Senior Customer Care Lead

Collectors ist führender Entwickler innovativer Technologien und bietet Sammlern weltweit Dienstleistungen mit zusätzlichen Nutzen. Wir bewerten, authentifizieren, lagern und verkaufen Millionen von Sammlerstücken, die Rekorde brechen. Dabei modernisieren und digitalisieren wir unsere Prozesse kontinuierlich, um Sammler bei der Ausübung ihrer Leidenschaften zu unterstützen. Wir sind stets auf der Suche nach talentierten Mitarbeitern für unser wachsendes Team.

Unser Angebot umfasst Sammelkarten, Autogramme, Comics, Münzen, Videospiele, Veranstaltungstickets und Erinnerungsstücke. Zu unseren Tochtergesellschaften gehören PSA, PCGS, Beckett, SGC und Card Ladder. Seit unserer Gründung im Jahr 1986 haben wir Millionen von Artikeln bewertet und authentifiziert. Wir beschäftigen mehr als 3000 Mitarbeiter in unserem Hauptsitz in Santa Ana, Kalifornien, und in unseren Büros in New Jersey, Texas, Florida, Japan, Shanghai, Hong Kong, Kanada, Mexiko, Deutschland und Frankreich.

Aufgrund unserer nachweislichen Erfolgsbilanz freuen wir uns, unsere Geschäftstätigkeit auf Deutschland auszuweiten. Als junges Unternehmen in diesem neuen Markt bieten wir innovativen und engagierten Menschen die einzigartige Chance, einen entscheidenden Beitrag zu leisten. Werde Teil unseres Teams und gestalte die Zukunft der Marke PSA in Europa mit. Profitiere von den Vorteilen eines dynamischen Startup-Umfelds mit der Stabilität und den Ressourcen eines erfolgreichen US-Unternehmens.

Wir suchen einen erfahrenen Senior Customer Care Lead, der unserem PSA Customer Care Team in Frankfurt beitritt, um erstklassigen Kundenservice für unsere Kunden weltweit zu bieten. Du wirst Kundenanfragen für Collectors unterstützen, die PSA betreffen. Als Senior Customer Care Team Lead wirst du Serviceinformationen bereitstellen und Kundenanliegen telefonisch, per E-Mail und über alle anderen Kommunikationskanäle, einschließlich persönlich, lösen.

Du berichtest an den PSA Customer Care Manager und arbeitest von unserem europäischen Hauptsitz in Frankfurt am Main.

Vor-Ort-Anforderung: Diese Rolle erfordert, dass du 5 Tage pro Woche vor Ort im Büro bist.

Was du tun wirst:

• Reagiere zeitnah auf höherpriorisierte Kundenanfragen telefonisch und erfülle die Kennzahlen des Callcenters.
• Hilf bei der Beantwortung und Lösung höherer, komplexer Anliegen und Situationen, die von Kunden über schriftliche Korrespondenz, E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und über Collectors-Messageboards eingehen.
• Sei ein informeller Führer und Mentor für andere Kundenservicemitarbeiter, indem du bei der Entwicklung deiner Teamkollegen hilfst.
• Hilf bei der Delegation von Arbeiten zur Information potenzieller und bestehender Kunden über Unternehmensdienstleistungen, Mitgliedschaften, Verfahren, Richtlinien und Aktionen.
• Hilf bei der Delegation von Bestellungen für Mitgliedschaften und Materialien.
• Recherchiere und löse Eskalationstickets, Beschwerden oder Probleme gemäß den Unternehmensrichtlinien und -verfahren.
• Führe Anrufe durch, um Fragen, Beschwerden und Probleme nachzuhalten.
• Stelle allgemeine Bürounterstützung bereit.
• Vertreter streben danach, Lob von Kunden für die hochwertige Betreuung zu erhalten, die sie insbesondere über E-Mail, schriftliche Korrespondenz, Live-Chat und soziale Medien bieten.

Wer du bist:

• 6+ Jahre Erfahrung im Kundenservice und/oder Callcenter.
• Fließend in Englisch. Fähigkeit, Anweisungen, Korrespondenz und Memos zu lesen und zu verstehen; Fähigkeit, Korrespondenz zu schreiben.
• Fließend in anderen geschriebenen und gesprochenen Sprachen ist von Vorteil.
• Erfahrung mit Salesforce, Google Docs, Slack bevorzugt.
• Vertrautheit mit Standardkonzepten, Praktiken und Verfahren in einem Support-Contact-Center-Umfeld.
• Fähigkeit, Unternehmensrichtlinien und -verfahren zu verstehen und weiterzugeben.
• Ausgezeichnete mündliche Kommunikation - spricht klar und überzeugend in positiven oder negativen Situationen; hört zu und klärt; reagiert gut auf Fragen; zeigt Fähigkeiten in Gruppenpräsentationen; nimmt an Besprechungen teil.
• Reagiert professionell und klar auf Kundenbriefe, E-Mails, Beiträge in sozialen Medien, Live-Chat und Messageboard-Beiträge.
• Konzentriert sich darauf, Konflikte zu lösen, nicht zu beschuldigen; wahrt Vertraulichkeit; hört anderen zu, ohne zu unterbrechen; behält die Emotionen unter Kontrolle; bleibt offen für die Ideen anderer und probiert neue Dinge aus.
• Balanciert Team- und individuelle Verantwortlichkeiten; zeigt Objektivität und Offenheit für die Ansichten anderer; gibt und begrüßt Feedback; trägt zum Aufbau eines positiven Teamgeistes bei; stellt den Erfolg des Teams über eigene Interessen; kann Moral und Gruppenverpflichtungen zu Zielen und Vorgaben aufbauen; unterstützt die Bemühungen aller, erfolgreich zu sein.
• Bewältigt schwierige oder emotionale Kundensituationen; reagiert prompt auf Kundenbedürfnisse; fordert Kundenfeedback zur Verbesserung des Services an; reagiert auf Anfragen nach Service und Unterstützung; erfüllt Verpflichtungen, erhält Lob von Kunden.
• Identifiziert und löst Probleme zeitnah; arbeitet gut in Gruppensituationen zur Problemlösung.

Gehaltsbereich: Der Gehaltsbereich für diese Position liegt zwischen 59.669,25 € und 68.619,64 €. Die tatsächliche Vergütung innerhalb dieses Bereichs variiert je nach einer Vielzahl von nicht diskriminierenden Faktoren, einschließlich Standort, Jobebene, Erfahrung und Fähigkeiten.

Gründe, uns beizutreten:

• Die Möglichkeit, Teil unserer Deutschland-Operation zu sein und einen bedeutenden Einfluss auf den erfolgreichen Start von PSA in der EU zu haben.
• Ein dynamisches und kollaboratives internationales Team.
• Eine Organisation, die sich der Unterstützung der leidenschaftlichen Sammler-Community widmet.
• Ein wettbewerbsfähiges Gehalt und Sozialleistungen.