Customer First Academy Lead (m/f/d)

Als führender Anbieter von Softwarelösungen im Gesundheitswesen sind wir in 19 Ländern tätig und beschäftigen fast 9.000 engagierte Fachkräfte. Sie arbeiten in einem dynamischen und innovativen Umfeld, das voller spannender Möglichkeiten ist. Mit Ihrem Engagement und Ihrer Leidenschaft haben Sie die Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In dieser Rolle bauen und betreiben Sie die Customer First Academy – CGMs zentrale Fähigkeitseinheit für Service- und Unterstützungsexzellenz. Die Academy ist kein Trainingskatalog; sie ist das Betriebssystem dafür, wie mehr als 1.000 kundenorientierte Fachkräfte und etwa 50 Servicepartner die Denkweise, Methoden und Produktkenntnisse entwickeln, die sie benötigen, um Kunden jeden Tag zu begeistern.

Ihre Beiträge:

• Curriculum-Architektur aufbauen und verwalten: Entwerfen und besitzen Sie das Curriculum der Academy über alle drei Säulen – Denkweise (Customer-First-Identität und -Werte), Methoden (Gesprächsführung, Nutzung von KI-Tools, Betriebsdisziplin) und Fachinhalte (pro PCU, pro Hauptprodukt, pro Einsatzbereich) – und stellen Sie sicher, dass jedes Modul messbar mit den Ziel-KPIs (FCR, NPS usw.) verbunden ist.
• Die vier Lieferformate betreiben: Verwalten Sie die vier ineinandergreifenden Lieferformate in der Praxis: Beauftragen und qualitätsprüfen Sie die eLearning-Module pro PCU und Produkt; zertifizieren, befähigen und unterstützen Sie Champions (A-Performer, die als lokale Trainer und Peer-Coaches in jeder PCU fungieren); richten Sie das Mentoring-Programm für neue und sich entwickelnde Mitarbeiter ein; und operationalisieren Sie 'Coaching on the fly' – CFX-Dashboard-gestütztes individuelles Coaching, das automatisch ausgelöst wird, wenn KPIs wie die Erstkontaktlösung oder die Wiedereröffnungsrate sinken.
• Die Einführung in allen Ländern verwalten: Bauen Sie eine international skalierbare Infrastruktur einschließlich modularisierter Inhalte auf und verwalten Sie die schrittweise Einführung in jedes Land (PCU). Überwachen Sie die Nutzung und den Erfolg, passen Sie kontinuierlich an, verbessern und erweitern Sie die zentralen und lokalen Bedürfnisse.
• Das Zertifizierungsprogramm für Service- und Unterstützungspartner aufbauen und verwalten: Besitzen Sie das Partnerprogramm von Anfang bis Ende – entwerfen und führen Sie die Zertifizierungsstufen (Zertifiziert, Fortgeschritten, Premium) für mehr als 50 Service- und Unterstützungspartner. Setzen Sie das Prinzip durch, dass kein Partnermitarbeiter ohne Zertifizierung in den Kundenkontakt tritt, und verwalten Sie das Partnergebührenmodell, das die interne Weiterbildung quersubventioniert.
• Die Lernwirkung gegen betriebliche Ergebnisse messen und berichten: Verfolgen Sie einen dualen KPI-Satz – interne Academy-Metriken (Abschlussquote >85% pro PCU innerhalb von 60 Tagen, Champion-Aktivierung, Teilnehmer-NPS >50, jährliche Rezertifizierungskompliance) und betriebliche Einflussmetriken (FCR, Zeit bis zur Kompetenz, QA-Bestanden-Quote, Vorfallsschwere-Compliance, Kunden-NPS pro PCU).
• Als verbindendes Element zwischen Kundenoperationen und HR agieren: Arbeiten Sie mit HR an Vergütungslogik, Zertifikatsanerkennung und Onboarding-Integration zusammen; briefen und stimmen Sie das interne Trainerteam für die DE-Lieferung und deren internationale Anpassung ab.

Was Sie mitbringen:

• Mehrjährige Erfahrung in der Gestaltung und Durchführung von Service- oder Support-Schulungsprogrammen in einem Softwareunternehmen oder einer vergleichbaren Branche (z.B. SaaS, B2B-Technologie, Gesundheits-IT) – Sie haben Curricula entwickelt, die verändert haben, wie Frontline-Teams arbeiten, nicht nur was sie wissen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, zentrale Qualitätsstandards mit lokaler Produkt- und Länderspezifik zu balancieren – Sie verstehen, dass eine Gesprächsmethodik in Deutschland und anderen Ländern gleich ist, während das Produktwissen unterschiedlich sein kann.
• Erfahrung sowohl in der strategischen Programmgestaltung als auch in der operativen Umsetzung: Sie können am einen Tag eine Curriculum-Architektur schreiben und am nächsten Tag eine Coaching-Sitzung eines Champions qualitätsprüfen.
• Vertrautheit mit eLearning-Plattformen (LMS), Lernanalytik und modernen Blended-Learning-Formaten – Sie wissen, wann asynchrones digitales Lernen funktioniert und wann nicht.
• Fließende Englischkenntnisse sind zwingend erforderlich; Deutsch wird stark bevorzugt; zusätzliche europäische Sprachen sind von Vorteil, angesichts des internationalen Umfangs der Rolle.

Was Sie von uns erwarten können:

• Mobiles Arbeiten: Arbeiten Sie flexibel von zu Hause aus zwei Tage die Woche und vor Ort drei Tage die Woche.
• Attraktive Standorte: Unsere Büros bieten voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfeste und Weihnachtsfeiern.
• Entwicklung: Unsere hauseigene Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihr berufliches Wachstum.
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserer hauseigenen Kantine in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an köstlichen und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestattetes Fitnessstudio bietet wöchentliche Kurse (online und vor Ort).
• Und mehr: Eine Kindertagesstätte auf unserem CGM-Campus in Koblenz hilft Mitarbeitern, ihren Arbeitstag flexibler zu gestalten. Wir bieten auch Unternehmensleistungen, die Option eines Jobrads, betriebliche Altersvorsorge und vieles mehr.

Diversität ist Teil von CGM! Wir begrüßen Bewerbungen unabhängig von Behinderung, Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion, Alter, sexueller Orientierung oder Identität.

Wir suchen Menschen, die die Kraft von KI im eHealth-Umfeld erkennen, helfen möchten, Veränderungen zu gestalten, und von einer neugierigen Leidenschaft getrieben werden, zu verstehen, wie Technologie das Gesundheitswesen intelligenter, einfacher und besser machen kann.

Interessiert? Bewerben Sie sich jetzt online mit Ihren aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen (einschließlich aller Zertifikate, Gehaltsvorstellungen und Ihres frühestmöglichen Eintrittstermins).