Customer Incident & Service Process Manager(m/f/d)

Als führender Anbieter von Softwarelösungen im Gesundheitswesen sind wir in 19 Ländern tätig und beschäftigen fast 9.000 engagierte Fachkräfte. Sie arbeiten in einem dynamischen und innovativen Umfeld, das voller spannender Möglichkeiten ist. Mit Ihrem Engagement und Ihrer Leidenschaft haben Sie die Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für die End-to-End-Erfahrung unserer Kunden im Support und Service, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung. Sie betrachten nicht nur einzelne Berührungspunkte, sondern die gesamte Reise: Aufnahme, Routing, Verarbeitung, Lösung und Feedback. Das Ziel ist klar: Unsere Kunden sollen keine interne Komplexität erleben – sie sollen Service erfahren.

Ihre Aufgaben:

• Eigenverantwortung für den gesamten Vorfallprozess: Kartieren, Dokumentieren und kontinuierliche Verbesserung des gesamten Lebenszyklus von Kundenvorfällen — vom ersten eingehenden Signal über Aufnahme, Triage, Eskalation, Lösung und Kundenkommunikation, um ein nahtloses Erlebnis in jedem Schritt sicherzustellen.
• Erkennen und Handeln bei Kundenimpact-Mustern: Frühzeitig identifizieren, wenn mehrere Kunden dasselbe Problem haben (z.B. Ausfall der Kundenhotline, wiederkehrender Fehler nach einem Release), diese Signale aggregieren und eine strukturierte, zeitgerechte Reaktion über Teams koordinieren.
• Verknüpfung der Bereiche Support, Produkt und Engineering: Sicherstellen, dass Kundenprobleme die richtigen Teams zur richtigen Zeit erreichen — und dass Kunden sich nie wiederholen oder interne Silos durchqueren müssen, um eine Lösung zu erhalten.
• Analyse von Trends und Beseitigung von Ursachen: Systematische Auswertung von Vorfalldaten zur Identifizierung wiederkehrender Muster und zugrunde liegender Ursachen (z.B. Prozesslücken, Release-Fehler, Onboarding-Probleme) und deren dauerhafte Behebung — Reduzierung der Wiederholung von Vorfällen um mindestens 1 Prozentpunkt pro Monat.
• Leitung des Incident Review Boards: Etablierung und Moderation eines regelmäßigen Governance-Forums, das Vorfälle priorisiert, Korrekturmaßnahmen verfolgt und klare Verantwortlichkeiten durchsetzt — mit messbaren Zykluszeiten von der Identifizierung bis zur Schließung von unter 14 Tagen.
• Erstellung von Playbooks und Wissensübertragung: Entwicklung und Pflege von Reaktions-Playbooks für häufige Vorfallszenarien (z.B. Ausfälle der Kundenhotline, Massenanmeldefehler nach Updates), um sicherzustellen, dass Lösungen dokumentiert, wiederholbar und teamübergreifend verankert sind.
• Durchführung strukturierter Nachbesprechungen: Leitung von schuldlosen, ergebnisorientierten Rückblicken für bedeutende Vorfälle, mit klarer Aktionsverantwortung und messbarer Verifizierung, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde — nicht nur behoben.

Was Sie mitbringen:

• Mehrere Jahre Erfahrung im Bereich Customer Support Operations, Service Management oder IT Service Delivery in komplexen Softwareumgebungen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, End-to-End-Serviceprozesse zu kartieren, zu dokumentieren und neu zu gestalten — Sie können komplexe betriebliche Abläufe klar, strukturiert und verbesserbar machen.
• Starkes analytisches Denken: Sie erkennen Muster in Vorfalldaten und unterscheiden zuverlässig zwischen Symptomen und Ursachen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Support, Produktmanagement und Engineering — Sie können effektiv mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern kommunizieren.
• Vertrautheit mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira oder vergleichbaren Plattformen.
• Erfahrung mit Kunden-SLAs, Eskalationsmanagement und datengestützter Steuerung der Servicequalität.
• Erfahrung in der Etablierung und Durchführung strukturierter Vorfallüberprüfungen, Nachbesprechungen oder Governance-Rahmenwerke über Teams oder Produkte hinweg.

Was Sie von uns erwarten können:

• Mobiles Arbeiten: Flexibles Arbeiten von zu Hause aus an zwei Tagen in der Woche und vor Ort an drei Tagen in der Woche.
• Attraktive Standorte: Unsere Büros bieten voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfeste und Weihnachtsfeiern.
• Entwicklung: Unsere hauseigene Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihr berufliches Wachstum.
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserer hauseigenen Kantine in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an köstlichen und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestattetes Fitnessstudio bietet wöchentliche Kurse.