Product Manager, Operational Experience (POMS)

Bei Pair Eyewear glauben wir daran, unsere Mitarbeiter in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Wir setzen uns dafür ein, einen freudigen und dynamischen Arbeitsplatz zu fördern, der unseren Mitarbeitern eine Umgebung bietet, in der sie gedeihen und einen bedeutenden Einfluss ausüben können. Wir suchen einen Produktmanager, der unser Produktteam verstärkt und unser Operational Experience-Team leitet. Dieses Team ist verantwortlich für die Weiterentwicklung des POMS (Pair Order Management System) – der internen Plattform, die unser Customer Experience-Team zur Überprüfung von Bestellungen, Bestätigung von Rezepten und Einreichung von Aufträgen an das Labor nutzt.

Diese Rolle ist nicht auf die Wartung der Plattform beschränkt. Die Hauptmission besteht darin, zu verstehen, wie die Arbeitskraft im CX-Bereich genutzt wird, zu definieren, was Effizienz bedeutet, und den Fahrplan zu erstellen, um dorthin zu gelangen. Sie müssen dieses Messrahmenwerk von Grund auf neu erstellen – es gibt keine bestehenden Instrumente, die Sie übernehmen können – und es nutzen, um Entscheidungen über den Fahrplan zu treffen, die gegenüber der Führungsebene verteidigt werden können und für das Team von Bedeutung sind. Diese Rolle ist mit einem Wachstumspfad konzipiert. Der richtige Kandidat wird in die Position eines Senior Product Managers eingestuft, sobald er die analytischen, strategischen und stakeholderbezogenen Dimensionen der Arbeit beherrscht.

Was Sie tun werden

• Fundamentale Aufgaben (erste 90 Tage)
• Die CX-Arbeit in Kategorien der Kundenabsicht zerlegen (z.B. Rezeptanfrage, Adresskorrektur, Laborneueinreichung, Rahmenwechsel) und eine klare Taxonomie erstellen.
• Den durchschnittlichen Bearbeitungszeitraum (AHT) nach Kategorie mithilfe verfügbarer Datenquellen instrumentieren oder rekonstruieren – POMS-Protokolle, Gladly oder manuelle Stichproben, wo nötig.
• Ein Kostenmodell für den Service erstellen: Volumen × AHT × Arbeitskosten pro Kategorie = vollständig geladene Kostenbasis.
• Die kostspieligsten, häufigsten und am meisten automatisierbaren CX-Aktivitäten identifizieren.
• Diese Analyse in einen priorisierten Fahrplan mit einer verteidigbaren ROI-Erzählung für die Führungsebene übersetzen.

• Laufende Aufgaben
• Die Produktvision und -strategie für POMS besitzen, wobei das Kostenmodell als Leitstern dient.
• Effizienzkriterien definieren und verfolgen: AHT-Reduzierung, Abweisungsrate, Fehlerquote, Agentendurchsatz.
• Die tatsächlichen Bedürfnisse der CX-Mitarbeiter durch strukturierte Entdeckungen identifizieren: Beobachtungen, Interviews, Datenanalysen und Workflow-Beobachtungen.
• Agile Scrum-Rituale leiten: Kickoffs, Standups, Demos, Retros.
• Mit Engineering, Produktdesign und Analytik zusammenarbeiten, um einen Fahrplan zu liefern, der messbaren Wert für das CX-Team und damit für den Kunden freisetzt.
• Als Bindeglied zwischen CX, F&E und Betriebsstakeholdern fungieren – operationale Realitäten in Produktanforderungen übersetzen und Produktentscheidungen in operationale Sprache zurückübersetzen.
• Zur Werkzeugkiste und zum Handwerk des Produktteams durch eigene Erfahrungen und bewährte Praktiken beitragen.

Wer Sie sind

• Sie übernehmen persönlich die Verantwortung für die Definition von Erfolg, bevor Sie mit dem Aufbau beginnen – Sie warten nicht darauf, dass Ihnen Metriken übergeben werden.
• Sie fühlen sich in Umgebungen wohl, in denen die Dateninfrastruktur unvollständig ist – Sie wissen, wie Sie eine Proxy-Messung erstellen, mit dem arbeiten, was vorhanden ist, und Ihr Modell im Laufe der Zeit verfeinern.
• Sie sind technologieaffin und haben einige Kenntnisse über den Softwareentwicklungszyklus.
• Sie wissen, wann Sie um Hilfe bitten sollten und wie Sie Kollegen, Datenteams und Stakeholder als Ressourcen nutzen können, anstatt auf perfekte Bedingungen zu warten.
• Sie sind ein äußerst starker Kommunikator mit nachgewiesener Fähigkeit, komplexe operationale und technische Konzepte sowohl technischen als auch nicht-technischen Zielgruppen zu vermitteln.
• Sie balancieren quantitative und qualitative Inputs und können mehrere Variablen, die das Geschäft oder die Erfahrung gleichzeitig beeinflussen, entpacken.

Notwendige Qualifikationen

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Produktmanagement oder in einer analytisch anspruchsvollen operativen Rolle (z.B. Operations Manager, Business Analyst oder ähnlich) mit nachgewiesener Fähigkeit, Messrahmen in unklaren Umgebungen zu erstellen.
• Erfahrung in einem Start-up oder wachstumsstarken Unternehmen, in dem Sie Prozesse, Strukturen und Metriken schaffen mussten, die zuvor nicht existierten.
• Nachgewiesene Fähigkeit, mit unvollkommenen oder unvollständigen Daten zu arbeiten und verteidigbare, umsetzbare Analysen zu erstellen.
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, prägnante Produktbriefe zu verfassen und die Begründung des Fahrplans der Führungsebene zu präsentieren.

Wünschenswerte Qualifikationen

• Erfahrung im E-Commerce oder DTC-Betrieb, insbesondere in der Auftragsverwaltung oder Erfüllungsabläufen.
• Vertrautheit mit Kundenservicetools (Gladly, Zendesk oder ähnlich) und den Daten, die diese Plattformen erzeugen.
• Frühere Erfahrungen mit Arbeits- oder Arbeitsanalytik – AHT-Modellierung, Personalprognosen oder Effizienzarbeit im Callcenter.
• Erfahrung im Produktmanagement interner Tools.
• SQL oder gleichwertige Datenabfragefähigkeiten.

Bei Pair berücksichtigen wir sorgfältig eine Vielzahl von Faktoren bei der Festlegung der Vergütung. Diese Überlegungen können dazu führen, dass Ihre Vergütung variiert. Die Gehaltsspanne für diese Position wird voraussichtlich zwischen 120.000 und 140.000 USD liegen und hängt von Ihren Fähigkeiten, Qualifikationen und Erfahrungen ab. Darüber hinaus könnte diese Rolle für diskretionäre kurzfristige und langfristige Anreize in Frage kommen. Wir ermutigen alle interessierten Kandidaten, sich zu bewerben. Pair ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Alle qualifizierten Bewerber erhalten eine Berücksichtigung für die Beschäftigung und werden nicht aufgrund von tatsächlichem oder wahrgenommenem Alter, Abstammung, Staatsbürgerschaft, Hautfarbe, Behinderung, familiärem Status, Familienverantwortung, Geschlechtsidentität/-ausdruck, genetischen Informationen, Familienstand, Immatrikulation, nationaler Herkunft, persönlichem Erscheinungsbild, politischer Zugehörigkeit, Schwangerschaft oder verwandten Bedingungen (einschließlich Stillen), Rasse, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, sozialer Status, Veteranenstatus oder einer anderen gesetzlich geschützten Eigenschaft diskriminiert. Wir berücksichtigen auch qualifizierte Bewerber unabhängig von strafrechtlichen Verläufen, gemäß den gesetzlichen Anforderungen.