Customer Incident & Service Process Manager (m/f/d) (Koblenz)

Als führender Anbieter von Softwarelösungen im Gesundheitswesen sind wir in 19 Ländern tätig und beschäftigen fast 9.000 engagierte Fachkräfte. Sie arbeiten in einem dynamischen und innovativen Umfeld, das voller spannender Möglichkeiten ist. Mit Ihrem Engagement und Ihrer Leidenschaft haben Sie die Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für die End-to-End-Erfahrung unserer Kunden im Support und Service, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung. Sie betrachten nicht nur einzelne Berührungspunkte, sondern die gesamte Reise: Aufnahme, Routing, Verarbeitung, Lösung und Feedback. Das Ziel ist klar: Unsere Kunden sollen keine interne Komplexität erleben – sie sollen Service erfahren. Deshalb analysieren Sie systematisch Reibungspunkte, treiben Verbesserungen basierend auf Daten voran und nutzen gezielt Werkzeuge, Standards und Automatisierung, um die Kundenzufriedenheit messbar zu erhöhen.

Ihr Beitrag:

• Eigenverantwortung für den gesamten Vorfallprozess: Kartieren, Dokumentieren und kontinuierliches Verbessern des gesamten Lebenszyklus von Kundenvorfällen – vom ersten eingehenden Signal über Aufnahme, Triage, Eskalation, Lösung und Kundenkommunikation, um ein nahtloses Erlebnis in jedem Schritt sicherzustellen.
• Muster im Kundenimpact erkennen und handeln: Frühzeitig identifizieren, wenn mehrere Kunden dasselbe Problem haben (z.B. Ausfall der Kundenhotline, wiederkehrender Fehler nach einem Release), diese Signale aggregieren und eine strukturierte, zeitgerechte Reaktion über Teams koordinieren.
• Verbindungen zwischen Support, Produkt und Engineering herstellen: Sicherstellen, dass Kundenprobleme zur richtigen Zeit die richtigen Teams erreichen – und dass Kunden sich nie wiederholen oder interne Silos durchqueren müssen, um eine Lösung zu erhalten.
• Trends analysieren und Ursachen beseitigen: Systematische Auswertung von Vorfalldaten zur Identifizierung wiederkehrender Muster und zugrunde liegender Ursachen (z.B. Prozesslücken, Release-Fehler, Onboarding-Probleme) und deren dauerhafte Lösung vorantreiben – die Wiederholung von Vorfällen um mindestens 1 Prozentpunkt pro Monat reduzieren.
• Leitung des Incident Review Boards: Ein regelmäßiges Governance-Forum einrichten und moderieren, das Vorfälle priorisiert, Korrekturmaßnahmen verfolgt und klare Verantwortlichkeiten durchsetzt – mit messbaren Zykluszeiten von der Identifizierung bis zur Schließung von unter 14 Tagen.
• Playbooks erstellen und Wissen transferieren: Entwicklung und Pflege von Reaktions-Playbooks für häufige Vorfallszenarien (z.B. Ausfälle der Kundenhotline, Massenanmeldefehler nach Updates), um sicherzustellen, dass Lösungen dokumentiert, wiederholbar und teamübergreifend verankert sind.
• Strukturierte Nachbesprechungen durchführen: Leitung von schuldlosen, ergebnisorientierten Rückblicken für bedeutende Vorfälle, mit klarer Aktionsverantwortung und messbarer Überprüfung, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde – nicht nur behoben.

Was Sie mitbringen:

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support Operations, Service Management oder IT Service Delivery in komplexen Softwareumgebungen.
• Nachweisliche Fähigkeit, End-to-End-Serviceprozesse zu kartieren, zu dokumentieren und neu zu gestalten – Sie können komplexe operationale Abläufe klar, strukturiert und verbesserbar machen.
• Starkes analytisches Denken: Sie erkennen Muster in Vorfalldaten und unterscheiden zuverlässig zwischen Symptomen und Ursachen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Support, Produktmanagement und Engineering – Sie können effektiv mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern kommunizieren.
• Vertrautheit mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira oder vergleichbaren Plattformen.
• Erfahrung mit Kunden-SLAs, Eskalationsmanagement und datengestützter Steuerung der Servicequalität.
• Erfahrung in der Etablierung und Durchführung strukturierter Vorfallüberprüfungen, Nachbesprechungen oder Governance-Rahmenwerke über Teams oder Produkte hinweg.

Was Sie von uns erwarten können:

• Mobiles Arbeiten: Flexibles Arbeiten von zu Hause aus zwei Tage pro Woche und vor Ort drei Tage pro Woche.
• Attraktive Standorte: Unsere Büros bieten voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfeste und Weihnachtsfeiern.
• Entwicklung: Unsere hauseigene Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihr berufliches Wachstum.
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserer hauseigenen Kantine in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an köstlichen und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestattetes Fitnessstudio bietet wöchentliche Kurse (online & vor Ort).
• Und mehr: Eine Kindertagesstätte auf unserem CGM-Campus in Koblenz hilft Mitarbeitern, ihren Arbeitstag flexibler zu gestalten. Wir bieten auch Unternehmensleistungen, die Option eines Jobrades, betriebliche Altersvorsorge und vieles mehr.

Diversity ist Teil von CGM! Wir begrüßen Bewerbungen unabhängig von Behinderung, Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion, Alter, sexueller Orientierung oder Identität.

Interessiert? Bewerben Sie sich jetzt online mit Ihren aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen (einschließlich aller Zertifikate, Gehaltsvorstellungen und Ihres frühestmöglichen Eintrittsdatums).