Customer Support Engineer (Product / Technical Support)

Standort: Remote

Zeitzone: Innerhalb von CET ±3 Stunden

Über uns

Cogram ist eine Produktivitätsplattform für die Architektur-, Ingenieur- und Bauindustrie (AEC). Wir automatisieren zentrale Arbeitsabläufe, einschließlich Besprechungsnotizen, Standortberichte, E-Mail-Management, Projektverwaltung und RFP-Ausschreibungen. Wir werden von YC, Initialized und einer Gruppe bekannter Investoren aus dem Silicon Valley unterstützt. Wir glauben, dass kleine, fokussierte Teams überproportionale Ergebnisse liefern können.

Warum diese Rolle

Wir suchen einen Support-Ingenieur, der starke technische Fähigkeiten mit klarer Kommunikation kombinieren kann. Sie werden das Bindeglied zwischen Kunden und Engineering sein: Anfragen triagieren, Probleme diagnostizieren, die Beobachtbarkeit verbessern und den Kreis mit Lösungen oder Workarounds schließen. Sie werden über unseren Stack und unsere Tools hinweg arbeiten und helfen, wie wir zuverlässigen, vorhersehbaren Service bereitstellen.

Was Sie tun werden

• Eingehende Support-Anfragen über unsere Kanäle bearbeiten und umgehend mit genauen, umsetzbaren Anleitungen antworten.
• Mit Kunden über Funktionsanfragen und den Kontext der Roadmap kommunizieren, klare Problemstellungen und Prioritäten erfassen.
• Fehler identifizieren, reproduzieren und helfen, sie zu beheben; minimale Reproduktionen schreiben, Lösungen vorschlagen und diese bis zur Lösung verfolgen.
• Beobachtbarkeit, Protokollierung, Runbooks und Support-Tools pflegen und verbessern, um die Zeit bis zur Diagnose und zur Behebung zu verkürzen.
• Probleme in verschiedenen Produktbereichen (Backend, Frontend, Mobile) triagieren und effektiv eskalieren, mit klaren Übergaben an Ingenieure.
• Feedback-Kanäle (z.B. Issue-Tracker, Foren) überwachen und wiederkehrende Themen an Produkt und Engineering weitergeben.
• Dokumente und Snippets (SQL, Python, Shell, React-Beispiele) beitragen, die Kunden helfen und wiederholte Tickets reduzieren.

Was Sie mitbringen (Must-Haves)

• Kenntnisse in SQL (idealerweise PostgreSQL): Sie können Schemata lesen/abfragen, Abfragen debuggen und über Leistung nachdenken.
• Vertrautheit mit Python, React/JavaScript oder beidem; sicher im Lesen und Schreiben kleiner Patches oder Instrumentierungen.
• Erfahrung bei der Fehlersuche von Produktionsproblemen mithilfe von Protokollen, Metriken, Traces und Fehlerverfolgung.
• Starke schriftliche Kommunikation: klare Zusammenfassungen, präzise Schritte zur Reproduktion und respektvolle Kundenupdates.
• Handlungsdrang und Verantwortung für Ergebnisse; sicher im autonomen Arbeiten.

Nice to have

• Erfahrung mit Terraform, CI/CD und Cloud-Plattformen (AWS oder Azure).
• Hintergrund im Entwickler-Support oder Customer Engineering in einem SaaS-Unternehmen.
• Erfahrung mit FastAPI, Postgres-Tuning, Redis oder Mobile (React Native / Expo).
• Vertrautheit mit Support-Metriken (SLA/SLOs, Zeit bis zur ersten Antwort, Backlog-Hygiene) und wie man diese verbessert.

Vorteile

• Vollständig remote Team mit drei Off-Sites pro Jahr an verschiedenen Standorten.
• Wettbewerbsfähige Vergütung und bedeutende Aktienoptionen.
• 38 bezahlte Urlaubstage jährlich (26 persönliche Tage, 12 deutsche Feiertage).
• Stipendium für persönliche Entwicklung.

Unser Stack

React und TypeScript im Web, React Native / Expo für iOS und Android, Python (FastAPI / Pydantic / SQLAlchemy), Postgres, Redis, Terraform, bereitgestellt auf AWS und Azure.

Wie wir arbeiten

Wir sind remote-first und arbeiten mit hohem Vertrauen und hoher Verantwortung. Wir bevorzugen schriftliche, asynchrone Kommunikation und klare Spezifikationen. Wir iterieren schnell und halten den Umfang klein, um kontinuierlich Wert zu liefern.