Senior Technical Support Engineer

Über Cerrion

Bei Cerrion bauen wir die Zukunft der KI-gestützten Fertigung. Unterstützt von Y Combinator und führenden Investoren im Silicon Valley setzen wir Video-KI-Agenten ein, die erkennen, was auf den Produktionsflächen passiert, Probleme automatisch erkennen und in Echtzeit eingreifen, um die Produktion reibungslos und global zu halten. Unsere Technologie ist in Fabriken in über 15 Ländern im Einsatz und hilft führenden Herstellern in den Bereichen Glas, Getränke, Lebensmittel, CPG, Baustoffe und Holz, die Ausfallzeiten um bis zu 50 % zu reduzieren. Wir befinden uns an einem Wendepunkt und wachsen schnell.

Rollenübersicht

Wir suchen einen Technical Support Engineer, der die technische Supportfunktion von Cerrion leitet und ausbaut. Ihre Mission ist es, als verbindendes Element zwischen Customer Success, Engineering und unseren Nutzern zu fungieren: Probleme zu triagieren und zu lösen, interne Prozesse zu etablieren und zu verbessern sowie die Produktivität der Kunden aufrechtzuerhalten. Dies ist eine praktische, hochwirksame Rolle. Sie diagnostizieren und lösen Probleme direkt, wo möglich, eskalieren sauber an Engineering, wenn nötig, und verbessern kontinuierlich, wie wir unsere Kunden unterstützen. Sie helfen auch dabei, unsere Supportsysteme zu strukturieren: Werkzeuge, Vorlagen, Arbeitsabläufe, Diagnosen, Dokumentationen und mehr.

Verantwortlichkeiten

• Technischen Support-Eingang verwalten: eingehende Probleme aus Slack, E-Mail und Linear triagieren, Anfragen klassifizieren und priorisieren.
• Diagnostizieren und untersuchen: Probleme reproduzieren, Variablen isolieren, Protokolle und Daten sammeln und feststellen, ob Probleme durch Nutzung, Konfiguration oder Bugs verursacht werden.
• Direkt lösen, wo möglich: Konfigurationsprobleme beheben und Kunden ohne Eskalation unterstützen.
• Sauber an Engineering eskalieren: klare Tickets mit reproduzierbaren Schritten, Protokollen, Auswirkungen und Versuchen zur Umgehung schreiben.
• Kommunikation verwalten: den Kunden zeitnahe, klare Updates geben und die Kommunikation mit Customer Success koordinieren.
• Probleme verfolgen und schließen: Eskalationen bis zur Lösung verfolgen, Fixes mit Kunden bestätigen und Ergebnisse dokumentieren.
• Support-Playbooks erstellen: diagnostische Checklisten, interne Handbücher und kundenorientierte FAQs pflegen.
• Support-Operationen verbessern: bessere Werkzeuge, Sichtbarkeit, Vorlagen und Arbeitsabläufe vorschlagen und implementieren.

Qualifikationen

Must-have

• Erfahrung im Aufbau oder in der Skalierung einer technischen Supportfunktion.
• Starke Python-Kenntnisse und Komfort im Umgang mit Protokollen, APIs und containerisierten Umgebungen (z. B. Docker).
• Exzellente Kundenkommunikation: Sie übersetzen komplexe Probleme in umsetzbare Updates.
• Erfahrung in der Untersuchung von Software-Bugs und Konfigurationsproblemen in Produktionsumgebungen.
• Fähigkeit, technische Untersuchungen zu leiten und Probleme bis zur Lösung zu übernehmen.
• Komfortables Arbeiten funktionsübergreifend mit Engineering, Produkt und CS.
• Starke organisatorische Gewohnheiten und Dokumentationshygiene.
• Fließende mündliche und schriftliche Englischkenntnisse.

Nice-to-have

• Hintergrund in schnell wachsenden B2B SaaS, insbesondere in industriellen oder KI-Plattformen.
• Vertrautheit mit modernen Support-Tools (z. B. Linear).
• Erfahrung im Projekt- oder Prozessmanagement.

Warum Cerrion beitreten?

Einfluss: Ihre Arbeit hat direkten Einfluss darauf, wie effizient und glücklich unsere Kunden arbeiten und wie sehr sich unsere Ingenieure darauf konzentrieren können, unsere Kernlösung zu verbessern, anstatt nur auf zufällige Probleme und Anfragen zu reagieren. Sie werden gestalten, wie wir unser Support-Erlebnis skalieren.

Kultur: Wir arbeiten mit flachen Hierarchien und einer Mentalität, Dinge zu erledigen. Sie arbeiten mit ehrgeizigen Kollegen aus der ganzen Welt in einer kollaborativen Umgebung, in der die beste Idee gewinnt.

Vergütung & Eigenkapital: Wettbewerbsfähiges Gehalt, bedeutende Aktienoptionen und Leistungen, die mit einem schnell wachsenden Unternehmen in der Anfangsphase übereinstimmen.

Standort: Modernes Büro im Herzen von Zürich; genießen Sie die Lebensqualität der Schweiz und die Dynamik eines schnell wachsenden Startups.

Wenn Sie es lieben, technische Probleme zu lösen, Support-Systeme von Grund auf neu zu erstellen und eine Schlüsselrolle beim Skalieren einer realen KI-Plattform spielen möchten, würden wir uns freuen, mit Ihnen zu sprechen.