Customer Success Strategist

Camunda ist die Unternehmensplattform für agentische Orchestrierung, die es Organisationen ermöglicht, KI-Agenten, Menschen und Systeme über komplexe, durchgängige Geschäftsprozesse hinweg zu koordinieren. Mit integrierter Governance, Nachvollziehbarkeit und menschlicher Aufsicht gibt Camunda Unternehmen die Kontrolle, die sie benötigen, um KI sicher und in großem Maßstab von Pilotprojekten in die Produktion zu überführen.

Über 700 Organisationen weltweit, darunter 9 der 10 größten Banken in den USA, vertrauen auf Camunda, um die betriebliche Effizienz zu steigern, die Zeit bis zur Wertschöpfung zu beschleunigen und bessere Kundenerlebnisse zu bieten. Vollständig remote und global befinden wir uns inmitten von etwas Größerem: der Transformation zu einer KI-ersten Organisation, die auf unserer eigenen Plattform basiert.

Die Rolle des Customer Excellence-Teams besteht darin, die verbindenden Elemente zu schaffen, die die CS-Organisation ohne portable Standards, geregelte Prozesse und einen geschlossenen Kreislauf vom Verkauf bis zur Erneuerung gewachsen ist. Der Success Strategy IC ist der Chefredakteur dieses Systems. Sie sind verantwortlich für die Standards, die definieren, wie gute Ergebnisse in jedem Playbook, Prozessdokument und Feldmaterial aussehen — organisiert entlang der gesamten Kundenreise von Pre-Sales und Onboarding über Adoption, Expansion und Erneuerung.

Was Sie tun werden:

• Das Playbook-Betriebsmodell end-to-end besitzen: Strukturvorlagen, Autorisierungsrichtlinien, redaktionelle Prozesse, Genehmigungsworkflows, Versionskontrolle und Dokumentationstools für alle CS-Materialien standardisieren.
• Das hybride Autorenmodell verwalten — bestimmen, welche Playbooks intern verfasst, von SMEs geleitet oder basierend auf Fachkenntnissen und Kapazität co-autoren werden.
• Die CS-Playbook-Bibliothek an Meilensteinen der Kundenreise abbilden, sodass Feldmaterialien nach Phasen (Onboarding bis Erneuerung) organisiert sind, wobei CSM- und Professional Services Consulting-Playbooks als kurzfristige Priorität gelten.
• Den wiederkehrenden Überprüfungszyklus und das Feedbacksystem im Feld durchführen — jedes Material hat einen verantwortlichen SME, einen Überprüfungsrhythmus und einen sichtbaren Weg für das Feld, um Lücken zu kennzeichnen.
• Prozessineffizienzen im CS-Bereich identifizieren, Reibungen und Nacharbeiten diagnostizieren und eine klare Sichtweise darauf bringen, was sich ändern sollte — mit einer empfohlenen Vorgehensweise an die CS-Leitung eskalieren.
• In den ersten 90 Tagen: Bestehende Dokumentation prüfen, eine Basislinie für Bereinigung und Konsolidierung festlegen und den Standard für Dokumentationstools veröffentlichen.

Was Sie in die Rolle einbringen:

• Tiefe Glaubwürdigkeit in der Lieferung — Ihre Standards müssen bei TAMs, CSMs und Beratern ankommen, nicht nur bei der Führungsebene.
• Starke redaktionelle Instinkte mit der Fähigkeit, einen Entwurf herauszufordern und zurückzusenden, ohne den Autor oder die Beziehung zu verlieren.
• Vertrauen, die Führung herauszufordern, wenn Standards nicht eingehalten werden oder Prozesse vermeidbare Reibungen erzeugen — mit Diplomatie und Daten, um dies zu untermauern.
• Erfahrung im Aufbau oder der wesentlichen Verbesserung eines Standards, Playbooks oder Wissensmanagementsystems in einem CS- oder professionellen Dienstleistungsumfeld.
• Nachgewiesene Fähigkeit, die Qualität über Mitwirkende zu steuern, die Sie nicht direkt verwalten, mit der Sicherheit, Urteile über hybrides Autorentum zu fällen und die Arbeitslast gegen die Tiefe des Inhalts auszubalancieren.
• Eine Neigung zur Vereinfachung, Vertrautheit mit den Kompromissen von Dokumentationstools und starke interdisziplinäre Zusammenarbeit mit CS-Führung, GTM-Strategie & Ops und Field Productivity.

Must Haves:

• Praktische Erfahrung im Aufbau oder der signifikanten Verbesserung eines Playbooks, Standards oder Wissensmanagementsystems in einer CS- oder professionellen Dienstleistungsorganisation.
• Nachweisliche Erfolgsbilanz bei der Steuerung der Inhaltsqualität über Mitwirkende, die Sie nicht direkt verwalten.
• Erfahrung in der Arbeit innerhalb oder Dokumentation einer mehrstufigen Kundenreise in SaaS oder Unternehmenssoftware.
• Fähigkeit, Stakeholder und Führung mit Daten und einem konstruktiven empfohlenen Weg voranzutreiben.
• Komfort im Betrieb eines hybriden Autorenmodells - Koordination von SMEs bei gleichzeitiger Beibehaltung der redaktionellen Verantwortung.

Nice to Haves:

• Frühere Erfahrungen als Spieler-Coach oder im Besitz von Standards in Unternehmenssoftware, SaaS oder professionellen Dienstleistungen.
• Erfahrung mit Governance- und Einhaltungsberichterstattungsrahmen für Inhalte oder Prozesskonformität.
• Erfahrung in der Koordination eines verteilten regionalen Überprüfungsnetzwerks über Zeitzonen und Kulturen hinweg.
• Erfahrung in der Gestaltung von Playbook-Bibliotheken, die um Phasen des Kundenlebenszyklus und nicht um funktionale Silos organisiert sind.
• Erfahrung in der Präsentation von Empfehlungen zur Prozessverbesserung an Stakeholder, einschließlich der Änderung etablierter Arbeitsweisen.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung! Kommen Sie zu uns und werden Sie Teil von Camundas unglaublicher Reise: Machen Sie einen Unterschied in einem entscheidenden Moment unserer Geschichte!