Director, Customer Loyalty & Churn Management (PB)

Owns the company’s end‑to‑end retention strategy and churn outcomes, driving a shift from reactive save execution to proactive, data‑driven customer retention. Diese Rolle definiert die Strategie, priorisiert Initiativen basierend auf Kunden- und finanziellen Auswirkungen und ermöglicht es den Loyalty Operations, effektiv durch klare Playbooks, Einblicke und kontinuierliche Optimierung zu arbeiten.

Verantwortlichkeiten

• Definieren und besitzen der Unternehmensretentionsstrategie, Churn-Ziele und Roadmap.
• Leiten der Evolution von reaktiven Save-Modellen zu proaktiven, prädiktiven Retentionsprogrammen.
• Identifizieren und quantifizieren von Churn-Treibern und LTV-Auswirkungen über Segmente, Märkte und Kundenreisen.
• Übersetzen von Erkenntnissen in klare Retentions-Playbooks über Save- und Stornierungsinteraktionen, Winback-Strategien und proaktive Outreach-Programme.
• Daten und Analysen nutzen, um Markt- und segmentbezogene Churn-Treiber zu identifizieren, gezielte Remediationsstrategien zu entwickeln und triggerbasierte sowie prädiktive Interventionen zu ermöglichen.
• Unterstützen und ermöglichen der Loyalty Operations (Save Desk) durch Bereitstellung klarer Strategien und Playbooks, Sicherstellung der Ausrichtung auf Prioritäten und Angebote sowie Schaffung eines strukturierten Feedback-Loops zur kontinuierlichen Verfeinerung der Strategie basierend auf der Ausführung.
• Partnerschaft mit Marketing zur Entwicklung und Optimierung von Retentions- und Winback-Angeboten, Durchführung gezielter Kampagnen und Leitung von A/B-Tests und Test- und Lernrahmen zur Verbesserung der Leistung.
• Einrichten von Governance und Leistungsüberwachung für die Effektivität von Saves, Angebotsleistung, erhaltenen Einnahmen und Haltbarkeit sowie proaktive Programmsteigerung.
• Fördern der funktionsübergreifenden Ausrichtung zwischen Care, Digital, Sales, Product und IT, um sicherzustellen, dass Retentionsstrategien konsistent ausgeführt und skaliert werden.

Entscheidungsrechte

• Besitzt die Retentionsstrategie, Churn-Ziele und Priorisierung von Initiativen.
• Beeinflusst das Angebotsdesign, die Segmentierung und den Testfahrplan.
• Setzt Unternehmensretentionsrahmen und Playbook-Standards.

Wichtige Partnerschaften

• Loyalty Operations (Ausführung von Save- und Retentionsprogrammen)
• Marketing (Angebote, Kampagnen, A/B-Tests)
• Analytics & Reporting (Churn-Modellierung, Einblicke, Dashboards)
• Care, Digital, Sales (Kanal-Ausführung)
• Product & IT (Ermöglichung und Verbesserung der Erfahrung)

Erfolgsmessungen

• Residential Brutto-Churn-Rate
• SMB Brutto-Churn-Rate
• Kundenretentionsrate
• Erhaltene Einnahmen und LTV-Auswirkungen
• Proaktive Retentionskonversion und -steigerung
• Angebotseffektivität und Verbesserung der Save-Rate
• ROI von Retentionsprogrammen

Qualifikationen

• 10+ Jahre Erfahrung in Kundenbindung, Churn-Strategie, Kundenerfahrung oder verwandten Rollen innerhalb von Telekommunikation, Abonnements oder wiederkehrenden Einnahmegeschäften.
• Nachweisliche Erfolge bei der Übernahme und Verbesserung von Churn- und Retentionsergebnissen in großem Maßstab.
• Erfahrung im Aufbau und in der Leitung von Unternehmensretentionsstrategien, einschließlich Save-, Winback- und proaktiven Retentionsprogrammen.
• Starker Hintergrund in datengestützten Entscheidungsprozessen, einschließlich Churn-Analyse und Segmentierung, LTV-Modellierung und ROI-Messung, Nutzung prädiktiver Analytik und Kundeninsights.
• Nachgewiesene Erfahrung im Entwerfen und Skalieren von Test- und Lernumgebungen, einschließlich A/B-Tests von Angeboten, Messaging und Interventionen.
• Erfahrung in der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit mit Marketing, Analytics, Operations, Product und IT.
• Erfahrung im Übersetzen von Erkenntnissen in klare, umsetzbare Playbooks, die die Ausführung an der Frontlinie und messbare Ergebnisse vorantreiben.
• Starkes Verständnis von Call-Center- und Retentionsoperationen, mit der Fähigkeit, Einfluss zu nehmen, ohne direkt für die Ausführung verantwortlich zu sein.
• Erfahrung in der Führung durch Transformation oder Veränderung, einschließlich der Verschiebung von Organisationen von reaktiven zu proaktiven Betriebsmodellen.

Körperliche Anforderungen

• Must be able to perform computer functions and operate routine office equipment.
• Regularly requires speaking, hearing, and effective communication.
• Required to use hands to type, handle objects and paperwork.
• Required to use close vision, see colors, and focus.
• Must be able to travel for business purposes on an occasional basis.

Vorteile

• Medizinische, zahnärztliche und visuelle Versorgung
• Kurzzeitbehinderung
• Flexible Ausgabenfonds
• Unternehmensfinanzierte Lebens- und freiwillige Policen
• 401(k) mit großzügigem Unternehmensbeitrag
• Bezahlter Urlaub
• Share of Care Bezahlter Urlaub
• Bezahlte Feiertage
• Uniform-/Stiefelzulage (je nach Position)
• Handy-Zulage (je nach Position)
• Karrierefortschrittmöglichkeiten
• Rabattierte Breitbanddienste (wo zutreffend)