Support & Implementation Manager, Cloud Communications

Clio ist der globale Marktführer in der rechtlichen KI-Technologie und befähigt juristische Fachkräfte und Kanzleien jeder Größe, intelligenter, schneller und sicherer zu arbeiten. Wir transformieren das rechtliche Erlebnis für alle, indem wir das Leben von Juristen verbessern und den Zugang zur Justiz erhöhen.

Wir suchen einen Support & Implementation Manager, Cloud Communications, um unser Customer Success VoIP-Team in Kanada oder den Vereinigten Staaten zu leiten. Dieses Team unterstützt und implementiert die Voice & Messaging-Säule von Clio's Unified Communications-Initiative und bringt Sprache, Messaging und E-Mail in ein einheitliches, konsistentes Erlebnis über die gesamte Clio-Produktpalette.

Dies ist eine Player/Coach-Rolle: Sie werden ein leistungsstarkes technisches Team aufbauen und leiten, während Sie gleichzeitig genug Hands-on-Erfahrung haben, um gemeinsam mit ihnen Probleme zu beheben, in Eskalationen einzutauchen und den technischen Standard festzulegen. Sie sind eine Führungskraft, die ihre technische Kompetenz nicht verloren hat – Sie sind in der Lage, einen Techniker in einer schwierigen SIP-Frage zu coachen und im nächsten Meeting die Teamziele für das Quartal festzulegen.

Was Sie tun werden:

• Leiten, coachen und entwickeln eines Teams von VoIP Support & Implementation Technicians – Ziele setzen, 1:1-Gespräche führen, Leistung verwalten und technische Fähigkeiten im Team aufbauen.
• Eigenverantwortung für Teamkapazität und -planung, einschließlich Abdeckung bei Hochlastspitzen und Eskalationsfenstern.
• Persönlich einen Teil der komplexen VoIP/SIP-Fehlerbehebung und Eskalationen (Registrierungsfehler, einseitiger/kein Audio, Jitter, Paketverlust, Sprachqualität) bearbeiten, um technisch scharf zu bleiben und das Team zu entblocken.
• Als letzte Eskalationsstelle für technische und kundenbezogene Probleme fungieren, die den Rahmen des Teams überschreiten.
• Überprüfung und Verfeinerung der Standards für die Anrufflusskonfiguration: Weiterleitungen, automatische Empfangsgeräte/IVR, Klingelgruppen, zeitgesteuerte Weiterleitung, Voicemail.
• Festlegung von Standards für die Bereitstellung und Verwaltung von Geräten für Tischtelefone/Softphones, MAC-Registrierung und Erweiterungszuweisung.
• Überwachung von Nummern, Portierungs- und Messaging-Compliance-Workflows (LOAs, Portablehnungen, 10DLC-Registrierung), um sicherzustellen, dass Qualitäts- und Bearbeitungsziele erreicht werden.
• Steuerung der Qualität von Onboarding/Implementierung neuer Telefonsysteme für Kanzleien, einschließlich Migrationen von vorherigen Systemen.
• Erstellung und Pflege von Teamdokumentationen, Wissensdatenbankstandards und Schulungsmaterialien.
• Zusammenarbeit mit Engineering, Produkt und CS-Führungskräften an Initiativen der Voice & Messaging-Säule.
• Überwachung der Teammetriken (SLA-Einhaltung, Ticket-/Fallvolumen, CSAT, Eskalationsrate) und Berichterstattung über die Teamgesundheit und den Fortschritt der Initiative.
• Einstellung, Einarbeitung und Schulung neuer Teammitglieder.
• Leitung oder Mitwirkung an funktionsübergreifenden VoIP-bezogenen Projekten.
• Weitere Aufgaben nach Bedarf.

Was Sie mitbringen sollten:

• 3+ Jahre Erfahrung in der Leitung eines technischen Support-, CS- oder Implementierungsteams, idealerweise in Telekommunikation, VoIP, MSP oder SaaS.
• Starke Führungskompetenzen: Coaching, Leistungsmanagement, Feedback und Teamentwicklung.
• Fundierte Kenntnisse der VoIP/SIP-Grundlagen: Registrierung, RTP-Audiopfad, NAT/Firewall-Überquerung, SIP ALG, Codecs, Anrufaufbau – genug, um gemeinsam mit dem Team Probleme zu beheben und deren Diagnosen zu validieren.
• Netzwerkkenntnisse: Router, Firewalls, QoS, VLANs, WiFi, ISP/Modem-Grundlagen.
• Komfort mit PBX/Telefonieregulierung und Bereitstellung von Tischtelefonen/Softphones (Yealink/Polycom).
• Erfahrung im Management von SLAs und ticket-/fallbasierten Workflows, einschließlich Priorisierung unter sich änderndem Bedarf.
• Fähigkeit, hands-on zu bleiben: bereit, in einen Live-Kunden-Fehlerbehebungsanruf einzutauchen, wenn nötig, und nicht nur aus der Ferne zu managen.
• Starkes Urteilsvermögen, wann persönlich zu lösen, zu delegieren oder weiter zu eskalieren.
• Gelassenheit und Deeskalationsfähigkeiten im Umgang mit frustrierten Kunden und in Drucksituationen.
• Komfortables Arbeiten in einem schnelllebigen, sich entwickelnden Umfeld, in dem sich Umfang und Prozesse ändern werden.
• Komfortables Arbeiten in einer KI-unterstützten Umgebung.

Seriöse Bonuspunkte, wenn Sie haben:

• Frühere MSP-, VoIP- oder Telekom-Hilfsdesk-Erfahrung (starke Präferenz für US-Telekom).
• Erfahrung mit der Kazoo PBX-Plattform.
• Erfahrung oder Kenntnisse in rechtlichen Dokumentationen und Rechtsgebieten.
• 5+ Jahre Erfahrung in einer Customer Success-, Support- oder Professional Services-Umgebung, insbesondere in einer kundenorientierten Rolle.
• Interesse daran, einem dynamischen, wachstumsstarken und schnelllebigen SaaS-Unternehmen beizutreten.

Was Sie hier finden werden:

• Die Vergütung ist eines der Hauptbestandteile von Clio’s Total Rewards Programm. Wir haben eine Reihe von Programmen und Prozessen entwickelt, um sicherzustellen, dass wir faire und wettbewerbsfähige Vergütungspraktiken schaffen, die die Grundlage unserer menschlichen und leistungsstarken Kultur bilden.
• Wettbewerbsfähiges, gerechtes Gehalt mit erstklassigen Gesundheitsleistungen, Zahn- und Augenversicherung.
• Hybrides Arbeitsumfeld, mit der Erwartung, dass lokale Clions (Vancouver, Calgary, Toronto, Dublin und Sydney) mindestens zweimal pro Woche im Büro sind.
• Flexible Urlaubsregelung, mit empfohlenen 20 Tagen Urlaub pro Jahr.
• EAP-Leistungen für Sie und Haushaltsmitglieder, einschließlich Beratung und Online-Ressourcen.
• 401k-Matching und Child Education Savings.
• Clioversary-Anerkennungsprogramm mit besonderer Anerkennung nach 3, 5, 7 und 10 Jahren.

Die erwartete Gehaltsspanne für diese Rolle liegt zwischen 120.000 und 180.000 USD. Die anfängliche Platzierung innerhalb der Spanne wird durch geografische Region, Erfahrung und Fähigkeiten informiert, mit Spielraum für Fortschritte, während Einfluss und Dienstzeit wachsen. Die endgültigen Angebotsbeträge variieren je nach Kandidatenprofil.

Diversität, Inklusion, Zugehörigkeit und Gleichheit (DIBE) & Barrierefreiheit: Unser Team zeigt sich als authentische Selbst und ist vereint durch unsere Mission. Wir setzen uns für Vielfalt, Gleichheit und Inklusion ein. Wir sind stolz darauf, ein Umfeld zu schaffen und zu fördern, in dem sich unsere Teams einbezogen, geschätzt und befähigt fühlen, die beste Arbeit ihrer Karriere zu leisten, wo auch immer sie sich einloggen. Wir glauben, dass unterschiedliche Perspektiven, Fähigkeiten, Hintergründe und Erfahrungen zu leistungsstärkeren Teams und besserer Innovation führen. Wir setzen uns für Chancengleichheit ein und ermutigen Kandidaten aus allen Hintergründen, sich zu bewerben. Clio bietet während des Rekrutierungsprozesses Barrierefreiheitsanpassungen an. Sollten Sie Anpassungen benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen, und wir werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um Ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Erfahren Sie mehr über unsere Kultur unter clio.com/careers. Wir sind ein menschliches und leistungsstarkes KI-Unternehmen, was bedeutet, dass wir künstliche Intelligenz nutzen, um all unsere Abläufe zu verbessern. Bei der Rekrutierung hilft uns KI, den Prozess für mehr Effizienz zu optimieren. Wir haben jedoch unsere Systeme so aufgebaut, dass immer ein Mensch die von KI generierten Ergebnisse überprüft, und wir treffen niemals automatisierte Einstellungsentscheidungen.

Hinweis: Wir kommunizieren nur über offizielle @clio.com-E-Mail-Adressen mit Kandidaten.