Senior Manager End User Services

Management

• Leiten, betreuen, coachen und entwickeln Sie das End-User Services-Team; Weiterentwicklung des Betriebsmodells (Aufnahme, Priorisierung, Eskalationen, Anbieterkoordination) und Sicherstellung einer konsistenten Ausführung.
• Verantwortung für die Serviceleistung und kontinuierliche Verbesserung unter Verwendung von KPIs/SLA/CSAT, Problemmangement und Wissens-/Runbook-Standards.
• Verwaltung des Budgets und der Lizenzen für End-User-Services (Geräte, Tools, MSPs).
• Verantwortung für KPI- und SLA-Berichterstattung, einschließlich der Entwicklung von executive-ready Dashboards.
• Teilnahme an Schulungen, Audits, Systembereitschaftstests und Unterstützung der Organisation bei der Einhaltung ihrer Compliance-Anforderungen.

Support

• Überwachung des täglichen End-User-Supports in globalen Büros und bei Remote-Nutzern.
• Verwaltung des Service-Desk-Partners (MSP) und der Workflows (z. B. Jira Service Management), einschließlich Eskalationen, Berichterstattung und Qualitätskontrollen.
• Verantwortung für Onboarding/Offboarding und den Lebenszyklus von Geräten (Bereitstellung, Inventar, Erneuerung, Rückgabe und sichere Entsorgung); Förderung von Selbstbedienungs- und Mitarbeitererfahrungsverbesserungen, einschließlich der Genauigkeit der Wissensdatenbank des Service-Desks.

Unified Communications

• Verantwortung für die Verwaltung, Zuverlässigkeit und das Unterstützungsmodell für Kollaborations- und Kommunikationsplattformen (z. B. Teams/Zoom, Konferenzen, Sprache/Messaging).
• Standardisierung der Technologie in Besprechungsräumen und Benutzeranleitungen; Zusammenarbeit mit Infrastruktur-/Netzwerkteams zur Überwachung und Verbesserung der Sprach-/Videoqualität.
• Verwaltung von UC-Richtlinien und -Anbietern in Übereinstimmung mit Sicherheits-/Compliance-Anforderungen, einschließlich regelmäßiger Serviceüberprüfungen und -verlängerungen.

Device Engineering

• Verantwortung für die Standards und den Lebenszyklus des Endpoint-Engineerings für Laptops und mobile Geräte, einschließlich Asset-Management, erlaubte Software und Anbieterkoordination.
• Verwaltung von Endpoint- und Asset-Management-Plattformen (z. B. Intune/Lansweeper): Registrierung, Compliance, Konfigurationsbaselines, Anwendungsbereitstellung und Aktualisierungsstrategien.
• Aufrechterhaltung einer sicheren Gerätehaltung mit Sicherheit (Patchen, Verschlüsselung, EDR-Integration, Schwachstellenbehebung) und Förderung von Zuverlässigkeitsverbesserungen durch Überwachung und proaktive Behebung.

Projects

• Planung und Durchführung von End-User-Services-Projekten von Anfang bis Ende (Anforderungen, Rollout, Kommunikation, Schulung und Unterstützung nach dem Start) mit klaren Zeitplänen, Risiken und Statusberichten.
• Leitung von Initiativen wie Geräteerneuerungszyklen, Verbesserungen der Endpoint-Sicherheit, Verbesserungen der Kollaborationsplattform und Upgrades von ITSD-Prozessen/Tools.
• Koordination funktionsübergreifender Abhängigkeiten (Infrastruktur, Sicherheit, Geschäftsteams) und Förderung von Standardisierung, Skalierbarkeit und Automatisierung zur Verbesserung der globalen Mitarbeitererfahrung.

Erforderliche Qualifikationen

• Abschluss oder gleichwertige Erfahrung.
• 8+ Jahre Erfahrung in End-User-IT-Services, einschließlich 4 Jahre in einer Führungsposition.
• Starkes Verständnis der Grundlagen des IT-Service-Managements (Vorfall/Anfrage/Problem/Änderung), Servicemetriken und Praktiken zur Kundenerfahrung.
• Praktische Erfahrung in der Verwaltung und Unterstützung von Endpoints (Windows, MacOS und Linux) sowie Identitätssystemen und grundlegenden Produktivitätstools.
• Erfahrung in der Unterstützung von Unified Communications-Plattformen (z. B. Teams/Zoom), Besprechungsraumsystemen und grundlegenden Telefonie-/Sprach-Workflows.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Projekte zu planen, zu organisieren und durchzuführen, einschließlich Änderungsmanagement und Stakeholder-Kommunikation.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten; Fähigkeit, technische Probleme in klare geschäftliche Auswirkungen und nächste Schritte zu übersetzen.
• Erfahrung in der Verwaltung von Betriebs- und Investitionsbudgets, Erstellung von Geschäftsfällen, Entwicklung von Strategieplänen und Kommunikation auf Führungsebene.
• Erfahrung mit ITSM-Plattformen (z. B. ServiceNow, Jira Service Management) und Praktiken des Wissensmanagements.

Bevorzugte Qualifikationen

• Erfahrung in der Integration von Endpoint-Sicherheitswerkzeugen (EDR, Schwachstellenmanagement) und der Erstellung von Compliance-Berichten in Zusammenarbeit mit Sicherheit/Compliance.
• Erfahrung mit IT-Asset-Management-Tools (z. B. Intune, Assets, LanSweeper).
• Erfahrung in der Unterstützung globaler/distribuierter Teams und der Verwaltung von Anbietern/Managed Service Providern.
• Vertrautheit mit Lösungen und Standards für Unternehmenskonferenzräume.
• Zertifizierungen sind von Vorteil: ITIL, Microsoft, Intune, Atlassian.