Operations Quality Manager (m/f/d)

Chrono24 ist der weltweit führende Online-Marktplatz für Luxusuhren, der Käufer und Verkäufer in über 100 Ländern verbindet. Vertrauen und Servicequalität stehen im Mittelpunkt unserer Marke, und der Betrieb spielt eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung eines hochwertigen, konsistenten Kundenerlebnisses in großem Maßstab.

Um unsere Qualitätsstandards in allen kundenorientierten Abläufen (interne Teams und BPO-Partner) zu stärken, suchen wir einen Operations Quality Manager. In dieser Rolle entwerfen und betreiben Sie unser Qualitätsmanagementsystem, etablieren messbare Standards und treiben kontinuierliche Verbesserungen im Kundenservice und Support voran. Sie berichten direkt an den Direktor für Betrieb und arbeiten eng mit der Leitung des Kundenservices, Training & Wissen, Partner Management, Produkt & Technik sowie Daten/BI zusammen.

Hinweis: Diese Position bietet Flexibilität, um remote von überall in Deutschland zu arbeiten, erfordert jedoch einige Reisen zu unserem Hauptsitz in Karlsruhe (ca. 6–10 Mal pro Jahr, von Chrono24 übernommen).

Was Sie erwarten können

• Qualitätsmanagementsystem & Standards: Entwerfen, implementieren und kontinuierlich verbessern eines skalierbaren QA-Rahmenwerks (Rubriken, Richtlinien, Definitionen kritischer Fehler, Kalibrierungsroutinen) über alle Kanäle und Regionen.
• Audit- & Überwachungsprogramm: Aufbau und Betrieb eines strukturierten Auditprogramms für Tickets, Chats und Anrufe, das interne und BPO-Teams abdeckt und die Einhaltung von Prozessen, Ton, Compliance und Lösungsqualität sicherstellt.
• Datengetriebene Verbesserung: Analyse von Qualitäts- und Betriebsdaten (z.B. CSAT/NPS-Treiber, FCR, SLA-Einhaltung, AHT, Rückkontakte, Eskalationsraten), um Ursachen zu identifizieren und Erkenntnisse in Aktionspläne umzusetzen.
• Coaching-Ermöglichung & Feedback-Schleifen: Definition klarer Feedbackmechanismen zur Verbesserung der Agentenleistung (individuell und auf Teamebene), Zusammenarbeit mit Teamleitern und Training zur Umsetzung gezielter Coaching- und Lerninterventionen.
• Wissen & Kommunikationsqualität: Identifizierung von Kommunikationsschwächen (Klarheit, Empathie, Konsistenz, Genauigkeit) und Förderung von Verbesserungen durch Vorlagen/Makros, Aktualisierungen der Wissensdatenbank und standardisierte Nachrichten.
• Partnerqualitätsgovernance (BPO): Festlegung von Qualitätserwartungen für BPO-Partner, Durchführung regelmäßiger Kalibrierungen, Verfolgung der Leistung im Vergleich zu Zielen und Unterstützung von Verbesserungsplänen einschließlich erforderlicher Korrekturmaßnahmen.
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Zusammenarbeit mit Produkt & Technik zur Verbesserung von Tools (z.B. Zendesk-Workflows, KI/Automatisierung, Auto-QA) und mit Recht/Compliance, um sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards regulatorische Anforderungen erfüllen.
• Berichterstattung an die Geschäftsführung: Etablierung und Pflege von Qualitäts-Scorecards und Dashboards; Vorbereitung prägnanter Updates für die Betriebsleitung und Lenkungsausschüsse.

Was Sie auszeichnet

• 3+ Jahre Erfahrung im Qualitätsmanagement, Kundenbetrieb, Kundenservice-Exzellenz oder einer vergleichbaren Rolle (Erfahrung in E-Commerce/Marktplätzen und/oder BPO-Umgebungen ist von Vorteil).
• Nachgewiesene Fähigkeit, ein strukturiertes QA-Programm (Rubriken, Stichproben, Kalibrierung, Coaching-Schleifen) über mehrere Teams und Kanäle hinweg aufzubauen und zu betreiben.
• Starkes analytisches Denken: Sie können betriebliche und Qualitätsdaten in Ursachenanalysen und messbare Verbesserungen umsetzen.
• Starke Kommunikationsfähigkeiten: Sie können Qualitätsstandards definieren, die global funktionieren, und Stakeholder mit Klarheit und Pragmatismus einbinden.
• Erfahrung in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit mit Training/Wissen, Produkt/Technik und Partner Management zur Umsetzung von Prozess- und Toolverbesserungen.
• Versiert in Microsoft Office (insbesondere Excel und PowerPoint); Erfahrung mit BI-/Reporting-Tools (z.B. Qlik/Tableau/Looker) und Ticketing-Systemen (z.B. Zendesk) ist ein starkes Plus.
• Sehr gute Englischkenntnisse.

Wenn Sie begeistert sind, das Kundenerlebnis durch messbare Qualität und skalierbare betriebliche Exzellenz zu verbessern, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören.

Was wir bieten

• Eine verantwortungsvolle Position in einem dynamischen, internationalen Unternehmen.
• Ein modernes Arbeitsumfeld mit flexiblen Arbeitszeiten und der Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten.
• Benefit-App: Unsere Benefit-App gibt Ihnen volle Flexibilität. Ob für Sportaktivitäten, Kinderbetreuungszuschüsse oder als flexibles Mobilitätsbudget – mit einem monatlichen Zuschuss von 80 € pro Person können Sie die Vorteile nach Ihren Bedürfnissen nutzen und anpassen!
• Kostenloses Mittagessen: Genießen Sie ein kostenloses Mittagessen, um Sie für den Rest des Tages mit Energie zu versorgen. Köstliches Essen, das das Team zusammenbringt – ein weiterer Grund, sich auf Ihre Mittagspause zu freuen!
• Unbefristeter Vertrag: Mit einem unbefristeten Vertrag bieten wir Ihnen Sicherheit und langfristige Karriereperspektiven. Wir glauben an langfristige Zusammenarbeit und Ihr Wachstum!
• 30 Tage Urlaub: Genießen Sie eine gesunde Work-Life-Balance mit 30 Tagen Urlaub pro Jahr, um sich zu erholen und neue Inspiration zu finden. Ihre Zeit ist wertvoll – nutzen Sie sie nach Belieben!
• Zusätzliche freie Tage am 24. und 31. Dezember: Freuen Sie sich auf zusätzliche freie Tage am 24. und 31. Dezember, um die Feiertage in vollen Zügen zu genießen. Mehr Zeit für Familie, Freunde und festliche Vorbereitungen!
• Arbeiten im Ausland für bis zu 20 Tage pro Jahr: Nutzen Sie die Möglichkeit, bis zu 20 Tage im Jahr im Ausland zu arbeiten und neue Kulturen zu entdecken.