Operational Excellence Coach

Key Roles & Responsibilities:

Overview
Will offer technical training and coaching on the OE broad disciplines – i.e. Agile, Lean, Design Thinking, CI. OE workshops (e.g., Problem Solving tools and techniques, VSM, CJM, Scrum, CI workshops). The function will also assist to develop the capability for OE augmented resources in service/business lines for self-managed teams.

Project / Service Delivery
Verantwortlich für die Sicherstellung, dass alle Projekte, die vom Team geliefert werden, den richtigen Projektmanagementrahmen und -tools, Methoden zur Leistungsverbesserung, Problemlösungswerkzeuge und -techniken, Datenanalyse usw. verwenden. Technische Mentorschaft und detaillierte Anleitung für OE-Berater innerhalb des Teams bereitstellen, um sicherzustellen, dass der vereinbarte Projektmanagementrahmen und die Werkzeuge korrekt angewendet wurden, um die Projektziele zu erreichen. Intern im Team zusammenarbeiten, um Fokusbereiche zu identifizieren, die mit den übergeordneten Zielen der Servicebereitstellung übereinstimmen.

Stakeholder Management
Starke Beziehungen zu Offshore-Geschäftspartnern und Projektstakeholdern aufbauen.

Operational Excellence Champion
Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und kritisches Denken in der Organisation fördern, indem OE-Foren mit Offshore-Geschäftspartnern geleitet, aktiv an der GBS Operational Excellence Community of Practice teilgenommen und bewährte Branchenpraktiken, Fallstudien, Implementierungstipps, neue Trends und Werkzeuge im Bereich Operational Excellence geteilt werden. Implementierung und Rollout von Operational Excellence- und Agile-Schulungsplänen, Standards und Verfahren. Managementschulungen und Sensibilisierungssitzungen entwickeln und durchführen, um Führungskräfte über Konzepte, Rahmenwerke und Werkzeuge der Operational Excellence zu informieren. LEAN Six Sigma-Workshops durchführen und Mentorschaft für Betriebsleiter und/oder Prozessexperten bieten. Führungskräfte (Funktionsleiter) im Betrieb reifer Operationen coachen.

People Leader
Technische Fähigkeitslücken der Berater innerhalb des zugewiesenen Teams identifizieren und deren berufliche Entwicklung durch einen strukturierten, formalen Lernplan sowie regelmäßiges Feedback und Coaching unterstützen. Die MBPS-Werte in Aktion sowie andere Unternehmensrichtlinien zur Governance und Compliance modellieren.

Minimum Hiring Requirements – Knowledge & Skills
Kenntnisse über Versicherungsoperationen. Kenntnisse und praktische Anwendung von Operational Excellence, Problemlösung und Projektmanagementrahmen, -methoden und -werkzeugen (LEAN, DMAIC, Datenanalyse, HCD, Design Thinking, Agile, Scrum, VSM, Customer Journey Mapping, Visual Management, OE Maturity usw.). Kenntnisse der BPO-Branche. Kenntnisse über Contact Center und Back-Office-Operationen. Zertifizierter LEAN Six Sigma Blackbelt. Kenntnisse im Operations Management und Geschäftssinn. Projektmanagementfähigkeiten. Fortgeschrittene MS Excel- und PowerPoint-Kenntnisse. Verwendung statistischer Werkzeuge zur Datenanalyse, z.B. Minitab, SPC Excel usw. Mindestens 1 Projektmanagementzertifizierung: PMP, Agile, Scrum usw. Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten (mündlich und schriftlich). Gute zwischenmenschliche Fähigkeiten. Starke Verhandlungs- und Konfliktlösungsfähigkeiten. Fähigkeit, senior Führungskräfte durch aufschlussreiche, datengestützte und wertschöpfende Empfehlungen zu beeinflussen und zu führen. Fähigkeiten im Kundenmanagement. Fähigkeit, Managementschulungen und Workshops für mittlere und obere Führungskräfte zu entwickeln und durchzuführen. Ausgezeichnete Coaching-Fähigkeiten.

Desired
Zertifizierter COPC Implementation Leader.

Minimum Hiring Requirements – Experience
5 Jahre kombinierte Erfahrung im operativen Management, Management von Schlüsselunterstützungsfunktionen und Leitung von Prozess- und Leistungsverbesserungsprojekten in der Versicherungs- und/oder BPO-Branche. Mindestens 2 Jahre Erfahrung in der Leitung von Prozess- und Leistungsverbesserungsprojekten für Kundenservice-Operationen in der Versicherungs-, BPO- und/oder Shared Services-Branche (z.B. Call Center, E-Mails, Chats, Back Office usw.). Mindestens 2 Jahre Erfahrung in der Leitung von Prozess- und Leistungsverbesserungsprojekten für Schlüsselunterstützungsfunktionen wie: Rekrutierung, Schulung, Qualität, Kundenmanagement, Prognose, Kapazitätsplanung, Planung, Echtzeitmanagement, Übergänge, SLA-Management, Kundenmanagement, Berichterstattung usw. Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Projektmanagement. Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Stakeholder-Management in Führungspositionen, d.h. Durchführung formeller Präsentationen, Entwicklung von Executive Reports, Moderation von Managementbesprechungen usw. Mindestens 2 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und Durchführung von Managementschulungen und Workshops zu verschiedenen Operational Excellence-, Problemlösungs- und Projektmanagementrahmen, -methoden und -werkzeugen (LEAN, DMAIC, Datenanalyse, HCD, Design Thinking, Agile, Scrum usw.). Nachgewiesene starke Leidenschaft für kontinuierliches Lernen. Mindestens 2 Jahre Erfahrung als OE Coach. Übereinstimmung mit den Werten und der Kultur von Manulife.

Desired
Erfahrung in der Managementberatung. Erfahrung in der Leitung großer, funktionsübergreifender, unternehmensweiter, standortübergreifender Transformations- und/oder Prozess- und Leistungsverbesserungsinitiativen. Vertrautheit mit gängigen BPO-Tools und -Systemen (z.B. Nice, Verint, IEX, ACD, CRM, Ticketing-Systeme, Wissensdatenbanken, Lernmanagementsysteme, Power BI usw.). Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Stakeholdern aus verschiedenen Regionen, z.B. Nordamerika, Kanada, Asien. Aufbau und Nutzung eines Netzwerks von OE-Profis und/oder Organisationen in der Branche und/oder Wissenschaft, um über bewährte Praktiken, Branchentrends, Entwicklungen, Probleme usw. informiert zu bleiben.