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Für Unternehmen Auf einen Blick
- Aufgaben: Überwache den Anrufverkehr in Echtzeit und optimiere die Effizienz des Call Centers.
- Arbeitgeber: Werde Teil eines dynamischen Teams, das sich auf Kundenservice und Effizienz spezialisiert hat.
- Mitarbeitervorteile: Flexible Arbeitszeiten, Team-Events und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung.
- Warum dieser Job: Gestalte aktiv die Servicequalität und arbeite in einem unterstützenden Teamumfeld.
- Gewünschte Qualifikationen: Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Workforce Management und im Call Center erforderlich.
- Andere Informationen: Möglichkeit, an einem Wochenende zu arbeiten; starke analytische Fähigkeiten sind ein Muss.
Das voraussichtliche Gehalt liegt zwischen 36000 - 60000 € pro Jahr.
Der Call Center Workforce Management (WFM) Mission Control Analyst wird mit dem Workforce Management-Team zusammenarbeiten, um den Echtzeit-Anrufverkehr zu überwachen und optimale Effizienz sicherzustellen. Die Position ist verantwortlich für die Analyse des Anrufflusses und die Anpassung der Mitarbeiterressourcen, um den Anforderungen des Anrufvolumens und den Leistungszielen gerecht zu werden.
Verantwortlichkeiten:
- Echtzeitüberwachung von ABA für alle Warteschlangen an allen Standorten
- Echtzeitüberwachung der Effizienz der Agenten aus allen Teams an allen Standorten
- Durchführung von Ursachenanalysen in ABA für alle Warteschlangen/Anbieter und Empfehlung eines Aktionsplans zur Erreichung der Effizienzziele
- Koordination der Kommunikation bezüglich Änderungen im Anrufverhalten an die Betriebsabläufe und das breitere WFM-Team
- Co-Moderation eines täglichen WFM-Team-Meetings zur Besprechung des Echtzeit-Spielplans für den Tag
- Generierung von Ideen zur Prozess- und Serviceverbesserung
- Überwachung der Einhaltung des Zeitplans durch Produktionsmitarbeiter in Echtzeit
- Überwachung kritischer Kennzahlen und Auslösen von Eskalationsverfahren bei Erreichen von Schwellenwerten
- Empfehlungen an WFM und Abteilungsleitung für Überstunden basierend auf intraday-Daten
- Bereitstellung von intraday-Berichten an die Abteilungsleitung über KPIs und Auswirkungen von Eskalationsverfahren
- Überwachung aller Echtzeit- und intra-day-Aktivitäten zur Sicherstellung der Erreichung der operativen Ziele
- Genaues Verfolgen und Verwalten der Einhaltung des Zeitplans im Contact Center
- Durchführung von Analysen und Empfehlung von Lösungen für Echtzeit-Leistungsprobleme
- Entwicklung starker Arbeitsbeziehungen innerhalb der Organisation zur Gewährleistung einer effizienten Problemlösung und Konfliktbewältigung
Mindestens erforderliche Qualifikationen:
- Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Workforce Management
- Mindestens 2 Jahre Erfahrung in einem inbound Contact Center erforderlich
- Ausgezeichnete Anwesenheits- und Pünktlichkeitsbilanz
- Starke analytische und organisatorische Fähigkeiten
- Fähigkeit, Aufgaben mit konkurrierenden Prioritäten zu planen und zu priorisieren
- Nachgewiesene Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten, Initiative zu ergreifen, Probleme zu lösen und mehrere Aufgaben zu bewältigen
- Blüht in einem teamorientierten Umfeld auf, das leidenschaftlich für Cross-Training und das Teilen von Verantwortlichkeiten ist
- Verfügbar für Tages- und Abendstunden, einschließlich eines Wochenendtags/-abends
Erforderliche Fähigkeiten:
- Kenntnis von Contact Center-Kennzahlen, Leistungsindikatoren, Verhaltensmustern der Agenten und anderen Faktoren, die die Warteschlangen- und Einhaltungsberichterstattung beeinflussen
- Fähigkeit zur Durchführung einer Ursachenanalyse im Zusammenhang mit dem Echtzeitmanagement
- Fähigkeit, schnell fundierte Entscheidungen in einem schnelllebigen Arbeitsumfeld zu treffen
- Starke zwischenmenschliche Fähigkeiten und die Fähigkeit, mit verschiedenen Ebenen von Mitarbeitern zu kommunizieren
- Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Fähigkeiten; hohe Genauigkeit der Arbeit; fördert offene Kommunikation
- Ausgezeichnete Grundkenntnisse in Mathematik (Addition, Subtraktion, Division)
- Problemlöser; hochorganisiert; arbeitet sowohl unabhängig als auch im Team
Gewünschte Fähigkeiten:
- Erfahrung mit Workforce Management-Systemen: Verint Impact 360, InContact, NG oder ähnlichem
- Präsentationsfähigkeiten / Fähigkeit, prägnante Präsentationen zu erstellen und zu halten (PowerPoint-Kenntnisse)
- Erfahrung mit Tableau
- Erfahrung in der Analyse, Interpretation und Zusammenfassung komplexer Datensätze
Mission Control Analyst- Montego Bay Arbeitgeber: Centerfield
Kontaktperson:
Centerfield HR Team
StudySmarter Bewerbungstipps 🤫
So bekommst du den Job: Mission Control Analyst- Montego Bay
✨Tip Nummer 1
Nutze dein Netzwerk! Sprich mit aktuellen oder ehemaligen Mitarbeitern im Bereich Workforce Management, um mehr über die Unternehmenskultur und spezifische Anforderungen zu erfahren. Oft können persönliche Empfehlungen den Unterschied machen.
✨Tip Nummer 2
Bereite dich auf mögliche Szenarien vor, die du während des Interviews besprechen könntest. Überlege dir Beispiele aus deiner bisherigen Erfahrung, die deine Fähigkeiten in der Echtzeitüberwachung und Analyse von Anrufdaten demonstrieren.
✨Tip Nummer 3
Informiere dich über die verwendeten Systeme und Tools im Unternehmen, wie Verint Impact 360 oder Tableau. Ein grundlegendes Verständnis dieser Technologien kann dir helfen, im Gespräch kompetent aufzutreten.
✨Tip Nummer 4
Zeige deine Teamfähigkeit! Bereite Beispiele vor, in denen du erfolgreich im Team gearbeitet hast, um Probleme zu lösen oder Prozesse zu verbessern. Dies ist besonders wichtig, da die Rolle stark teamorientiert ist.
Diese Fähigkeiten machen dich zur top Bewerber*in für die Stelle: Mission Control Analyst- Montego Bay
Tipps für deine Bewerbung 🫡
Verstehe die Anforderungen: Lies die Stellenbeschreibung sorgfältig durch und achte auf die spezifischen Anforderungen und Qualifikationen, die für die Position des Mission Control Analysten erforderlich sind. Notiere dir wichtige Punkte, die du in deiner Bewerbung ansprechen möchtest.
Hebe relevante Erfahrungen hervor: Betone in deinem Lebenslauf und Anschreiben deine Erfahrungen im Bereich Workforce Management und im Umgang mit Call-Centern. Zeige auf, wie deine Fähigkeiten in der Analyse von Leistungskennzahlen und der Echtzeitüberwachung zur Erfüllung der Unternehmensziele beitragen können.
Präzise und klar kommunizieren: Achte darauf, dass deine schriftliche Kommunikation klar und präzise ist. Verwende Fachbegriffe, die in der Branche üblich sind, um deine Kenntnisse zu demonstrieren, aber vermeide es, zu technisch oder kompliziert zu werden.
Motivationsschreiben: Verfasse ein überzeugendes Motivationsschreiben, in dem du erklärst, warum du dich für diese Position interessierst und was dich zu einem idealen Kandidaten macht. Gehe auf deine Teamfähigkeit und deine Fähigkeit zur Problemlösung ein, da dies für die Rolle entscheidend ist.
Wie du dich auf ein Vorstellungsgespräch bei Centerfield vorbereitest
✨Verstehe die Kennzahlen
Mach dich mit den wichtigsten Kennzahlen im Call Center vertraut, wie Service Level, Abbruchraten und Belegungsquoten. Sei bereit, Beispiele zu nennen, wie du diese Kennzahlen in der Vergangenheit analysiert und verbessert hast.
✨Bereite dich auf Szenarien vor
Überlege dir mögliche Szenarien, die während des Interviews besprochen werden könnten, insbesondere solche, die eine schnelle Entscheidungsfindung erfordern. Übe, wie du in stressigen Situationen ruhig und analytisch bleiben kannst.
✨Zeige deine Teamfähigkeit
Da die Rolle stark teamorientiert ist, solltest du konkrete Beispiele dafür parat haben, wie du in der Vergangenheit erfolgreich im Team gearbeitet hast. Betone deine Fähigkeit zur Zusammenarbeit und Kommunikation mit verschiedenen Abteilungen.
✨Präsentiere deine Problemlösungsfähigkeiten
Bereite dich darauf vor, spezifische Probleme zu diskutieren, die du in früheren Positionen gelöst hast. Zeige, wie du analytisch an Herausforderungen herangehst und welche Methoden du verwendest, um Lösungen zu finden.
