Customer Journey Owner (m/f/d) (Koblenz)

Als führender Anbieter von Softwarelösungen im Gesundheitswesen sind wir in 19 Ländern tätig und beschäftigen nahezu 9.000 engagierte Fachkräfte. Sie arbeiten in einem dynamischen und innovativen Umfeld, das voller spannender Möglichkeiten ist. Mit Ihrem Engagement und Ihrer Leidenschaft haben Sie die Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für die End-to-End-Erfahrung unserer Kunden im Support und Service – vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung. Sie betrachten nicht nur einzelne Berührungspunkte, sondern die gesamte Reise: Aufnahme, Routing, Verarbeitung, Lösung und Feedback. Das Ziel dahinter ist klar: Unsere Kunden sollen keine interne Komplexität erleben – sie sollen Service erfahren. Deshalb analysieren Sie systematisch Reibungspunkte, treiben Verbesserungen basierend auf Daten voran und nutzen gezielt Werkzeuge, Standards und Automatisierung, um die Kundenzufriedenheit messbar zu steigern.

Ihr Beitrag:

• End-to-End-Verantwortung für die Customer Journey im Support und Service, von der ersten Anfrage über Routing und Verarbeitung bis hin zur Lösung und strukturierten Feedbacksammlung
• Steuerung und kontinuierliche Verbesserung der wichtigsten CX-Kennzahlen, einschließlich eines NPS-Ziels von +45, einer frühen Lösungsquote von >80% und einer Reduzierung der Wiederholkontakte um 30%, um die Kundenerfahrung messbar und nachhaltig zu verbessern
• Auswahl, Konfiguration und Optimierung der Werkzeuge, die die Customer Journey unterstützen, einschließlich Kundenportale, Self-Service-Lösungen, Routing-Logik und Feedbacksysteme
• Systematische Identifizierung von Reibungspunkten entlang der Reise, um die zugrunde liegenden Ursachen von Wartezeiten, Eskalationen oder wiederkehrenden Kontakten zu beseitigen
• Gestaltung effektiver Self-Service- und Abwehrmechanismen, die Kunden schnell und klar zu einer Lösung führen und gleichzeitig den manuellen Aufwand reduzieren
• Koordination der Einführung neuer Reise-Standards, Prozesse und Werkzeuge in bis zu 19 Ländern und Sicherstellung, dass diese nicht nur eingeführt, sondern auch nachhaltig im Tagesgeschäft übernommen werden

Was Sie mitbringen:

• Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Experience, Service Design, Kundenoperationen oder einem vergleichbaren Bereich, idealerweise im Kontext von Software, SaaS oder IT-Dienstleistungen
• Ein hervorragender akademischer Hintergrund, vorzugsweise von einer führenden Universität, idealerweise in Betriebswirtschaft, Wirtschaftspsychologie, Wirtschaftsinformatik, Service Design oder einer vergleichbaren Disziplin
• Eine starke Leidenschaft für Kundenzufriedenheit und ein klares Verständnis dafür, wie man Kundenerfahrungen in konkrete betriebliche Verbesserungen umsetzt
• Erfahrung mit CX-Plattformen, Self-Service-Architekturen, Kundenportalen oder Workflow-Tools wie Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk oder vergleichbaren Lösungen
• Ein datengestützter Arbeitsstil und die Fähigkeit, Journey-Analysen, NPS-Feedback und Supportdaten gezielt für Priorisierung und Optimierung zu nutzen
• Stark prozessorientiertes Denken aus der Perspektive des Kunden, kombiniert mit einer hohen Affinität für Automatisierung, Standardisierung und skalierbare Service-Exzellenz

Was Sie von uns erwarten können:

• Mobiles Arbeiten: Flexibles Arbeiten von zu Hause an zwei Tagen in der Woche und vor Ort an drei Tagen in der Woche
• Attraktive Standorte: Unsere Büros bieten voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfeste und Weihnachtsfeiern
• Entwicklung: Unsere hauseigene Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihr berufliches Wachstum
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserer hauseigenen Kantine in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an köstlichen und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestattetes Fitnessstudio bietet wöchentliche Kurse (online & vor Ort)
• Und mehr: Eine Kindertagesstätte auf unserem CGM-Campus in Koblenz hilft Mitarbeitern, ihren Arbeitstag flexibler zu gestalten. Wir bieten auch Unternehmensvorteile, die Option eines Jobrades, betriebliche Altersvorsorge und vieles mehr

Diversity ist Teil von CGM! Wir begrüßen Bewerbungen unabhängig von Behinderung, Geschlecht, Nationalität, ethnischem und sozialem Hintergrund, Religion, Alter, sexueller Orientierung oder Identität.

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