Multilingual Service Desk Analyst (German/English) with work location Philippines (m/f/d)

Die Hauptverantwortung des Service Desk Analysten besteht darin, Level 1-Anrufe entgegenzunehmen und Level 1 technischen Support für Benutzeranfragen zu bieten, die entweder per Anruf oder E-Mail eingehen. Der zugewiesene Mitarbeiter wird erwartet, die Qualitätskriterien bei der Durchführung der Aufgaben einzuhalten, einschließlich der Sicherstellung, dass Tickets mit vollständigen Protokollen und Aktivitäten aktualisiert werden. Sie unterstützen mehrere Einzelhandelskonten.

Diese Rolle basiert im CGI Philippine Global Delivery Center (Taguig City, Philippinen). Es ist eine einzigartige Umzugsmöglichkeit für deutschsprachige Bürger. Aufgrund der internationalen Natur der Rolle schätzen wir Ihren Lebenslauf in Englisch.

Zukünftige Aufgaben und Verantwortlichkeiten

• Bearbeiten von Erstlinienvorfällen, einschließlich Triage und Fehlersuche, und Bereitstellung von Lösungen, wo möglich; Zuweisung an 2nd/3rd-Line-Support-Teams oder Dritte, wenn erforderlich.
• Unterstützung des Service Request Management und des Service Restoration Management auf Level 1.
• Probleme mit hervorragenden Kundenservicefähigkeiten, Problemlösungsfähigkeiten, technischem Denken und gesundem Urteilsvermögen lösen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
• Erhalten und Beantworten von Benutzeranfragen und -anforderungen professionell, schnell, genau und kompetent per Telefon, E-Mail und Fallverfolgungssystem.
• Zusammenarbeit mit dem lokalen Management, Kollegen und Kunden auf allen Ebenen, um sicherzustellen, dass Anfragen zur Kundenzufriedenheit gelöst werden.
• Produzieren von qualitativ hochwertiger Arbeit und Ergebnissen, um eine schnelle und genaue Bearbeitung sicherzustellen.
• Probleme unter Verwendung vereinbarter Verfahren und ordnungsgemäßer Eskalationsprozesse lösen.
• Entwicklung eines umfassenden Verständnisses und Beherrschung aller Tools; auf dem Laufenden bleiben über Produkte, Richtlinien, Verfahren und andere betriebliche Fragen.
• Aufrechterhaltung der Qualitätsstandards gemäß den vereinbarten Kennzahlen, Korrektur von Qualitätsmängeln in angemessener Zeit.
• Einreichung notwendiger Berichte zur Servicebereitstellung und Rückmeldung an den Mitarbeiter-Manager zu potenziellen Problemen und Verbesserungsmaßnahmen.
• Teilnahme an geplanten Besprechungen.

Weitere Verantwortlichkeiten

• Unterstützung des Managements bei der Entwicklung von Schulungsplänen für neue und bestehende Mitglieder sowie von Qualitätsprüfungsplänen.
• Arbeiten mit neuen Mitgliedern, um sie mit projektspezifischen Prozessen vertraut zu machen, damit sie innerhalb eines Monats nach dem Einstellungsdatum betriebsbereit sind.
• Coaching von Mitgliedern zur Erfüllung der qualitätsspezifischen Standards und Erwartungen der Kunden.
• Beitrag zum Planungsprozess der Servicebereitstellung des Projekts nach Bedarf.
• Rechtzeitige Berichterstattung und Verbesserungsvorschläge zu den zugewiesenen Prozessen.
• Sicherstellen, dass Berichtswerkzeuge, Datenbanken und Prozesse aktuell und gepflegt sind.
• Aktualisierung der Teamleiter und Service Delivery Manager über Prozessverbesserungen oder die Entwicklung von Mitgliedern wie vereinbart.
• Durchführung verwandter Aufgaben oder Pflichten, die vom Manager angeordnet werden, abgesehen von den oben genannten Aufgaben.

Erforderliche Qualifikationen

• Mindestens eine Ausbildung, Bachelor- oder Masterabschluss (Berufsakademie, Fachhochschule oder Universität) in einem beliebigen Bereich.
• Fähigkeit zur schriftlichen und mündlichen Kommunikation in Englisch und Deutsch.
• Fundierte IT-Kenntnisse und möglicherweise Hintergrund im IT-Bereich.
• Solide analytische und problemlösende Fähigkeiten mit ausgeprägtem Augenmerk auf Details.
• Gute Fähigkeit zur Prozessabbildung.
• Frühere Erfahrung in der Verwaltung von Back-End-Prozessen.
• Frühere Erfahrung im Kundenservice oder Callcenter (optional).
• Bereitschaft, vor Ort in Taguig und Ortigas zu arbeiten.
• Fähigkeit, gut in einer stressigen Umgebung zu arbeiten.
• Flexibilität, Anpassungsfähigkeit, Serviceorientierung, Multitasking-Fähigkeit und Empathie für die Kommunikation in einem großen Unternehmen.

Was wir bieten

• Umzugspaket für internationale Kandidaten (einschließlich Flug und Unterkunft) im ersten Monat.
• Bearbeitung von Visum und Arbeitsgenehmigung.
• Karriereentwicklung in einem multinationalen Unternehmen.
• Modernes Arbeitsumfeld.
• Kulturelle Interaktion.

Vorteile für erfolgreiche Kandidaten

• Aktienoptionsplan (SPP) und Gewinnbeteiligungsplan (PPP).
• Vorsorgefonds und Urlaubsanspruch.
• HMO (erweiterte) Abdeckung (wie deutsche Krankenversicherung).
• Gruppenlebensversicherung.
• Mitgliederempfehlungsprogramm.
• Sonderverpflegungsgeld.
• Globales Mitgliederunterstützungsprogramm (MAP).
• Gesundheits- und Wellnessprogramm.
• Oxygen (Gesundheits- und Wohlfühlportal).
• Programm für soziale Verantwortung des Unternehmens.

Über das Leben bei CGI

Gemeinsam, als Eigentümer, lassen Sie uns bedeutungsvolle Erkenntnisse in Aktionen umsetzen. Das Leben bei CGI ist verwurzelt in Eigenverantwortung, Teamarbeit, Respekt und Zugehörigkeit. Hier erreichen Sie Ihr volles Potenzial, weil Sie eingeladen sind, ab dem ersten Tag Eigentümer zu sein, während wir gemeinsam daran arbeiten, unseren Traum zu verwirklichen. Wir profitieren von unserem gemeinsamen Erfolg und gestalten aktiv die Strategie und Richtung unseres Unternehmens. Ihre Arbeit schafft Wert. Sie entwickeln innovative Lösungen, bauen Beziehungen zu Teamkollegen und Kunden auf und nutzen globale Fähigkeiten, um Ihre Ideen zu skalieren, neue Möglichkeiten zu ergreifen und von umfangreicher Branchen- und Technologieexpertise zu profitieren. Sie gestalten Ihre Karriere, indem Sie einem Unternehmen beitreten, das darauf ausgelegt ist, zu wachsen und zu bestehen. Sie werden von Führungskräften unterstützt, die sich um Ihre Gesundheit und Ihr Wohlbefinden kümmern und Ihnen Möglichkeiten bieten, Ihre Fähigkeiten zu vertiefen und Ihren Horizont zu erweitern. Kommen Sie in unser Team – eines der größten IT- und Unternehmensberatungsunternehmen der Welt.