Analista de Atendimento e Experiência do Cliente [Trilha de Carreira]

Hybrid - São Paulo, SP, BR

Estamos revolucionando a forma como as relações de confiança são criadas e nutridas. A paixão pelo que fazemos alimenta nossa inquietude coletiva para criar as tecnologias de ponta que são referência em nosso mercado. Acreditamos que onde há confiança, há evolução!

A oportunidade de Analista de Atendimento e Experiência do Cliente é ideal para quem busca dominar os desafios da sustentação de grandes carteiras de clientes no mercado de Tecnologia. O programa possibilita que o profissional conheça profundamente nossos produtos, processos e os desafios de uma grande e variada carteira de clientes. Essa experiência proporciona a construção de uma ampla base de conhecimento sobre diferentes modelos de negócio, uma vivência altamente valorizada tanto por todas as outras áreas da idwall, quanto pelo mercado.

Como será seu dia a dia na idwall:

• Atendimento Consultivo: Realizar atendimento de excelência aos nossos clientes, com empatia e agilidade, garantindo o cumprimento de SLAs de resposta e metas operacionais de atendimento e planejamento estratégico da carteira.
• Resolução de Problemas: Apoiar e guiar os clientes no entendimento de novos recursos e configurações da plataforma, buscando eliminar qualquer fricção que possa atrapalhar sua experiência na busca pelos objetivos e resultados esperados.
• Interface Técnica e Voz do Cliente: Atuar como ponto focal para a resolução de dúvidas e problemas operacionais, fazendo interface com as áreas de Solutions, Suporte Técnico, Financeiro, Jurídico, Produtos e Engenharia, com foco em agilidade e resolutividade.
• Gestão estratégica da Carteira: Execução de processos contínuos para Mapeamento de Riscos e Oportunidades com foco em manter uma compreensão atualizada do real potencial de crescimento de receita de cada conta da carteira.
• Mapeamento de Melhorias: Identificar padrões de comportamento e dúvidas recorrentes dos clientes para municiar os times internos com insights sobre a jornada do usuário e melhorias no produto, além de contribuir com a atualização de documentações e processos internos, propondo melhorias estratégicas que possam aumentar a eficiência e a escalabilidade da operação.
• Gestão de Dados e Atualização: Manter as ferramentas de atendimento e os registros internos atualizados e organizados.

Para assumir esse papel, você precisa ter as seguintes habilidades:

• Perfil Resolutivo: Iniciativa para identificar a dor do cliente, acolher a demanda e correr atrás da solução com energia e protagonismo.
• Comunicação e Empatia: Excelente habilidade de comunicação escrita e verbal, sabendo traduzir termos complexos em respostas simples e acolhedoras para o cliente.
• Curiosidade Técnica: Interesse e vontade de aprender sobre tecnologia, lógica de fluxos de dados, integração de API e o ecossistema de atendimento e sustentação do sucesso e experiência dos clientes.
• Organização de Rotina: Disciplina para lidar com um alto volume de demandas simultâneas, mantendo a qualidade e o controle da esteira de atendimento, realizando priorizações contínuas de forma estratégica e responsável.
• Resiliência e Inteligência Emocional: Saber lidar com clientes em situações de estresse, transformando uma experiência negativa em um momento de encantamento.
• Muita vontade de aprender, ser aberto a feedbacks e enxergar a cadeira como uma oportunidade para sua evolução profissional.

Serão considerados diferenciais:

• Experiência prévia em áreas de client-facing, atendimento, suporte técnico ou CX em empresas de tecnologia (B2B SaaS).
• Familiaridade com ferramentas de atendimento em escala (Zendesk, Intercom, CRMs ou plataformas de automação de tickets).
• Conhecimento ou interesse pelo mercado de identidade digital, segurança da informação ou prevenção a fraudes.
• Conhecimento básico em ferramentas de análise de dados (como Looker, Tableau ou Excel avançado).
• Inglês intermediário ou avançado (para leitura de documentações ou atendimento internacional).
• Noções de metodologias ágeis ou ferramentas de gestão de projetos (Jira, Trello, Notion).

O que você vai encontrar aqui:

• Propósito: Aliamos o seu desenvolvimento e objetivos de carreira às transformações que trazemos para milhares de brasileiros em nosso dia a dia.
• Trabalhamos com gente incrível: A revolução que estamos causando no mundo está sendo feita por pessoas e profissionais excelentes. Gente que está sempre aberta a feedbacks e que segue em busca da melhoria contínua.
• Crescemos juntos: Entendemos que é possível aprender algo novo diariamente e que a prática de aceitar desafios que parecem impossíveis, pode nos levar ao crescimento que queremos vivenciar para a idwall e para a sua carreira também.

Nossos benefícios:

• Caju - cartão com bandeira VISA com saldo de VR + benefícios flexíveis;
• Auxílio Home Office mensal;
• DayOff de aniversário (ou no aniversário do seu filho);
• Plano de Saúde Bradesco;
• Plano Odonto OdontoPrev;
• Auxílio Creche (para filhos de 0 a 5 anos);
• Seguro de Vida Prudential;
• Psicólogo, nutricionista ou coaching pelo app ZenKlub (4 sessões por mês);
• Wellhub;
• Parcerias educacionais para você se desenvolver como quiser.

Conheça, também, nossos programas de reconhecimento:

• Wonderwall: acumule idpoints ao praticar ações que reforçam a nossa cultura e troque por prêmios na loja exclusiva da idwall.
• idmiráveis: todo ano reconhecemos as pessoas que melhor representaram nossos valores.
• Idfamily: programa de apoio para futuros papais e mamães.
• Match idwall: programa de recrutamento interno, uma ferramenta de apoio ao desenvolvimento de carreiras.
• Programa de Sociedade: idwallers têm a oportunidade de se tornarem sócios.

Onde ficamos? O modelo de trabalho desse time é híbrido e nosso escritório fica na região da Paulista, bem pertinho das estações Paulista e Consolação, em São Paulo - SP.

Venha fazer parte do nosso time! Todas as nossas vagas são para todas as pessoas, independentemente de sua etnia, gênero, orientação sexual, política, religião ou deficiência.