Senior Client Success Advocate

Code for America glaubt, dass die Regierung für die Menschen, von den Menschen in der neuen digitalen Ära arbeiten kann und dass die Regierung auf allen Ebenen gut für alle Menschen funktionieren sollte. Seit mehr als einem Jahrzehnt zeigen wir, dass wir mit dem bewussten Einsatz von Technologie Barrieren abbauen, die Bedürfnisse der Gemeinschaft erfüllen und echte Lösungen finden können. Unsere Mitarbeiter bauen und transformieren Regierungs- und Gemeinschaftswerkzeuge und -dienste, sodass sie so gut sind, dass sie Veränderungen inspirieren. Wir vereinen die besten Teile von Technologie, Non-Profit und Regierung, um die Menschen zu unterstützen, die es am meisten brauchen. Mit einem Fokus auf Transparenz und Fairness sowie tiefem Einfühlungsvermögen für Partner in der Regierung und Gemeinschaftsorganisationen und die Menschen, die unsere Partner bedienen, bauen wir eine Bewegung motivierter Veränderungsagenten auf, die von bedeutenden Ergebnissen und nachhaltigen Auswirkungen angetrieben wird.

Bei Code for America tragen Sie zu spannender Arbeit bei, während Sie in einer unterstützenden und flexiblen Umgebung lernen und sich weiterentwickeln. Unsere Vergütung und Leistungen sind ganzheitlich und durchdacht gestaltet, um unsere Mitarbeiter und unsere Mission widerzuspiegeln. Helfen Sie uns, echten generationsübergreifenden Wandel zu bewirken, der bleibt.

Code for America sucht einen Senior Client Success Advocate, um hervorragende Kundenerfahrungen zu fördern und die taktische Umsetzung von Client Success-Initiativen zu unterstützen. In dieser Rolle bieten Sie direkte Kundenunterstützung, tragen zu Prozessverbesserungen bei und helfen, Erkenntnisse im Bereich Client Success zu skalieren.

Über die Rolle: Das Client Success-Team von Code for America stellt sicher, dass die Kunden genaue, zeitnahe Antworten und würdige Unterstützung erhalten, während sie öffentliche Leistungen in Anspruch nehmen. Als Senior Advocate, Client Success, werden Sie die taktische Umsetzung von Client Success-Projekten in Zusammenarbeit mit der Client Success-Leitung vorantreiben und gleichzeitig direkt zur täglichen Kundenunterstützung beitragen. Der Senior Client Success Advocate wird mit internen Stakeholdern, externen strategischen Partnern und Gemeinschaftspartnern zusammenarbeiten, um unsere Projekte zu verwalten, mit Produktteams zusammenzuarbeiten und die Auswirkungen des Programms sicherzustellen. Diese Rolle wird auch zur Qualität beitragen und das Fachwissen unserer breiteren Client Success-Diziplin verbessern.

In dieser Rolle werden Sie aktiv zu den täglichen Aufgaben beitragen, indem Sie die Fragen der Kunden beantworten. Sie sind die perfekte Besetzung für diese Rolle, wenn Sie ein Prozessverbesserer, systematischer Denker und überzeugender Kommunikator sind, der an Dienstleistungen glaubt, die würdevoll und für alle zugänglich sind. Sie wissen, dass systemischer Wandel Zeit und Ausdauer erfordert, und Sie führen mit Neugier und Empathie. Sie gedeihen in einem funktionsübergreifenden Team, in einer schnelllebigen Umgebung und ziehen Gelegenheiten zum Wachstum, Lernen und zur Verbindung an.

Diese Rolle berichtet an den Client Success Manager und es wird erwartet, dass Sie nicht mehr als 10% der Zeit reisen. Code for America hat seinen Sitz in Kalifornien und kann Personen einstellen, die dauerhaft in den Vereinigten Staaten wohnen. Dies ist eine remote, vollzeit befristete Rolle. Die Dauer der Anstellung für diese befristeten Positionen beträgt 12 Monate. Diese Rolle wird zunächst dem Steuermitarbeiterteam beitreten und wird entscheidend sein, um unsere Steuerleistungsarbeit, Partnerorganisationen und Kunden zu unterstützen. In dieser Rolle nutzen Sie Ihr umfangreiches Steuerwissen, Ihre kundenorientierte Erfahrung und Ihre Projektmanagementfähigkeiten.

In dieser Position werden Sie:

• Kundenfallmanagement & Eskalation: Unterstützen Sie die direkte Kommunikation mit Kunden, während sie die Anwendungen von Code for America nutzen, beantworten Sie Fragen und lösen Sie Probleme in Echtzeit. Eskalieren Sie die Bedürfnisse der Kunden an das jeweilige Produktteam, um Produktverbesserungen und -aktualisierungen zu informieren. Kommunizieren Sie mit verärgerten Kunden unter Verwendung gewaltfreier Kommunikation und Deeskalationstechniken, um das bestmögliche Ergebnis für alle Beteiligten zu unterstützen.
• Programm- & Projektimplementierung: Tragen Sie zur Verwaltung und Implementierung neuer Projekte und Initiativen in Zusammenarbeit mit einem funktionsübergreifenden Team bei, das (aber nicht beschränkt auf) Service-Design, Forschung und Ingenieurwesen umfasst. Halten Sie die Standardarbeitsprozesse des Teams aufrecht, die funktionsübergreifende Projekte unterstützen, einschließlich der Verfolgung von Prioritäten zur Erreichung kurzfristiger und langfristiger Ziele. Analysieren Sie Kunden- und Programmmetriken und sammeln Sie Feedback (z.B. über Intercom), um Muster zu identifizieren und Workflow-Verbesserungen zu informieren.
• Funktionsübergreifende & externe Kommunikation: Kommunizieren Sie mit staatlichen, bundesstaatlichen, politischen, Advocacy- und Gemeinschaftspartnern, um die Erkenntnisse und Perspektiven des Client Success zu skalieren und auf Systemveränderungen hinzuarbeiten. Vertreten Sie die Stimme des Kunden, um Produktentscheidungen innerhalb Ihres Arbeitsbereichs zu informieren. Dokumentieren und teilen Sie Erkenntnisse über Programme, um ein kohärentes Wissen im Bereich Client Success aufzubauen. Unterstützen Sie die Client Success-Leitung bei der Zielidentifikation, der Verfolgung von Metriken und der Berichterstattung. Entwerfen Sie Kommunikationsmittel, einschließlich, aber nicht beschränkt auf E-Mails, Blogs, Online-Ressourcen, Präsentationen, Schulungen und Informationsblätter.
• Prozessverbesserung: Identifizieren und schlagen Sie Möglichkeiten zur Prozessverbesserung innerhalb der Arbeitsabläufe und Werkzeuge des Client Success-Teams vor. Unterstützen Sie die Logistik für die Einarbeitung neuer Mitglieder des Client Success-Teams in Zusammenarbeit mit der Client Success-Leitung.

Über Sie: Die Position ist perfekt geeignet für einen mission-driven Kundenservice- und Betriebsspezialisten, der mit Empathie führt, in Ungewissheit gedeiht und hervorragend darin ist, Menschen durch hochriskante Situationen zu leiten. Sie bringen eine starke Mischung aus praktischer Projektmanagement-Erfahrung, ruhigen Deeskalationsfähigkeiten und kollaborativer Kommunikation mit, um Vertrauen über verteilte Teams hinweg aufzubauen.

Erfahrungen in einer kundenorientierten Supportrolle (z.B. Callcenter, Fallmanagement, Customer Success oder ähnliches); kein spezifischer Abschluss erforderlich. Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, komfortabel beim Sprechen vor großen Gruppen, bei der Moderation von Meetings und bei der Durchführung von Präsentationen. Fähigkeit, Übereinstimmung und Beziehungen über Disziplinen hinweg (Ingenieurwesen, Produkt, Service-Design, Datenwissenschaft, qualitative Forschung) und über Unterschiede hinweg aufzubauen, einschließlich innerhalb von Regierungsumgebungen, als Mitglied eines verteilten Teams. Fähigkeit, effektiv mit gestressten oder verärgerten Kunden zu kommunizieren, unter Verwendung gewaltfreier Kommunikation und Deeskalationstechniken. Komfort beim Navigieren in Ungewissheit mit minimaler Anleitung und gutes Urteilsvermögen darüber, wann man Entscheidungen an andere weiterleitet oder konsultiert. Starke Projektmanagementfähigkeiten, mit der Fähigkeit, Prioritäten über mehrere Arbeitsabläufe und in einer schnelllebigen Umgebung zu setzen, nachzuhalten und mit Detailgenauigkeit auszuführen, während man ruhig unter Druck und engen Fristen bleibt. Erfahrung in der Vorbereitung von Meetings, einschließlich der Festlegung von Agenden, der Vorbereitung von Materialien und der logistischen Überlegungen. Praktisches Wissen über Best Practices im Kundenservice und in der Kundenbindung sowie die Bereitschaft, neue Softwaretools (z.B. Intercom oder ähnliche Plattformen) zu erlernen. Erfahrung in der Arbeit mit Daten und der Identifizierung von Trends. Adaptive Herangehensweise an die effektive Arbeit inmitten von Unsicherheit im Bereich Civic Tech. Verfügbarkeit für gelegentliche Abend- oder Wochenendarbeit während saisonaler Spitzenzeiten für Mitarbeiter, die mit Spezialaufgaben im Zusammenhang mit Produktsupport betraut sind. Zeitplananpassungen folgen der Arbeitszeit- und Arbeitswochenrichtlinie von Code for America, wobei die Stunden innerhalb derselben Woche verschoben werden, um eine Standardarbeitswoche von 40 Stunden aufrechtzuerhalten. Neugier auf aufkommende KI-Tools und das Engagement, diese verantwortungsbewusst und effektiv zu nutzen. Ein tiefes Engagement für die Mission von Code for America, die Regierungsdienste für die Menschen, die sie am meisten benötigen, gut funktionieren zu lassen.

Dieser spezielle Senior Client Success Advocate sollte über spezialisierte Kenntnisse verfügen in:

• Erfahrung mit einer Volunteer Income Tax Assistance (VITA) Stelle oder Dienstleistung oder VITA-Zertifizierung.

Es ist von Vorteil, wenn Sie haben:

• Vertrautheit mit traumainformierten Praktiken
• Erfahrung mit Berechtigung oder Einschreibung, entweder in der Zusammenarbeit mit der Regierung oder der Gemeinschaftshilfe
• Lebenslange Erfahrung mit Sozialhilfesystemen wie SNAP, Medicaid, TANF oder WIC oder der Navigation durch staatlich geführte Systeme
• Erfahrung in der Arbeit mit Intercom oder einer ähnlichen Live-Chat-Plattform ist nützlich, aber nicht unbedingt erforderlich
• Schriftliche Spanischkenntnisse

Was Sie erhalten:

• Gehalt: Die Gehaltsbänder von Code for America sind transparent als Teil unseres Engagements für Transparenz und Fairness. Im Rahmen unserer Einstellungspraktiken zielen wir darauf ab, den Mittelpunkt des 2. Quartils der Spanne für alle Neueinstellungen anzustreben. Die Angebotspreise für diese Rolle liegen zwischen $94,350 und $115,500 jährlich. Ihr Recruiter wird die Vergütung detaillierter besprechen und alle damit verbundenen Fragen während des ersten Recruiter-Telefonats beantworten.

Leistungen und Vergünstigungen: Diese Rolle umfasst ein umfassendes Leistungspaket, einschließlich Folgendem:

• Werte: Führungskräfte und Teamkollegen, die eine starke Arbeitsmoral und Werte teilen und einander respektieren und sich um einander kümmern.
• Mitarbeiterunterstützung: Laptop bereitgestellt. Eine einmalige Zahlung von $700 für die Einrichtung des Remote-Arbeitsplatzes; $200 Stipendium (im ersten Gehaltsscheck) und bis zu $500 Rückerstattung gemäß unserer Gerätrichtlinie. Rückerstattung für Mobiltelefon und/oder Internet von $50 pro Monat.
• Berufliche Entwicklung: $500 jährliches (pro Kalenderjahr) Stipendium für berufliche Entwicklung; anteilig bei Einstellung. Bis zu $500 der Mittel für berufliche Entwicklung können jedes Jahr übertragen werden, bis zu einem Maximum von $1000. Schulung / Anleitung für Mitarbeiter, die KI als Teil ihrer Rolle nutzen müssen, sowie Möglichkeiten für Mitarbeiter, KI-bezogene Fähigkeiten zu erwerben, um Job- und Karrierewachstum zu unterstützen.
• Renten- & 401k-Pläne: Mitarbeiter erhalten eine 100%ige Arbeitgeberübereinstimmung auf die ersten 3% der Beiträge. Mitarbeiter mit mehr als 3 Jahren Dienstzeit erhalten eine zusätzliche 50%ige Übereinstimmung auf Beiträge zwischen 3% und 5%, für einen maximalen Arbeitgeberbeitrag von 5%.
• Medizinische Versorgung: Mindestens eine kostenlose Krankenversicherungsoption für Vollzeitmitarbeiter für die Deckung nur des Mitarbeiters. Mindestens 80% der Kosten für die Deckung von Angehörigen.
• Remote-Arbeit: Code for America-Mitarbeiter können remote in den USA arbeiten. Der Hauptwohnsitz der Code for America-Mitarbeiter muss in den USA liegen. Vollzeitmitarbeiter arbeiten 40 Stunden pro Woche, Montag bis Freitag. Kollaborative Arbeitszeiten: Wir streben an, alle internen Meetings zwischen 10 Uhr und 15 Uhr PT abzuhalten. Wir erwarten von allen Mitarbeitern von Code for America, dass sie während dieser festgelegten Arbeitszeiten verfügbar sind.
• Urlaub: Offene persönliche Freizeit (vorbehaltlich der Genehmigung des Managers), mindestens 14 bezahlte Feiertage und eine org-weite Schließung vom Weihnachtstag bis Neujahrstag. Bezahlte Krankheitszeit; bis zu 96 Stunden jährlich. 17 Wochen bezahlter Eltern- und Familienurlaub. 3 Wochen bezahlter Sabbat nach 5 Jahren Dienstzeit.

Zeitrahmen: Vom Zeitpunkt an, an dem Sie von einem Recruiter kontaktiert werden, können Sie mit einem Einstellungsprozess von 1-2 Monaten oder länger rechnen. Die spezifischen Einstellungsverfahren und Zeitrahmenziele für diese Rolle werden während des ersten Recruiter-Telefonats behandelt. Die Details des Standardinterviewprozesses von Code for America sind ebenfalls auf unserer Karriereseite verfügbar.

Gleichstellung der Beschäftigung: Code for America ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Bewerber werden nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Glauben, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, Alter, Religion, nationaler Herkunft, Staatsbürgerschaft, Behinderung, Abstammung, Familienstand, Veteranenstatus, medizinischem Zustand oder einer anderen geschützten Kategorie, die durch lokale, staatliche oder bundesstaatliche Gesetze verboten ist, diskriminiert.

Code for America Workers United: Diese Position ist nicht durch einen Tarifvertrag zwischen Code for America und Code for America Workers United, das mit OPEIU, Local 1010 verbunden ist, abgedeckt. Die Vereinbarung wurde am 13. Januar 2026 ratifiziert und ist derzeit in Kraft.