwalten des globalen Dienstleistungs-P&L basierend auf dem jährlichen Geschäftsplan und den Budgeterwartungen (Serviceverträge, Ersatzteile, Zeit & Material, Schulungen und Programme nach dem Verkauf).
• Förderung des profitablen Wachstums wiederkehrender Einnahmen durch Servicevertragsabschlüsse und -erneuerungen, wertschöpfende Dienstleistungsangebote und Lebenszyklusprogramme.
• Festlegen und Verwalten von KPIs wie Serviceumsatz und -marge, Vertragsabschlussquote, Erneuerungsquote, NPS/CSAT, Verfügbarkeit und Reaktions-/Lösungszeiten.

Kundenerfahrung und Erfolg

• Überwachung einer integrierten End-to-End-Kundenreise von der Installation über den Lebenszyklus-Support bis zur Erneuerung.
• Einrichtung und Pflege eines globalen Rahmens für den Kundenerfolg (Segmentierung, Gesundheitsbewertung, Playbooks, QBRs, Erfolgspläne) für wichtige und strategische Konten.
• Sicherstellen einer engen Zusammenarbeit mit Vertrieb, Marketing und Produktmanagement, um Kundenfeedback für Produkt- und Portfolioentscheidungen zu erfassen und zu nutzen.

Betrieb, Prozesse und Tools

• Standardisierung globaler Prozesse für den Außendienst, Remote-Support, Eskalation und Engagement im Kundenerfolg, während notwendige regionale Anpassungen erlaubt sind.
• Leitung der Einführung und kontinuierlichen Verbesserung der Nutzung digitaler Tools durch Service- und Supportteams zur Steigerung von Effizienz und Qualität.
• Implementierung gestufter Engagement-Modelle (hoher Kontakt, hybrid, digital/remote), die für Kundensegmente und Produktkomplexität geeignet sind.

Organisation und Menschen

• Gestaltung und Optimierung der globalen Supportorganisation (nach dem Verkauf), die zentrale Fähigkeiten mit regionaler Ausführung kombiniert.
• Anziehen, Entwickeln und Halten starker Führungskräfte und Spezialisten in den Bereichen Service, Support, Anwendungen und Kundenerfolg; Aufrechterhaltung einer Nachfolgepipeline.
• Förderung einer Kultur der Kundenorientierung, Zusammenarbeit und kontinuierlichen Verbesserung in allen Teams nach dem Verkauf.

Governance und Stakeholder-Management

• Als primärer Verantwortlicher für Lebenszyklusthemen gegenüber dem CCO, dem Executive Team und dem Vorstand fungieren, wenn erforderlich.
• Partnerschaft mit regionalen Geschäftsführern und Vertriebsleitern zur Abstimmung von Dienstleistungs- und Kundenerfolgsplänen mit regionalen Markteinführungs- und Wachstumszielen.
• Bereitstellung regelmäßiger Leistungsüberprüfungen, Prognosen und Verbesserungspläne für das globale Dienstleistungs- und Kundenerfolgsgeschäft.

Was Sie mitbringen

• Über 8 Jahre Erfahrung in Service-, Kundenerfolgs- oder Führungsrollen nach dem Verkauf in einem globalen B2B-Umfeld; Erfahrung mit wissenschaftlichen Instrumenten, Lebenswissenschaften oder industriellen/analytischen Geräten wird stark bevorzugt.
• Nachgewiesener Erfolg in der Leitung regionaler oder globaler Service- und/oder Kundenerfolgsteams mit Umsatz- und Margenverantwortung.
• Starkes kommerzielles Gespür mit einer Erfolgsbilanz beim Wachstum wiederkehrender Einnahmen und der Verbesserung der Serviceprofitabilität.
• Solides Verständnis sowohl der Betriebsabläufe im Außendienst als auch der Methoden des Kundenerfolgs (Adoption, Wertrealisierung, Bindung, Expansion).
• Erfahrung in der Implementierung oder Skalierung globaler Prozesse und Tools (CRM/CS-Plattformen, Servicemanagementsysteme, Analytik).
• Exzellente Führungs-, Kommunikations- und Change-Management-Fähigkeiten; komfortabel im Umgang mit verschiedenen Kulturen und Funktionen.
• Fließend in Englisch; zusätzliche Hauptsprachen (z.B. Deutsch, Französisch) von Vorteil.
• Bachelor- oder Masterabschluss in Ingenieurwesen, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Bereich.